1.​ 解决方案打法的适应对象

解决方案的打法，一般适用于非标品，当然也会有基于标品的个性化组合方案，但面对客户的需求，这种组合方案本身仍然是非标化的。比如对标美国Stitch Fix的专做个性化搭配推荐的搭盒子，虽然具体产品是标配，但推荐给客户的整体搭配仍然是个性化、非标化的。

也就是说，非标化是解决方案的最大特征，它的交互界面是我们一对一或多对一的服务客户，它天然应该是私域。如果做解决方案，而不做私域，简直是暴殄天物。现在连去医院，年轻一些的活络医生都会给你张名片，留电话、留微信，或引导到他的线上问诊平台。像搭盒子这样的公司，一定是基于解决方案、做会员深度运营的私域打法。

2.​ 解决方案打法的运营特点

解决方案的产品端，不是我们要讨论的课题，我们讨论的在销售端。做解决方案的私域，在运营方面有何特别之处呢？

1.​ 解决方案的打法，需要打造专业型IP形象、专业型人设。

孩子王的育儿顾问、育儿专家，搭盒子的穿搭顾问，茂昌眼镜店的验光师，星艺装饰的设计师或项目经理，全友家居的家居顾问，大自然床垫的睡眠顾问，世纪佳缘的爱情顾问，链家的置业顾问，瓜子二手车的评估师……等等，无论是自我标榜的，还是真正落地了，无疑，他们走在正确的路上。只是需要把这种形象从公域端向私域端穿透。

2.​ 在私域中面对规模用户，培养大量专业型人员，必须有强大的赋能能力。

这种所谓的顾问，如果只停留在称呼改变上，没有任何意义，必须通过赋能把内涵做实。这种赋能能力，主要源自于四个方面的努力，一是强大的人才获取能力（无论是招聘，还是整合），二是强大的训练和传帮带体系（无论是宏大的培训体系，还是小模块的师徒制），三是强大的理论和知识体系（无论是将人才的能力知识化，还是将知识能力化），四是强大的算法支持（这个算法是更多的依托逻辑、数据和系统，实现机器算法，从而释放人力）。华为强于人力资源，孩子王强于训练赋能，各类学院强于知识体系，搭盒子强于算法。做服装搭配的的搭盒子，一个刚入职的大学生经过简单的学习、借助强大的算法，也可以实现对用户的专业化服务，这就是算法的力量。

3.​ 在和客户交互过程中，需要一套方法论体系。

包括望闻问切的诊断体系（含设备体系）、包括建议效果数据案例的建议体系，包括方案实施的跟踪监测体系。只有这样，你才是卖方案，而不是卖产品。想想做装修的过程、想想配近视镜的过程、想想卖护肤品的过程、想想做保健品的推销，严格意义上卖的是方法论体系，顺便着走掉了产品。

4.​ 解决方案，特别适合内容生产，内容有助于引流以及信任建立。

比如抖音上有一个“浅仓眼镜人”的账号。以“国家二级眼光技师”的人设，持续的分享各类的配镜案例，尤其是高度近视镜的现场加工制作。

5.​ 一对一的交流、多对一的服务、一对多的培训，是比较常见的交互方式。

举个例子，穿搭建议，基本上是一对一；装修服务，更多选择多对一，比如爱空间装修的业主服务群，高达10几个人为你服务，如店长、设计师、项目经理、拆砌工、水电工、泥瓦工、木工、油漆工、工程部、产品部、售后部等组成一个小群为你服务。一对多的培训，则以各种讲座的形式呈现，像各类美妆、医疗保健养生行业、教育培训等行业应用的最为广泛。欧莱雅一年以沙龙形态做的培训能够高达万余场次。

3.​ 解决方案的私域变现

在解决方案的私域打法中，需要考虑的是你的变现问题。大体上有三种情况：

1.​ 永续性解决方案业务：如慢性病。做好持续的解决方案，就可以实现盈利。

2.​ 在某一特定阶段具有持续性的解决方案业务：如母婴，走向孕婴童多品类就是方向。如装修，走向建材、家居、甚至日常家用就成为方向。

3.​ 如果就是一次性的、业务延展又比较困难，那么裂变就成为盈利的突破点。

4.​ 案例：爱空间

在装修行业做私域，具有很大的想象空间，但也具有很大的挑战，因为它是一个多环节、多工种、多重人力资源构成的低门槛、高客诉的特殊行业。爱空间是小米和国美投资的一家装修公司，主打标准化家装。虽然主打标准化家装，但基于行业的特殊性，它仍然是个非标化的业务，从设计到选材到施工到售后，属于典型的解决方案业务。

爱空间的私域打法，我们总结为“信息流+私域+门店+天猫定金+多对一+大众点评+口碑推介+延展空间”的模式。相关的平台有“官网、天猫、微信、大众点评、抖音”等。它的工具有“个号+微信群+公众号+小程序+直播+APP”等。

