流程写实，就是将现状流程如实地呈现出来，以流程图的方式表达。很多时候，企业并不知道真实的流程是怎么运作的，尤其是端到端的业务流程。因为职能制的组织架构下，大家往往只对自己负责的那一部分熟悉，并不关心与熟悉上、下游流程环节。每个职能部门对于同一个流程的理解是不一致的，通过流程现状写实来拉通各部门对于流程的认知。

我在为企业提供培训辅导时，在流程设计演练环节，有不少学员直接将公司现行文件中的流程图拿出来作为现状流程图。这种做法是不可取的。因为很多企业流程文件与实现运作的流程是不一致的，同时流程文件中的流程图往往颗粒度很粗，并没有真实地体现不同业务场景跨岗位活动流转过程。

（一）模板与表格

1.流程写实模板，建议采取一图一表的方式展现

（1）流程图

图6-1 流程图

建议采取水平式泳道图的方式来表达。利用“泳道”特点清晰且直观地体现出流程环节发生在某个角色，从而区分出事件主体并反映各角色之间的协作关系。

如图6-1所示，一个角色有且仅有一个泳道，该角色所有的活动，均在对应泳道中展现。整体采取左进右出的方式来表达流程各活动的流转顺序。

2.流程现状写实表

表6-4 流程现状写实表

以流程写实表的形式，将现状流程相关要素（任务、角色、表单等）更立体地展现出来。同时，通过收集了流程周期时间及退回比例，可以更加直观地揭示流程运行的状况及识别流程存在的问题。

（二）操作方法与规则

通常由流程设计助手识别该流程涉及的所有岗位/角色，可以采取两种方式来对现状流程进行识别：

11.流程穿越

以观察员或体验员的身份，在流程中从头到尾全过程做一次穿越。你可以选择正在发生的流程，也可以选择已经结束的流程。如果是正在发生的流程，在穿越的过程中，要及时记录每一个过程流程运行的情况：经过了哪些活动；流经了哪些岗位；每个活动向下展开了哪些任务；每个活动的输入与输出是什么；各活动用到了什么表格/模板或工具，过程出现了什么问题。如果是已经结束的流程，则将按流程顺序，将所有相关活动的记录进行收集整理，基于事实从中整理出实际的流程运转过程，记录的内容同前描述。如果存在不清楚或有疑问的地方，需要找流程执行当事人询问，确保完全理解且符合逻辑。

在流程穿越之前，要做好准备工作。首先，要对全流程业务有一个大致的理解，做到对流程运行逻辑整体清晰。其次，要结合已识别出的业务场景，要确保对主要业务场景分别进行流程穿越，不一定要求全场景覆盖。一定要考虑变更、退回返工、紧急处理等常见异常业务场景的处理。最后，做流程穿越的时候，最好选择最优的业务与最差的业务两种类别，通过最优的业务找到公司内最佳的业务实践，通过最差的业务识别存在的典型问题及风险，为后续流程设计提供更丰富的信息输入。

多年前，笔者以神秘顾客的身份对某五星级酒店，以及它的主要竞争对手做过一次流程穿越对比，对酒店接待办理入住，入住后的服务、中西餐服务、退房结账流程进行了相对完整的穿越。

我在每一个客户接触点都会精心设计一系列问题及观察点清单，比如当我来到酒店门前，门童迎接过程，会设计两个关键问题：一是对旅游、美食的推荐询问，以考察酒店增值服务能力；二是以东南亚客户的身份，用英语与门童交流，以考验酒店人员素质。在服务体验的过程中，会有意地制造各种意外，来考察酒店问题解决能力与水平。

最后，为酒店提出了一份完整的流程穿越与分析报告，找到了不少高价值的流程改善点，得到了酒店的高度认同。

流程穿越的成本相对较高，不适合全面开展，往往适合企业关键流程的设计。

22.Workshop

通常由流程设计助手组织流程执行团队所有角色，以及部门流程PC，重要的流程还可以邀请公司流程管理部的流程设计专家一起参与。

Workshop是业务专家与流程专家协同共创的过程。流程专家擅长结构化的思考，将业务按流程过程结构化地解构并清晰地表达出来；业务专家熟悉业务过程，有大量的业务知识、经验与技能，且对业务本质有深入的洞察，他能够在流程专家的结构下贡献业务的实际运作逻辑、运行关键问题及优化建议。

