情景再现：

你回访某终端，整理好海报、货架后，老板犹豫下喊住你：我这有个车主，由于没有听说过咱们的牌子，问我，出了质量问题怎么办？

情景分析：

1、对于新品牌，人们一般是本能的拒绝，尤其是润滑油，虽然价值不高，但影响很大；

2、你虽然向终端介绍“质量承诺”，但终端还需要具体的处理流程；

3、终端来询问，更可能是他自己担忧，想搞明白。

解决要点：

1、再次强调“质量承诺”的原则，让客户放心；

2、详细讲解处理步骤，对赔偿问题，更不能使用模糊字眼；

3、用公司的实力、工艺，让客户打消疑虑。

异议解答：

1、老板，只要是因为我们油品质量问题造成的，直接的、间接的损失，我们都认损。直接的就是配件、引擎的损坏，间接的则包括误工损失、检测费用。为了让大家放心，检测机构，可以选咱们这的质监局，只要报告出来，认定是我们的责任，我们在一周内赔偿完毕；

2、我们按“质量承诺”KT板上说的，及时赔付，如果出了问题，您要第一时间，让司机保持现场；然后给我电话，我好初步做个判断，然后取样；取样时，需要司机、您的共同签字；先维修车辆，保证运输，避免损失，费用我们先期垫付；然后送检，可以选我们这里的质监局，或委托第三方……具体的流程，我一会给你发到微信上。该我们承担的，我们不会讨价还价，也不会拖延躲藏；

3、对新品牌，司机担心是正常的，我们有具体的质量问题处理流程，除此之外，我们还为大家准备了多媒体的企业介绍，详细介绍了我们公司工厂规模、原料采购、设备工艺、检测流程、品质管控，我现在就发给你，最好收藏起来，司机问的话，随时转发给他；

4、你这边主要销售的是“全路况”，这个机油，是我们根据长途车辆的运营特色专门调配的油品，CK4这个等级，可以说满足你这里的所有车辆，唯一需要注意是粘度，我们能适应零下15℃，高温50℃的环境，如果车主冬季跑东北的话，最好换10W30粘度的机油，至少是15W40的，免得机油冻起来，不好发动。

应对雷区：

1、我们这么大的公司，担忧什么。

别说中小企业，就是“壳多美”，处理质量问题，也要两三个月；

2、我们产品质量不会有问题的，放心好了。

从来没有百分百的事，摩托罗拉的6西格玛管理，它的售后服务处不还是人来人往？

3、“质量承诺书”上写的很清楚，你看看。

客户需要你亲口告诉他细节，不是看墙壁。