信息流：是指主要是通过百度、今日头条、大众点评、微信的信息流投放获取留资客户信息。

私域：是指网销部门，通过留资信息，外呼客户，了解情况，并安排所在区域的设计师加顾客的微信，进行交流。

门店：一般的装修公司这时候会有两种选择，一是直接上门测量，二是邀约来店，或者由客户决定。爱空间选择的必须先来店，只要在一个城市里，哪怕是上海这样的大城市，无论从哪里来，都可以由其安排专车免费接客户到店，无论是否成交。有时还会有些到店礼品。到了门店，设计师接待，并按照既定的动线带领顾客参观并讲解。如果客户满意，设计师就会安排先交定金。定金在哪里支付呢？天猫店。

天猫：为何是天猫？这是刻意设计好的，这有助于扩大天猫店的引流效果。爱空间的引流不只有信息流渠道，天猫也是一种有效渠道。

说下它的定金，这是私域里由流量向用户转化的关键所在。它的定金是不可以退的，而且只有交了定金才可以去测量。一般的装修公司大多数都是先测量，再做方案，然后客户满意再收定。虽然这个定金比较少，1000元，但可以迅速锁定顾客，有效识别真假顾客、鉴定强弱意向。

当然这个上来就收定的决定，取决于它精致的样板间的说服力，以及它强大的内容生产力。在它的APP、小程序、公众号上有大量的装修案例、附近的直播工地、还有大量的风格参考、甚至还有装修学院供顾客学习。你的所有问题都可以通过这些内容给化解，当然不至于这些内容，在现场除了设计师，店长、工程部总监、甚至门店总经理都会亲自坐下来和你沟通，解决你的疑惑。经过这样系统的操作，一般人很容易沦陷。样板房有了、材料区有了、周边工地远程直播了、你想要的类似效果图也有了、你心仪的材料也有、这里的核心团队你也见了，如果真的要装修，你还想要啥？所以很容易沦陷。如果这次你还没有决定，他们也会给你推荐一系列的资料给到你，供你学习，尤其是他们的装修学院，里面有些是爱空间刻意打造的IP形象。

定金交了之后，设计师和主管施工的项目经理会到现场去测量。这时候的定金并不能完全锁住客户，因为1000块钱与动辄十几万、几十万的装修相比，仍然是小数点的事情。所以测量这个过程，他们非常重视，是展现自己专业性和良好服务质量的关键所在。他们不仅从专业上，和你谈房型、谈装修布局建议，还会和你谈家庭、谈工作等等，开始建立良好的私交。其实这才是私域的本质，经营用户关系，而不是放着零距离的谈心，去拘泥于微信交流。

测量之后做方案，在方案过程中，你有你的想法，它也有它的专业建议，才是高手，一味的迎合顾客，后期是非常容易出问题的，尤其是作为装修菜鸟的业主。所以尊重顾客，也要从专业上引导顾客，才能真正取得顾客的信任。优秀的设计师会比你想的要多得多，他会考虑到你的职业习惯、会考虑到你的小孩、你的父母等因素，还有你可能在意或者不在意的风水。当然，在这里，设计师的水平就往往参差不齐了。所谓解决方案的关键——专业形象，往往就体现在这里，丢单或后期的问题，多半会在这里埋下隐患。

如果方案没有问题，那就交全款了。有些人会非常吃惊，还没动工，就全款了？是的，爱空间就是这么设计的，它收的就是全款，不分阶段收，更没有尾款。很多人会说那还怎么来督促工人好好干活呢？万一整不好，怎么挟制装修公司呢？但爱空间会通过一系列的方式告诉你它是值得信赖的，让你放下芥蒂签订合同。原来的时候合同会到APP上予以确认，现在迁移到了小程序上。

交了全款后，装修专属群，就正式建立了。群主由城市的总经理来担任，工程部总监、各部门的负责人都会入群，还有各类工种，形成典型的多对一的服务方式，让你还有的那些小担心进一步释怀。各工种每天都会在群里报备工程进度，并上传照片。各工种进来和下道工序交接，都会有标准的自我介绍和交接话术，让你感受到他们管理的规范化。如果你到工地上去，他们都会非常热情的和你聊天，并对你的问题作出积极的回应。除了在群里播报，还会在APP或小程序上提报，一方面给顾客留存资料，另一方面也是公司管理的需要，尤其是总部线上监理的需要，它是一个系统的活，尤其是针对本来问题就很多的装修行业而言，不能说爱空间没有纠纷，但它的纠纷算是偏少的，这和其较成熟的管理体系是密不可分的。

当竣工验收结束后，装修专属群会解散，但另外一个群会建立，那就是爱空间售后服务群，这个群是售后主导的群，城市的相关负责人也都在群里进行督导。在满意的情况下，它会邀请你到天猫上、大众点评上去点评一下，这就意味着，再次反哺了公域。同时他会邀请你为他们推荐客户。推荐客户有积分奖励，但奖励力度几乎可以忽略不计，但是几乎没有人会冲着积分去，给他做推荐的都是真正认可他的质量和服务的。其实即使你不推荐，经过你的同意，你的工程案例也会被上传到他们的案例库里或者周边的工地里做标记和简单介绍，成为其服务本地或全国客户的有力素材。

在装修过程中，还会涉及到很多自身不做，但有异业合作的业务，如和尚品宅配合作整屋，与其它铝合金门窗合作等等。实际上它的软装以及家具、家电、电子产品、甚至家居产品方面有着巨大潜力。我们刚开始就说到小米和国美是它的重要股东。只是它现在的精力还没有到那一步，但我相信这一步迟早会来临。