再难缠的投诉者，除非恶意，也是为了满足其补偿、平衡、发泄、满足、报复、正义、尊重（虚荣、面子）等要求。当我们遇到单个人的投诉时，只要方法得当，适时应变，一般都会得到圆满的结果。

1.诉求分解法

诉求分解法是指针对投诉者提出的诉求过高，或者涉及事项过多，无法一次性解决，需要将诉求根据具体情况，按轻重缓急、问题性质等分解成若干个可以解决的小单元，进行分步骤解决，最后实现整体解决的方法。

使用诉求分解法的前提是清晰确定投诉问题的性质、责任，投诉属于复杂投诉，问题难以一次性解决。尔后，再将态度性问题、功能性问题、时间性问题等进行分类。如有的投诉即有商品本身的损失，还有因商品问题带来的其他损失，且其他损失难以定损，像热水器爆裂造成商品本身和家中部分装修、物品的受损等。然后，再按轻重缓急进行处理。如车子出了质量问题，首先是解决代步问题，然后再决定如何处理，但前提是确定问题的责任、性质。

2.回归理性法

回归理性法也称冷静法，是指当投诉者情绪异常激动时，处理人员采取各种适当、有效方式，缓解紧张状态，使其心情得到平静，思维与行为回到正常的理性状态的方法，其核心是平抑、疏导情绪。此方法成功实现的关键点是判断导致顾客情绪失控的根源或者触发点，而后有的放矢地进行疏导。

首先，当投诉者情绪非常激动时，应（非常平静地）说：“你好，请说一下是怎么回事。”投诉者仍然很激动，再（非常平静地）说：“请你说一下你遇到的问题，我们好尽快处理。”投诉者还是很激动，（非常平静地）说：“请你告诉我们是怎么回事，我们一定尽最大努力处理。”此方法的关键是一直“非常平静（理性）地说”，直至投诉者的激动情绪得到平复。

其次，寻找投诉者的情绪源，进而有的放矢地加以平抑、疏导。

3.穷尽问题法

理论上，我们没有办法穷尽任何问题，处理投诉亦是如此，但是当对投诉者提出的问题，处理人员都能有理有据地解答时，投诉者也就失去了“过分”要求的理由。注意，过分要求只是从我们或者说一般人所理解的超出法定或通常标准的目的。其实过分在投诉者心中是合理的，所以处理人员在理解时应从两个方面理解，或站在投诉者的角度去理解。

70多岁的刘先生，看到了某药店某药“全市最低价，多购打七折，如有最低赔偿差价十倍”的宣传页，于是购买了三盒。刘先生遛弯时看到了另一家药店，同品种的药每盒的售价与他所买的药价略低一点点，感觉自己上当了，又去了几家药店，发现最高的售价打七折后，比自己所购的药高一点点，于是找到药店投诉。提出：你们是价格欺诈，没有打七折；如果是七折应该比我所购药的价格低很多。理由是全市该药的最高售价再打七折比你们的售价还低。药店工作人员再三说明售价真的是全市最低，无法按你的算法进行十倍赔偿。刘先生不认可药店的说法，一个月的时间去了药店七八次也没有解决，无奈向消费者协会投诉，消协人员通过调查给出了这样的解释：

​ 我们对此药的生产商进行了调查，其此种药的建议售价是×××，你所购药的价格与药厂建议售价只比七拆略低一点。

​ 我们调查了全市较大的七家药店，他们对该药都做了打折销售，基本都是七折，你可能认为其他药店没有打折。

​ 本市的药店进货渠道大体有三个，各渠道间批发价略有差异。

​ 根据你购药的情况，价格上的差异属于正常的范围（因进货渠道的不同）。商家所存在的问题是“如有最低赔偿差价十倍”。对此，他们应履行自己的承诺，依差价的十倍进行赔偿。另外，他们没有构成价格欺诈。

刘先生听后，愉快地接受了调解。

4.情感渗透法

情感渗透法即投诉处理人员从接待时就给投诉者一个亲情定位，如称投诉者大姐、大哥、奶奶、大妈、叔叔等，代替通俗的先生、女士、小姐等称呼，以拉近双方的情感距离。我们曾经就此进行了测试，相同的处理人员使用前者称呼与使用后者称呼投诉者，处理投诉的时间平均缩短30%。

5.延而不拖

当投诉者的诉求远超我们的预期或法律规定，而投诉者又咬住不松口时，可以采用延而不拖的方法，也称为“蒸馍工作法”，即只让投诉者感觉到你在处理，而没有任何的紧迫感；看得到希望，但看不到结果。将问题放在蒸笼中，施加成熟条件，不成熟绝不揭锅。

6.剥茧抽丝法

剥茧抽丝法是指投诉处理人员帮助投诉者对所诉求的问题进行梳理，明确哪些问题是企业理应解决的，哪些不是企业的责任。一般对老年投诉者使用较多，他们往往在投诉时说出很多问题，但并不清楚你应解决哪些问题，只是感觉问题与产品或服务有关，就是你的责任。

处理投诉是一项实践性非常强的工作，我们所讨论的方法也只是抛砖引玉，给大家一些启发，更多的方法还需要大家去努力探索。