在培训课堂现场，学员向培训师提出问题的情形非常普遍，所以，如何有效应对并处理学员提出的问题，必定是培训师在课堂现场组织掌控过程中需要积极面对的事情。

我们先来了解应对、处理学员问题的基本原则。

应对学员问题有两种方式。

一是回应（即借助一定的技巧对学员的问题做出反应，但并不需要或没有向学员提供观点、理念、思路、方法或者相关事实与数据的具体内容）。

二是回答（即通过一定的形式向学员提供确切的具体内容，包括观点、理念或思路、方法，或相关事实和数据等）。

到底选择哪一种方式应对学员的问题，必须把握两个参考尺度，一是培训师是否有准备，二是问题是否与课程主题有关。

即是说当学员提出问题之后，培训师首先要对问题的内容进行判断，确认自己是否有所准备，主要包括以下两个方面。

——是否超出自己的知识水平的范畴？

——或在自己知识水平范畴之内，但无法确认是否完全掌握具体内容？

如果经过确认，的确超出培训师自身专业认知范围，只需做出回应。

如果经过确认，并未超出培训师自身专业认知范围，可以再做进一步区分后，选择“回应”或“回答”的方式应对，其参考尺度主要是：是否与课程主题有关？

若是，必须回答。

若否，可以回应。

也就是说，只要学员并非自说自话，而是很明确地向培训师提出某些问题，都需要认真应对，区别在于方式不同，或“回应”，或“回答”。

接下来，我们解剖一下应对学员问题的处理步骤，依照先后顺序，可以分为如下六个环节。

一是接纳学员问题。指培训师面对学员提出的任何问题都要保持开放、接纳的良好心态，不能对问题本身或当事学员表现出负面的态度和情绪。即便有些问题有较高的难度，或于培训师而言有些棘手，都要提醒自己：学员并没有任何恶意。如果完全不在乎培训课程或培训师本人的学员，根本就不可能提出任何问题，或根本就不屑于向培训师提任何问题。从这个角度看，学员能够提出问题，无论任何问题，都表明学员对课程或对培训师有所关注，既然如此，对培训师来说，就不存在产生负面情绪的理由。所以，接纳学员的问题（任何问题），是有效应对学员问题的重要前提。

二是肯定学员态度。也就是说，能够提出问题的学员，至少表明，要不对课程内容本身有所思考，才有可能提出某些疑问、疑惑；要不对培训师其人有更深切的关注；或对问题本身所涉及的领域有所关注等。无论从任何角度看，更无论学员提出任何问题（包括一些听起来“不怀好意”的棘手问题），都在确认无疑地传递一个信息，即我在关注，同时我也有疑问和困惑。既然如此，从学习的层面看，难道不是一个值得肯定的态度吗？

三是判断学员情绪。之所以要做好这一环节的工作，在于有些问题的提出正是由于培训师的一些失误，甚至由某些过失引发，或许会不同程度地影响着学员的情绪，甚至有负面倾向的情绪。当然，更多时候，提出问题的学员，其情绪都应该处于正常，或说积极的情绪居多，对学员的情绪做出尽可能准确的判断，有利于更好、更有效地处理、应对学员的问题。

四是区分问题类型。做完、做好前面三个环节的事情之后，依照处理学员问题的参考尺度，对学员的问题进行正确的区分，才有利于选择合适的方式去处理学员问题。这也是影响应对、处理学员问题的关键。

五是处理学员问题。这是应对学员问题的核心环节，也就是说，前面四个环节的工作都是为本环节服务。根据前述的基本原则，我们把学员的问题归为两大类，第一类，培训师既有准备而且与课程主题有关，第二类，培训师没有准备或与课程主题无关。

先具体探讨第一类的学员问题，既然与课程主题有关，也是培训师专业知识、能力范畴之内的有所准备。其处理方式是回答。

下面以《TTT》课程中学员曾经提出过的一些问题为例，介绍几种比较常见的操作形式及其操作要点。

（1）直接式。主要用来处理那些形式和内容都比较简单的问题。培训师运用起来也比较简单，但是需要注意一点，语气语调要平和、友善，如果涉及某些观点、看法或思路、方法，就不宜绝对化，更不能武断、霸道。

比如，

——学员：老师，请问你觉得培训真的有价值吗？

——老师：笼统地说当然有价值。只是价值的大小因人而异，主要取决于每一个个体对培训课程中所倡导的内容的实践程度和实践效果。当然，如果没有任何行为实践，也许真的会一点价值都没有……

再比如，

——学员：老师，你觉得我能做好一名培训师吗？

——老师：当然没有问题。任何人都可以是一名培训师，“三人行必有我师”嘛！只是我们自己要清楚地知道：到底是做好一名培训师还是做一名好的培训师。同时，好的标准也各不相同，包括培训师自身的评价尺度，学员的评价角度，企业的评价要求，还有社会的、行业的等。

又比如，

——学员：老师，你觉得我们现场这些学员的整体专业水平如何？

——老师：从整体水平来看，具有一定的专业度，包括专业技能和专业素养。问题在于，无论技能还是素养都始终有着无限成长与精进的空间。相信我们都能够用更高的标准来要求自己……

