海棠是X药店的店员，一天，一位先生匆忙进店，说：“快点，快点，帮我拿拉肚子的药，吃坏东西了，拉肚了了······”海棠问询情况后，了解到顾客没有其他的疾病，分析是急性胃肠炎，拿了苋菜黄连素+脐贴+口服补液盐，并且一一说给顾客听，为什么要用，要怎么用，那位先生一个劲地点头说：“好的，好的。”并且当时就在店里吃了药，贴好了脐贴，向海棠表示感谢而去。

海棠才刚想歇下来，又进来一位三十岁上下的先生，说：“有没有奥美拉唑？”海棠看了一下顾客，一边说道：“有的，您是怎么不舒服？”“老毛病了，胃溃疡又发了。”“您在医院里面看过吗？”“看过了，药用完了，还要再拿点，这是方子。”海棠看了一下，四联治疗，奥美拉唑+果胶铋+甲硝唑+克拉霉素。

海棠一边跟顾客拿药，一边说：“您是从事什么工作呀？”“送外卖的。”海棠马上接过话来说：“那您也不容易呀，风里来，雨里去的。”顾客点了点头：“我们一天到晚吃饭没有规律，我又喜欢抽烟喝酒······哎！”海棠回道：“您这自己知道病根，那就调整呀。”话音刚落，海棠留意到这位先生面有难色，之后这位先生说了声：“谢谢啊！”拿着药去付钱了。

不到一会功夫，海棠接待了两个消化道疾病的顾客，接待急性胃肠炎的顾客，顾客很“听话”，接待胃溃疡的顾客，顾客也很配合，只是那个胃溃疡的患者给海棠留下了无限的悬念，那位顾客有话，但是没有说出口，那位“外卖小哥”想说什么呢？这就得分析顾客心理了。

时日渐至夏季，胃肠道疾病顾客就开始多了起来，我们接待这些顾客时，除了需要掌握基础的专业知识，也需要读懂顾客深层的内心世界。

胃肠道疾病顾客内心是怎样的“神秘世界”呢？

一、急于改善症状。 在人体的不同系统出现常见的健康问题时，且不说轻重，只说人的直接反应感受真切程度，可以说胃肠道疾病带来的困扰感受是更深的，胃痛、胀、酸、恶心、呕吐，不想吃饭等等直接影响的是一天三餐，且常常让人寝食难安，因为没有吃好，体力精神上又因此受影响，所以顾客很想尽快改善症状，到店时因病致心理需求呈现急于改善，也更愿意配合药店工作人员，正如海棠接待的顾客一样。

二、疾病下的焦虑、抑郁等情绪障碍。 事实上，不少胃肠道疾病如消化性溃疡患者存在心理的困惑，不良的情绪如焦虑、抑郁，会使他们产生危害健康的行为，比如吸烟、酗酒、饮食不规律等，简单的来说，患者寻求味觉刺激的背后可能是心里有道“槛”没过去。很多长期慢性胃肠疾病如慢性腹泻等患者往往也伴有心理问题或精神疾病，此外，也可能因为经历灾难或是职业、家庭等问题而增加这一疾病的发病率。

那位“外卖小哥”有很多话想说，但又没有说，而其背后与这一疾病下的情绪障碍息息相关。

三、疏于饮食管控。 胃肠道疾病与“病从口入”关系更为密切，患者常不太注意饮食上的健康。当通过用药症状有改善之后，可能又会因为饮食上不注意而加重病情。

四、不能坚持用药。 胃肠道疾病通过用药，恢复也会较快，不少患者常“不听医生的话”，也不听我们药店人的话，以慢性胃炎来说，要服药7-14天，一般来说，不少患者拿了三五天的药就觉得够了，都会这样说：“先吃几天看看。”当症状好了之后，他们又觉得没啥问题，也就不再继续吃药了，结果真的是“吃几天看看。”

五、对复发会产生忧虑。 对于胃肠道疾病患者来说，复发可能会带来更严重的问题，比如消化性溃疡反反复复发作会使病情加重甚至恶化。

作为药店人，我们在接待时，可以这样引导顾客。

一、表达出“急顾客所急”。我们在引导时，一边要进行分析，一边要表明理解顾客“着急”，而不能只想着自己卖药，不解读顾客心理。

二、了解一下顾客职业、生活饮食习惯等。胃肠道疾病与职业等因素有关，也与生活饮食习惯密切相关，我们在交流中，要主动了解一下，并进行劝导。

三、跟顾客说明要“管住嘴”。顾客有症状时想吃也不敢吃，但是，在症状减轻或是好了之后，却“好了伤疤忘了疼”，要加以提醒。

四、说明坚持用药的重要性。坚持用药，治疗才会更彻底，当顾客说先拿几天的药吃吃看时，要说明快吃完的时候要继续购药，并且说明这样做的好处，同时，说明可以线上下单，或是微信里面发个信息，我们也可以送货上门或快递到家。

五、说明复发的严重性，同时又要安慰顾客。对于经常复发者，要给予一定的警告建议，但是，也要帮助化解顾客的忧虑。

来把这些方法变成门店现场的话语。

1、“您这肚子不舒服，人也挺难受的，需要尽快用药控制好。您放心，这几种药搭配在一起，可以很快帮您缓解症状。”
2、“您是从事什么工作的？”“您平时一天三餐有规律吗？”“您抽烟吗？喝酒吗？”“您喜欢吃辣的、煎炸的吗？”
3、“您用药之后这几天症状会逐渐好转，但是一定要把这个疗程用足，一定要规范地治疗，这样才能够治疗得相对更彻底，胃溃疡是可以治愈的，只要您合理规范用药，但是一定要防止复发。”
4、“您要是不方便来买药的话，可以在微信里面跟我说一声，或者您直接在我们药房的公众号上下单，我们这边可以快递给您，如果您就住在附近，我们可以送货上门给您。”
5、“经常复发，会使病情加重，这个要特别当心，当然，您只要控制好了，也不用太担心了，但确实需要自己注意，避免烟酒，忌生、冷、硬、辣的食物，吃容易消化的食物，一定要记得。”

我们在与顾客交流时，要多说一些话，顾客听着，其实，会知道我们对他的好，人心都是肉长的，自然会心存感激。

我发现，胃肠道疾病患者中，不少是有着“喜欢担心事情”的习好，其实，这种心理的不良习惯，也需要及时纠正，化解的最好方法，就是将心思转向外界，将思维变成行动，当人动起来之后，情绪也会得到调整，换句话说，是用行动影响自己的心理，在心理治疗中，森田疗法的“为所当为”与此有异曲同工之妙。

话说到底，当一个人养成更多积极健康的行为，也自然会离疾病越来越远。