通常由流程专家负责引导，我习惯的引导方式：

​ 这个流程的触发机制是什么？时间触发还是事件触发？如果是事件触发，触发事件是什么？是否存在多个触发事件，多触发事件的触发模式是什么样的？是XOR还是AND？

​ 流程涉及哪些角色？还有其他的角色吗？

​ 第一个活动名称是什么？活动名称能够准确反映活动的内容与结果吗？

​ 由哪个角色/岗位承担？是否涉及多个角色，如涉及其他角色，谁是主导职责？配合职责各是什么？

​ 它的输入是什么？输入的质量标准是什么？由谁负责提供？输入传递的方式是什么？通过IT系统、邮件，还是纸质件？

​ 该活动的主要任务有哪些？存在哪些业务规则/标准/要求？不同的业务场景下是否有差异化？是否考虑了特殊/异常/紧急的状况？对于退回及变更的操作如何？活动过程中是否有交接？信息或实物是如何传递的？

​ 活动的输出是什么？输出的质量标准是什么？是否产生了过程成果？对成果有定义吗？输出有固定的模板/表单或工具吗？活动的输出需要传递给谁？传递的方式如何？

​ 这个活动可以结束了吗？第一个活动结束后，下一个活动是什么？

按以上问题重复引导第二个活动。以此类推，直到全流程结束。

流程设计助手负责记录，快速地将流程现状识别Workshop研讨的结果，形成文件，在会议结束之前组织对Workshop成果进行讨论确认。

需注意的是，为保证流程引导效果，流程专家需要提前做好功课，对待设计的流程有一个初步的了解，熟悉业务流程的过程及运转逻辑，而不是一无所知就上来引导。很多引导是基于业务进行的，熟悉业务加上流程思维，可以与业务专家碰撞出更多的火花，找到有价值的流程设计改善点。

完成流程现状梳理后，最终以“泳道图”及“流程现状写实表”的形式输出。

​ 3.典型案例

（1）流程写实——流程图

图6-2 流程写实流程图

（2）流程写实——流程现状写实表

如上文所列，不重复描述。

​ 4.实战心得

在现状流程图识别时，容易犯以下错误：

​ 不愿意花时间做现状流程的识别，而是简单照抄现有的流程文件中的流程图，导致与实际业务流程不符合，为后续的流程设计提供了一个错误的输入。

​ 流程图没有与业务场景相匹配，没有覆盖典型的业务场景，导致流程图过于简单，不能反映真实的业务。真实的业务远比流程图复杂，至少要把经常遇到的典型业务场景能够覆盖掉。

​ 角色/岗位识别不到位，要么不全，要么颗粒度太粗，只到了部门没有到角色/岗位。有些企业虽然到了岗位，但由于岗位划分太粗，以至于看到岗位还是无法责任到人，不知道具体由谁来负责。

​ 活动识别的颗粒度太粗，没有基于岗位责任划分，以及流程逻辑打开到合适的颗粒度。比如将众多人员审批的流程浓缩为一个审批活动及审批人角色。部分企业将活动识别得过于细致，主要表现为同一个角色执行的活动被分解为多个活动。建议对于不影响理解业务流程逻辑的前提下，单个角色主导执行的多个活动尽量合并成为一个。

在流程现状写实表输出方面，容易出现以下困难：

​ 对于活动之下的任务描述过于粗放，也有少部分人描述得过于细碎。

​ 对于规则识别困难，不知道哪个地方需要规则，也很难把现状的规则提炼出来。

​ 对于退回比例很难统计或估计，不容易给出一个准确的数值。

​ 对于退单原因描述不全，担心会有重大的遗漏。

​ 对于等待时间及处理时间很难统计或估计，不容易给出一个准确的数值。

这些困难是很正常的，大家不用纠结，只要做到通过workshop研讨，将与会人员的集体智慧发挥出来，且能够达成共识即可，更精准的设计会在后续的流程设计章节中详述。