（一）服务的有形性

经销商门店提供给顾客的服务要让顾客看得到、感觉得到，否则你默默无闻地为客户做了很多服务工作，客户感受不到也不会感谢你。在跟邓禄普轮胎合作的时候，我们给经销商培训的课程内容很大一部分是关于门店员工接待行为规范，亲自给他们示范从顾客开车来到门店，到把车交给店员，到最后顾客把车开走，整个维修保养过程中，员工与顾客接触的每个关键点的管理。比如看到顾客开车来到店门口的时候，员工要主动站在车前面帮助车主做引导，等车主停车后，要主动帮车主开车门，所有的服务动作都让顾客获得贵宾式的体验。服务的有形性，将每个服务的动作都进行量化管理，精准的服务标准才是高端服务的体现。

（二）服务的可靠性

你承诺的服务是否让客户有信任感，这是非常重要的问题。所谓服务的可靠性，是顾客觉得你的服务是否专业，能否让顾客感觉安全。我经常出差，一般情况下，客户都会派司机来接我，但是有些司机在开车的时候，半夜三更的竟然会走错路，脚下的功夫也让人提心吊胆，更可怕的是司机还咧嘴笑笑跟你说：“李老师，我刚开车不久。”家电导购员拿着遥控器却说不清楚每个按键的功能；汽车销售顾问打开车门却说不明白高低配置的区别；房地产置业顾问拿着房型图却不知道建筑结构；服务员端菜上桌却说不出菜是怎么做的，甚至连菜名也说不出……想必很多人都遇到过，店员的不专业表现直接让顾客产生了购买的不信任，卖东西的人都不专业怎么能够要求买东西的人有信心呢？

（三）服务的反应性

在给五星电器培训客户服务的时候，为了让课程内容更贴近学员的工作需要，我曾经向学员收集过他们在工作中遇到的问题。镇江的一位学员讲了一件事：有位顾客因为产品出了问题，打电话给公司客服要求上门处理，并且强烈要求几点几分一定要到。结果，路上堵车晚了十分钟，顾客就让上门的维修师傅大雪天在外面等了近一个小时，客户说：“你们说产品没问题我买了，有了问题你们又没办法按照约定的时间及时上门，让你们等也是应该的。”服务的反应性要求员工要第一时间与客户取得联系，了解客户的需求与要求，及时解决问题。

（四）服务的保证性

判断客户服务好坏的一个重要标准就是服务的保证性，敢不敢跟客户做出服务承诺。很多公司跟客户承诺24小时提供服务，结果打电话的时候一直处于占线或者无人接听的状态，顾客抱怨也是难免的事。服务没有小事，如果承诺了就要及时兑现，要么就不做承诺。

（五）服务的关怀性

在为顾客提供服务的过程中，要体现出必要的关怀性。金伯利钻石的店员给我讲过一件事：有一年快过年的时候，外面下起了瓢泼大雨，她看到有一家三口在店外的屋檐下避雨，便邀请这家人到店里避雨。在店里避雨的时候，她了解到这家人是在从外地打工回来的农民工，遇到大雨便在这里避雨。谁知道雨越下越大，短时间走不了，店员看他们的小孩子比较可爱便去逗小孩子开心，就在这时，这对年轻的小夫妻喊店员过去介绍产品，最终在店里买了一万多元的钻戒。这名美钻顾问总结：要不是我及时邀请顾客到店里，估计连后来的销售机会都不会有。