投诉不仅是工作，还是一种资源。投诉所反映的问题及提供的信息对企业经营、管理、发展有着巨大的作用，因此，投诉处理人员应有资源意识，能将投诉变成资源，能将资源实施共享。主要方法是撰写投诉分析报告，而后将报告呈送相关部门。

投诉分析报告有两种：一种是个案投诉分析，它是对单个消费者就某一个问题的投诉处理情况分析；另一种是单位时间内对所有发生的投诉进行分析，我们称其为投诉综合分析报告，如季度投诉分析报告、年度投诉分析等。

个案投诉分析的内容：

​ 投诉的基本信息：时间、地点、投诉者、联系方式、住址等。

​ 投诉的问题。

​ 处理过程及相关情况。

​ 回访、反馈或满意度。

​ 投诉问题所涉及的管理或服务问题，相关改进建议。

​ 呈送部门、报告人、时间等。

投诉综合分析报告的内容：

​ 时间区间：如第三季度投诉分析，1~6月投诉分析等。

​ 投诉概况：投诉的总数量、涉及问题分类、每类问题数量、每类问题在总量中的占比等。

​ 发展趋势：与上一分析时间区间相比的情况。

​ 投诉的突出问题。

​ 投诉问题所反映出的管理、经营问题。

​ 投诉管理的应对或改进措施。

​ 对经营管理的建议。

​ 呈送部门、报告人、时间等。

投诉处理人员可利用的资源很多，关键是树立资源意识，将各种有助于投诉处理的人、事、物、理念转换成资源。