直接式的回答，除了就问题本身的信息做出回答外，最好能够有效嵌入一些观点、看法或建议。

（2）报告式。主要用来处理那些相对复杂，甚至需要提出相关解决思路、方案的一些问题。需要注意，回答的内容要有一定的逻辑层次，比较常用的是并列、递进等逻辑关系。另外，培训师不必试图穷尽所有的可能，还是要以引发学员自主思考为指向。

比如，

——学员：老师，我很想把自己的课程培训做得更好，让学员有更多、更大的收获，请问应该如何进行改善？

——老师：……相信绝大部分培训师都有类似的心愿，包括本人也一直在努力。建议可以从以下几个方面着手：一是……二是……三是……等，其中最为重要和关键，你需要不断询问、反思自己：我为什么需要做得更好？这才能让自己有持续不断的内在驱动……

再比如，

——学员：老师，如果课堂现场出现一些不是太好的情形，比如，学员窃窃私语，培训师自己突然忘记了某些内容，中途有意外情况发生等，请问该如何处理？

——老师：……应该说你刚才问题中所提到的情形，在很多的课堂现场都有可能发生，唯一的区别在于程度不同，所以，我们首先要对这些所发生的情形的负面影响程度做一个评估和判断……现就你所列举的情形，分别提出如下的建议：关于学员方面的，包括……关于培训师本人的建议有：……其他突发意外的话，需要做好……等。当我们愿意复盘这些事情发生的原因及过程，我们可能能够发现更有价值的东西，或许，在事情发生之前就能够得到有效的预防和控制，比如……等。

采用报告式回答学员问题的时候，在向学员提出具体思路、建议的时候，特别要注意观察学员的表情、眼神等情绪反应，以便能够对相关的表述方式进行更为恰当的调整。

（3）描述式。这种方式应对的问题类别和报告式应对的问题类别相类似。区别在于，描述式采用更加感性的表述手段，一般会借助故事、案例等方式呈现，引导学员进入问题的情境之中，让学员透过情境中的人和事，发现某些可以借鉴参考的东西。还是以前面报告式回答的两个问题例子作为样本，探索其具体操作的基本思路。

比如，

——学员：老师，我很想把自己的课程培训做得更好，让学员有更多、更大的收获，请问应该如何进行改善？

——老师：……相信绝大部分培训师都有类似的心愿，包括本人也一直在努力。记得十几年前刚刚踏入培训这个行业……（将自身成长的几个关键阶段进行一番描述，尤其是这个过程中的所思、所想、所做及其结果）……所以，大家会发现，当我们有成长的需求和期待的时候，怎么找到内在持续的动力也是很重要的，也是一个关键点……

再比如，

——学员：老师，如果课堂现场出现一些不是太好的情形，比如，学员窃窃私语，培训师自己突然忘记了某些内容，中途有意外情况发生等，请问该如何处理？

——老师：……应该说你刚才问题中所提到的情形，曾经有培训师跟我分享过他的做法……（描述具体的做法和过程及结果）……如果大家用心关注，可以进一步思考，为什么人家可以采用这样的方式去应对处理那些情形？其应对、处理的环节有哪些？每个环节的操作要点大家是否可以进行一些总结？如果未来我们自己碰到类似的问题，你会怎么做？……等。

再比如，

——学员：老师，我参加工作的时间并不是很长（3年左右），公司选派我来承担相关的培训工作，请问，培训工作真的对我未来的职业成长与发展有帮助吗？到底会有哪些帮助？

——老师：……看来公司选派你来承担一些培训工作的确是一个正确的选择，因为愿意思考工作本身的未来价值，是做好培训工作非常重要的一环。至于是否有帮助，在哪些方面能够提供帮助，我想先跟你分享×××跟我讲述的一段经历……（描述另外一名培训师职业成长与发展的经历，并报告其现在的状态）……相信×××的这一段经历能够为你提供一些借鉴和参考，其中，最让你印象深刻的部分是……为什么？……等。

以上直接式、报告式和描述式是应对、处理学员正常问题比较常见的三种方式。另外，还有两种作者并不是特别主张采用的方式，即是附和式和反问式。

其中附和式只有在学员问题本身就包含着相关因应问题的思路或方法的情况下，可以适当采用，也就是将其中的关键点梳理、提炼出来。但是这种方式隐含一定的风险，即会给学员一种敷衍塞责的感受。

另外，反问式隐藏的风险更大，试想，当学员满怀期待地向你提问之后，你对着他说，“你觉得呢？你认为？难道这种问题你从未思考过吗？等”，学员的感受能好吗？

应该说，一般情况下，只要是学员基于课程主题内容的相关问题，相信绝大部分培训师都能够有效应对并处理。真正会让培训师感到棘手、尴尬，甚至难堪的问题是第二类型的问题，即超出培训师专业领域范畴，更与课程主题无关。这就要运用到一个技巧，即拒绝式应对，也就是“回应”。

