错误应对

1.那不可能给你退。

2.你到任何一家问问价格都是波动的。

3.东西都用了，不可能退。

问题诊断

商品价格经常是波动的，特别是对汽车后市场而言目前很难统一价格。但对于消费者来说也许并不是所有人都了解这一情况。有些店家在销售时拍着胸脯保证不会降价，可是转脸就会以另外一个价格卖给别人。一人一价是行业现状，但现状并不一定是未来。在将来我们更期望有着更加规范的价格保障，争取做到透明销售。

“那不可能给你退。”有些销售员喜欢一句话把客户顶住，以为客户就此打住，不会纠缠。其实这样的销售员在商业活动中弄混了一个概念，即退与不退不是由一个销售员来决定的，而是由国家法律保障的。

“你到任何一家问问价格都是波动的。”这样的回答很容易激起客户不满，“买的时候你不是说不会降价吗？”如果销售员功底不够深，这时可能会跟上一句“谁给你保证的？”如此来回拉锯，很难将问题解决，只能加剧彼此之间的矛盾。

“东西都用了，不可能退。”东西已经使用，如果没有质量问题一般情况下是很难退换。可是如果之前有了价格保障，并且有着明确的证明，这就很难说了。

销售策略

由于价格忽高忽低或者是没有价格保障，现在很多顾客总希望得到商家承诺。顾客在购买时总有一种怕吃亏的感觉，为了满足顾客心理，有些商家就做出了价格承诺。这是在相对比较规范的行业，可是在汽车后市场很多店铺存在于销售员口中，销售员的嘴就非常随意，有时甚至随口乱说。

1.询问具体原因

客户来反映价格变化，我们要做的第一个工作就是找到原因，有时价格并不是像很多客户想的那样。价格变化有可能是市场原因，也有可能是原材料价格影响，更有可能是顾客自己道听途说等，总之找到真实原因是处理问题的第一步。

2.合理解释价格变化情况

经过第一步我们掌握了真实原因，接下来最好就是核实产生涨价的内部因素。在处理客户投诉时千万不要将我们跟客户对立起来，一般情况下只要将原因解释清楚，客户还是会接受的。

3.给予适当礼品

不论是否因为我们自身原因造成价格变化，客户不辞辛苦来到店铺，我们都应该要做到更多宽容与理解。很多时候理解甚至比真正的价格补偿更有效果，再加上适当的礼品赠送，不仅能解决客户的投诉，甚至还能让客户成为粉丝。

语言模板

销售1：王先生您好，真不好意思让您受累了，大冷天的还过来。您是说价格有些变化？（是啊，买的时候每条900元，可是前两天我到别家店铺问价，他们告诉我才800元，一条就差100元啊）。那您能告诉我，您这个价格在哪里问的吗？（另外一条街上的老张轮胎店）。哦，那个店我知道，面积不大，就街边那个。（是的）。

销售2：（接前一个对话）您确定是这个型号吗？（是的）。那您知道他可以用这个价格给您安装吗？（应该可以吧）。他那个价格会给您做动平衡和四轮定位吗？（好像没说，他们四轮定位价格也不高就80元）。是啊，在我们这个行业有些人恶意竞争，明知道你已经安装，却故意给您报个低价格，故意挑拨离间哦，其实我们这个价格确实不高了，刚才我查了一下记录，您当时确实是900元每条购买，可是额外享受了我们免费四轮规定、动平衡，我们经理还特批送您一次免费洗车服务，您说是不是？

销售3：您看这样行不行，非常感谢您对我们的信任，就产品而言目前使用正常吗？（很正常）。我这边特意给您准备了一份精美礼品。您看，这可是我们特意定做的特级不锈钢保温杯，现在冬天冷了，放在车上很实用。（那谢谢啦）。不客气，还要请您多关照我。

俞老师总结

因为价格差异要求退货的，尽可能稳住情绪，或者给予适当礼品，解决投诉问题。