（一）找到决策者，锁定主攻对象——患者结构识别目的

为了有效地实施应对策略，我们最重要的就是能够快速识别患者结构。我们从四个维度分析，如何快速识别患者结构：

第一维度是关系，患者及陪同者之间的关系对于患者结构的识别影响比较大，关系不同，每个人话语权就会有明显的差异。

第二维度是性格，在关系之外主要考虑性格，一个人会在这个过程中扮演什么角色，与其是否愿意出谋划策，是否愿意主动选择，是否天生对风险敏感等息息相关。

第三维度是专业，任何一个领域，有经验的人或专业程度比较高的人都愿意或自然拥有更多的话语权。

第四维度是经济条件，这一点不难理解，花钱的人往往具备更大的话语权。

我们希望通过对患者的识别，找到有话语权的那个人，也就是决策者，将其作为主攻对象，能够让成交率明显提升，这也是我们识别患者结构的重要目的。

（二）患者结构识别标准

依据四个维度，我们可以做详细的分析。

1.关系

我们都知道，不同关系的人员之间的亲疏程度不同，关心程度也不一样，越是亲密的人越愿意主导决策。比如夫妻关系，丈夫非常关心妻子，对其治疗过程中产生的疼痛或者治疗后的效果等非常关注，同时他还可能是购买者，二者相加就很可能使其成为决策者，此时就成为我们的主攻对象。

在患者结构的识别上，我们首先要观察他们的亲疏程度。比如一男一女共同进入门诊，如果二人是夫妻或恋人关系，一般情况下女士会成为决策者。理想的状态是二人的意见一致，如果不一致，主攻对象一定是女士，同时夸赞男士大度，关心和爱护爱人，此时男士一般会选择妥协，听从女士决策。

还有一种情况，就是成年人带着老人来就诊，通常成年人是决策者。因为一般这种情况下成年人都是付款者，跟老人的关系非常亲密，他非常关心老人的健康状况，更容易成为决策者。同理，如果是成年人带着孩子，成年人就是决策者。

比如闺蜜或者同事关系，一般朋友和同事都是陪伴而来，很难承担治疗的风险，所以通常不会成为决策者，患者本身就是决策者。

2.性格

除了关系，影响比较大的是性格。以夫妻为例，女士可能成为决策者，但如果男士是强控制或强完美的性格，而女士是随和型性格，这时就会出现变数，男士就会成为决策者。

从性格的角度说，控制型和完美型性格都容易成为决策者，而活泼型和随和型性格的人由于性格特质的影响，他们做主动性决策的概率比较低。如果我们分析到患者结构中有控制型或完美型的人，极有可能是决策者，即使不是决策人，也是一个非常强大的影响者，需要引起注意。

3.专业

接下来我们要说的是“专业”。这一点非常明显，在看牙这件非常有专业度的事情上，专业人士一定比非专业人士的影响程度高。一个专业的影响者很可能接近于决策者，所以越是专业越是懂行的越要重视，我们关注他的同时又要认可他的专业度，让他感觉受尊重，推荐的方案也要让他从专业角度判断方案很好，很适合患者，这是最理想的应对方法。因此，在专业判断上也要有清晰的认识。

为什么这个“专业”要带上引号呢？因为这里的专业不一定是真的专业，可能只是患者或者决策者认为他很专业。这样的“专业”人士有可能是久病成医的患者——因为治的多了所以多少懂一点；也可能是同行业的非专业医生——口腔门诊的前台护士，或者是职能人员，或者是其他医疗专业人员，甚至是善于钻研的人——到诊室前已经线上线下搜集过很多信息，认为有了一套评价标准，不能被人轻易影响。

4.经济

最后一项就是经济条件。这一点比较好理解，就是往往花钱的人对于事情的决策力影响度较大。因此，我们要在接诊过程中有意识地判断到底谁花钱。

综上所述，在接诊过程中，我们可以通过对关系、性格、专业及经济四个方面判断患者结构，找到决策者，作为我们的主攻对象，针对主动对象快速形成应对策略。图4-5是方便大家理解和记忆的角色影响度判断标准。

图4-5 患者角色影响度

（三）患者结构识别步骤

这个过程的实施需要医生和助手的默契配合，医生主要以方案为导向，而性格沟通策略主要以助手为导向。要实现接诊目标，很多时候不是靠临场反应，而是在此之前设定不同的场景，医生和助手再结合患者性格及患者结构设定不同的应对措施，提前做好排练。

在接待患者时已经有了预案，大家可以直接针对不同的情况参照执行，即便有与设想不同的情况出现，也能够根据紧急处理办法进行变通应对。因此，我们的应对就更从容，更有效，从而实现高满意度、高客单价的接诊目标，也让每一位医生都能拿到期待的高绩效。