具体操作包括两种手段：一是转移话题；二是偷换概念。

先看转移话题。指培训师以学员所提问题的某个关键节点作为基点，迅速将话题转移到另外的领域、范畴中去。具体的操作要旨，请看下面的几个例子。

比如，

——学员：老师，请问你对当今的国际形势有些什么看法？为什么会有这样的看法或判断？

——老师：……从你刚才所提问题看，我猜测你是一个有情怀有担当的人，因为很多职场中人往往更加关注与自身利益直接相关的事情……从培训师的使命和责任担当的角度，你的问题给了我一些新的启示……我也建议培训师包括本人在内，如果可能，可以适当关注一些和自己专业表面看起来并没有太大关联的一些领域，包括刚才那位学员所提及的国际形势等，……因为，通过这些方式，至少可以扩展培训师的视野，同时可以帮助我们拓展更多思考问题的思路和不同的角度，从这个意义上来说，包括本人在内的很多人，恐怕都有很长的路要走，要有许多值得努力的方向……

再比如，

——学员：老师，今天的课程内容听到现在为止，好像对我们未来的工作并没有太多的帮助，要不我们提前下课吧？

——老师：……非常感谢这位学员的直接和坦诚。其实，这也应该是培训师需要不断修炼的非常重要的品质……从表面上看，这些品质并没有对课程编写和课程呈现等具体工作产生实质性的作用与价值，问题在于，作为培训师，当我们面对学员的一些不当行为的时候，会因为缺乏这种品质而没有勇气向学员提出建议，甚至是“视而不见”……从这个角度来看，这位学员提出的这个问题，给了培训师一些必要的警醒……

又比如，

——学员：老师，在网络上，我们常常能看到一些让人觉得匪夷所思的事情，比如……请问你对这件事情会作何评价？从更深层次来说，到底是什么原因造成的？

——老师：……刚才你提到的这个事件，我关注到了……而且我还关注类似事件，只是在不同的地方也发生了类似的事情。正如你在问题中所表达的一样，估计很多人都会有自己的看法和评价……当我们像你所提议的一样，愿意更进一步思考、探索背后的原因，我们也许就会发现，很多时候，我们似乎进入了一个怪圈，对很多事情我们似乎都有很多的看法，当然任何人都有评价的权利……我主张大家更应该反思，当我们评价之后是否为避免或减少类似的事情发生，而真正有所行动？到底可以从哪些细微的事情着手？……作为培训师，我同样呼吁，在更多时候，我们不能仅仅停留在“想”的层面……

采用转移话题的方式回应学员问题的时候，关键在于培训师是否能够用心聆听学员所提的问题，并迅速捕捉某些关键节点。只有在这一前提下，转移话题的方式才能操作。另外，转移的方向尽可能以课程主题为目标。

另一个拒绝式回应学员问题的技巧是偷换概念。指将学员问题中的某个关键概念偷换成类似、但内涵和外延都有一定差异的另一个概念。

比如，

——学员：老师，请问你一堂培训课程的费用报酬是多少？

——老师：……非常感谢你提了一个大家都非常关心的话题……而且我更愿意相信，任何一个人都会关注自己的投入和回报之间是否对等的问题……很多前辈，甚至包括我本人的经验也告诉我，人生是一个持续的漫长的过程，如果从更长的时间段去考量，我们会发现，绝大多数情况下，我们的投入与回报是基本匹配的……

再比如，

——学员：老师，请问你如何看待现在全民创业这股风气？

——老师：……的确，这是近两年非常热门的一个话题，甚至有人都进入了非创业话题不谈的境地了……如果我们能够从更深层次去分析这种现象，我会觉得这是一件非常好的事情……我们每一个不都是在创业吗？创自己的家业、创自己的事业……如果经由这股风气，能够让更多的人重新思考这个问题，我相信，很多企业、很多家庭都会有不同程度的收益……同时，密切关注当下社会中的一些潮流和动向……也应该是培训师的重要功课之一……

又比如，

——学员：老师，如果在你的课堂中出现一个特别调皮、特别捣蛋的学员，你会怎么办？

——老师：……对培训师来说，这的确是一个非常现实的问题……既然如此，我们就基于现实来分析问题中所提到的情形……比如，我们面对同样一个小孩做得同一件事情，即便是父母双方都有可能做出不同的评价，也许在一方眼里特别糟糕的事情，在另一方面来看，不但不糟糕，甚至是一件特别有意思的事情……所以，当我们对学员的某些行为进行定义的时候，我们必须要考虑自己所下定义的内涵和外延到底是什么？……这种思考和思辨，对培训师来说，是一个非常值得深度钻研的方向，因为，通过这样的思考，将会让课程变得更加有深度……

需要强调，无论是转移话题还是偷换概念，这种“应而不答”的拒绝式回应技巧，要想能够有效并使得学员信服的前提是，在整个课程堂进程中，培训师能够坚持正向的价值导向，更要有坚实的职业素养和技能基础，同时，培训师是否具有真实、坦诚的品性，及是否自然流露真性情也是非常重要的基础和保证。

此外，在依照上述步骤应对、处理完学员的问题之后，培训师千万不能忘记最后一个环节，即再次正向鼓励提出问题的学员。这既是对学员的基本尊重，也是引导学员更加深度参与课程的良好契机。