一、关键成功因素分析

关键成功因素总体来讲有以下特征：

n      在企业经营中，存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的，是影响成功的关键变量。若能掌握这少数几个关键因素，便能使企业确保相当的竞争力，它是一组能力的组合。

n      关键成功因素是对成功起决定作用的某些战略要素的定性描述。

n      关键成功因素能够辨别那些决定组织健康发展和生命力的问题。

n      关键成功因素就是那些必须经常得到管理人员关注的区域，对这些区域的运行情况要经常不断地进行度量，并提供这些度量信息以供决策使用。

n      不论组织的规模有多大，它的关键成功因素一般被限制在5～8个之间，但通常开发时先开发20～25个主要成功因素，再进行优化。

关键成功因素理论根源是帕累托法则：关键的少数和次要的多数。核心思想是在决定一个企业发展的众多因素中分清主次，识别出少数的但对企业发展起决定作用的关键因素和多数的但对企业发展影响较小的次要因素。关键成功因素的现实根源是在现代企业高层管理者面对的问题不是信息不足，而是信息过量。从海量的信息中，获取关键的信息，以便做出正确的决策，这是分析企业关键成功因素的重要意义所在。

关键成功因素与核心竞争能力有一定的区别。核心能力侧重于揭示企业发展和保持竞争优势的独特的、起决定作用的资源和能力，是难以模仿的。

关键成功因素侧重于揭示企业发展中起主要作用的和带有普遍性的若干资源和能力，是能够模仿的。

二、基于关键成功因素的绩效指标开发过程

关键成功因素法是设计关键绩效指标最常用到的方法，在综合平衡计分卡以及其他的指标设计方法中都借鉴了关键成功因素法的思想。

关键成功因素法是通过对企业关键成功领域（CSF）进行分析，找到一个企业成功或者阻碍成功的关键领域，并层层分解从而选择考核的关键绩效指标。基本思想是通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素是什么，由此提炼出导致成功的关键业绩模块；再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化考核与分析，要把要素细分为各项绩效评价指标。

关键成功领域（CSF）表现为定性的描述，关键绩效指标（KPI）表现为对关键成功领域的定量描述。比如我们设计的战略目标是加强与客户的关系，关键成功领域就是客户的满意程度，而关键绩效指标就可以在客户投诉率、客户满意率、投诉处理时间、重复购买率等中间进行选择，这些指标都是对定性因素客户满意程度的定量化表述。

通过关键成功因素法设计关键绩效指标，分为三个步骤：

第一步，通过鱼骨图分析，寻找企业成功关键要素，明晰要获得优秀的业绩所必须的条件和要实现的目标。

企业关键成功因素基本上涉及三方面的问题，第一，实现战略目标的标志是什么？也就是回答这个企业是如何定义成功的；第二，在过去那些成功要素之中，哪些能够使得企业持续成功，哪些要素已经成为一个企业持续成功的障碍；第三，环境或变化的主要压力是什么？就是回答企业的环境或者市场竞争格局的变化对企业的能力提出了什么新要求。

在这三个问题的基础上进一步分析其中最重要的方面是什么？上述问题答案中最优先解决的又是什么？在企业关键成功因素分析基础上，进一步分解和细化，形成企业经营成功要素可理解与实施的逻辑体系。如图6-11所示。

图6-11 关键成功因素分析的基本过程

鱼骨图分解法是常用的关键成功因素开发方法之一。通过找出部门与公司战略目标的联系，按相互关联性整理，形成层次分明、条理清楚的图形。如图6-12所示。

图6-12 某企业成功因素分析鱼骨图

鱼骨图中的鱼头表示为“战略目标重点”，大鱼刺表示为“主关键成功因素”，小鱼刺表示为“次关键成功因素”，次关键成功因素是对主关键成功因素的进一步分解。通过对实现战略目标重点的关键成功因素分析，形成关键成功因素层次体系，将战略目标的实现影响因素具体化。有必要的情况下，会利用鱼骨图进行多次分解。

第二步，确定策略手段。关键成功领域经过鱼骨图的层层分解后，对于具体某一成功因素就要确定采用什么样的手段来实现。策略手段分析是制定关键绩效指标（KPI）最关键的一个环节，但是往往最容易被忽视。策略手段选择如图6-13所示。

图6-13 策略手段选择示意

第三步，确定关键绩效指标。对于一个关键成功因素，可能有众多用于反映其特性的指标，但根据指标的属性和便于考核人员实际操作的原则，需要对众多指标进行分析和筛选，最终确定绩效指标和关键绩效指标。对于指标筛选的原则是：有效性、量化性、可控性、易测算性。关键绩效指标设计如图6-14所示。

图6-14 关键绩效指标设计示意图