穆诗是L药店的店员。她有一个自己都很难面对的问题，就是脸上长满了痘痘。她到医院去看过，自己也试过多种方法，但都收效甚微。一天，一个年轻女孩进店，要买祛痘的产品，正好是穆诗导购的，讲解产品的时候，顾客始终抱着怀疑的态度，并且反问穆诗：“那你自己脸上的痘痘怎么不治好呢？”这句话令穆诗无言以对，只好支吾其词。

身为药店人，我非常能理解穆诗当时的心情，因为我也曾遇到过类似的诘问。比如，“既然你说这个营养素这么好，你自己吃了吗？”当偏胖的同事导购瘦身产品时，常被顾客质问：“你向我推荐这个减肥产品，你自己有没有减一减试试？”门店现场碰到这样的难题，真的令同仁很难破解。但其实只要语言运用得当，就可起到比平常导购更好的说服效果。这种反问真的就摆在面前时，应怎样去引导呢？

（1）让自己成为顾客的榜样。我有一位女同事，虽然年近40岁，但是皮肤保养得特别好，看上去不到30岁。每次有寻求“让自己更年轻一点”解决方案的顾客到店时，让这位同事去导购总是能起到很好的效果。因为她自己就是最好的“说辞”，也是顾客的榜样，导购难度自然一下子降低了很多。

这种方法在其他情境导购中同样适用。比如当我们去引导长痘的顾客时，尽量让皮肤较好的同仁去；当有顾客要买减肥产品时，就让偏瘦的同仁去。这样的“策略”既避免顾客反问，也能提高成交率。

当然，核心是想提醒每一位药店人，一定要用自己所掌握的医药、营养、健康等知识将自己打造成“一个非常健康的药店人”，这样，你的形象就能帮助你导购。而且，的确很多疾病都是因为饮食、生活习惯所致，当我们通过调理将自己变成“顾客的榜样”时，那不是在药店工作得到的最现实也是最大的福利吗？

（2）现场试给你看。我们在卖小孩的牛乳钙时，顾客常会说：“就怕小孩不吃。”此时必要的解释是应该的，但是最有说服力的还是现场给小孩尝一粒。小孩尝过了，顾客会问小孩喜不喜欢吃，多数小孩都说要吃。也有不喜欢某种口味的，可以换一种再试一下，如果小孩确实不喜欢也不必勉强。这也是为顾客着想，避免浪费。

在我的导购经历中，有一次更有意思。我向一位顾客推荐抗疲劳的A滴眼液，价格较贵，顾客不在意价格，却担心是否安全。他问我说：“你自己敢不敢用？”当然，我给他以肯定的回答，在他买单后现场让自己的眼睛享受了一次“高档滴眼液”，并且说：“好舒服呀！”顾客啥也没说，笑了笑拿着产品走了。

（3）这个我用过。多年前，为了验证一下营养素是否真的有用，我开始自己尝试，从多种维生素开始，到氨基酸、芦荟较胶囊再到螺旋藻、蛋白质粉等，以至于现在，门店卖的众多营养素我都曾服用过，并且仍在服用适合自己的多维与蛋白质粉。

我在门店导购多种维生素时，不必等顾客问：“既然你说这个营养素这么好，你自己吃了吗？”我会先告诉他我正在服用，而且将服用的感受告诉他。当然，这里面一定要实事求是，没有服用过就说没有。如果没有服用过，可以多了解顾客或同事的案例，将他人的经历变成自己导购时的“有力武器”。

（4）自己是负面案例。人食五谷，哪有不生病的呢？我们虽然身处“药罐子”里，但并不意味着药店人就不会生病，所以，应首先接受自己不同的疾病状况。当有顾客反问时，可以将自己作为反面案例去跟顾客解释。比如，穆诗应该对自己长“痘痘”的原因进行分析，可能是饮食喜欢吃辣、熬夜、睡眠不佳，或者是内分泌问题所致等。当顾客反问时，可以将自己的问题以及治疗没有达到效果的原因说给顾客听，比如，管不住自己这张嘴、生活没有规律等，并告知顾客一定不要学自己，只要有好的、健康的生活起居习惯，结合合理的治疗，就可以缓解“痘痘”的症状。

药店的导购因药品的特殊性而显得特别，我们想要导购效果好，既需要现场灵活引导，也需要长期备战，备好知识、备好“教材般的榜样自我”、备好经历。实在不行，只能做好“自己是反面案例”的心理准备。