云山是K药店的店员。那天，一个顾客进来问路，云山也不清楚路，顺口说了句：“不晓得。”顾客“哦”了一声离店而去。

其实，这样的情景常在门店发生，当然，并不都是来问路的。有时顾客来问可不可刷医保呀，有的问一些近期在做广告而店里没有的产品，有的问有没有香烟卖等。虽然我们是药店，但是顾客有时并不完全把药店当药店，只当成一个店铺或超市，于是常会有“文不对题”的问题。当然，我们在导购时也会遇到一些不知道的专业问题，当我们脱口而出“不”字句（如不清楚、不可以、不……）时，带来的顾客印象会是怎样的？

顾客迷茫之时，都希望得到一些指点，正如我们自己一样。尽管我们可能也不知道，但是可以尽己所能地提供帮助，因为毕竟我们对周边环境与相关事宜比顾客要了解一些。而且，当我们提供善意帮助时，即使并没有提供实质性的建议，但是一片好意接待往往会收获好感。

我们在待客时，遇到这种“不晓得”事件时，可以做怎样的话语转换呢？

（1）“让我来看一下。”当顾客问到自己不太清楚的路时，可以说“让我来看一下”。倘若确实不清楚，可以问一下店里面的同事，如果同事不清楚，也可以问一下隔壁店的。当我们积极帮助顾客时，就在顾客心中种下了一粒“回头生意”的种子。

（2）“您可以问一下。”如果自己比较忙，可以告知顾客你所知道的附近哪里可以获取这些信息，比如附近的民警在哪儿，或者附近谁对路比较熟悉等，帮顾客做一次转接。

（3）“请稍等片刻。”遇到了专业问题，或自己店里没有的产品，不必急着回绝顾客，可以先了解具体情况，再花时间打个电话给商品部，或者问一下“懂”的人，然后给顾客一些指引。

其实，在导购中，我们常成功引导顾客购买其他产品，比如广告中的某个产品的作用我们很清楚，同类产品有很多，问清顾客的需求后，推荐合适的产品给顾客，也可能成交。

如果不清楚顾客点名要的那个产品是什么，也不要错过机会，可以询问顾客病情，根据顾客的实际情况进行推荐。要知道，药店里的商品是可以解决绝大多数的顾客本质需求的。

（4）“医保的钱也是自己的钱。”顾客说：“你们这里可以刷医保吗？能刷我就在这里买。”可不少店目前不能刷医保，常常欲哭无泪，恨自己店怎么不能刷。其实，这种想法有失偏颇，刷医保自然好，不刷也有不刷的益处。只是我们可以将“不可以”三个字转换成：“医保的钱也是自己的钱，您是要买哪方面的药呀？”或者问顾客怎么不舒服，然后看情况做进一步的引导，虽然都是拒绝，但是方式不同，顾客感受不同，且能争取到一些机会。

我曾复印过市内所有的公交线路与站台名给到每家门店，目的就是希望当顾客问到公交路线时，同事能提供及时的帮助。

大家都说我们生活在一个碎片时代，其实零售做的就是片断，每一个片断都做好了就能拼出辉煌的业绩“七彩版图”。运营精细化的核心是服务的精细操作与顾客的完美体验。