反馈机制，以确保能掌控企业的发展方向。但由于管理技术水平的限制，不能建立完善的系统。就算部分公司的管理意识很强，也只能借助软件公司提供的 OA、

CRM、ERP 等软件来对企业流程和运营要素进行管控。但由于绝大多数的这类软件，都是按照软件公司的逻辑来定义企业管理要素的。在信息化管理实施时，还需要各个部门，从零开始参与各项复杂的培训课程，才能运用这些管理软件帮助他们完成工作。大型公司虽然可以支付高昂的费用，来定制适合自己的 OA、CRM、

ERP 软件及参与复杂的培训课程。管理者期望这些重金投入而获得的管理软件在实际工作中可以发挥出其被期待的效用来。但其实，由于工作人员的岗位属性和知识背景，能对软件熟练操作的人还是寥寥无几。大多数员工只是把它当成一种负担； 只有极少数人可以拥有足够的技能来运用这些工具，提升工作效率。这种现象从

“软件常用功能”与“软件全部功能”的比例，就可以看出 [4]。与此同时，即便有些公司通过大量培训让员工掌握了操作这些软件的技巧，但却无法用它应对激烈的变 化。大型管理软件的更新迭代周期很长，其大部分功能却会因商业环境以及管理手段的变化而快速失效 [5]。

一直到广义互联网时代 [6]，人们似乎才有机会为摆脱企业兴衰成败的“轮回”找到了出路。

这表现在几个方面：

第一，从技术应用的层面上来分析，广义互联网主张的就是随时随地接入。

随着接入网络的带宽增加和范围的普及，在未来可见的 5 年内，接入高速网络基本上是全球大多数地区都可以实现的。同时，网络的延迟将会越来越短。事实上，即使现在从中国偏远的农村地区通过手机与远在纽约的亲人联系，也几乎感觉不到延迟，只要这个村子有 4G 网络信号的覆盖。相比于之前只能在办公室的计算机上才能访问的大型软件，现在产生和接收反馈信息的方法，进步了很多。

另外，从物联网的发展速度来看，“万物互联”将发生在不远的未来。大型零售行业，在最难以掌控的供应链管理工作中，只需通过一个简单的 RFID 芯片和实时位置管理系统，就可以在任何时刻追踪途中的货物在什么位置。甚至可以通过软件对销售数据的分析，来自动匹配货物的运输，从而大幅降低库存压力 [7]。

接下来，如果科技进一步延伸，如区块链技术、云存储和计算技术、

VR/MR/AR技术日趋成熟和廉价之后，人们就应该可以坐在办公室里，实时搜集那些关于“影响企业发展指标”的反馈信息 [8]。然后，通过按照反馈逻辑制定的算法计算出的结果，CEO 和高管们就可以在任何地方、任何时间获知这些重要信息的反馈，从而及时处理问题。创新技术的不断发展和应用，为建立实时反馈系统提供了实现手段。

第二，从企业本身的角度来看，以“管理员工数”作为衡量企业规模的思维

方式，正在受到极大的挑战。

未来，即便是价值巨大的企业，管理员工数也非常有可能不超过两位数。因此， 对内的管理将越来越简化，这也为企业建立内部反馈机制提供了条件。

第三，信息和数据的易得性提高。

公元 9 世纪，大马士革和君士坦丁堡作为中东地区的玻璃生产中心，聚集了大量因为制造玻璃而巨富的家族式企业。为了保守“能制造出不含气泡的玻璃”这一项商业秘密，整个家族会在传承时，举行盛大的仪式，将装有“写好诀窍纸条”的 保险柜钥匙，由家族的上一辈掌管人，传给下一辈的新掌管人。这样隆重传承的所谓的商业秘密，不过是“搅拌”二字。同样，在古代中国，中药配方、某种食品制 作的秘方，也都是受到所有利益相关人严格保护的商业机密。

在当今时代，海量信息存储于互联网各个节点上的服务器内，普通人可以使用手边的终端设备，通过搜索引擎，找到自己所需要的任何信息。大数据时代，信息将会更加透明。数据共享是大数据发挥作用的基础。

因此，信息和数据的易得性将不断提高。未来，关于商业秘密一说，将极有可能被算法秘密取而代之。那么，企业可以随时随地地获得自己想要得到的信息，对公司未来的发展方向做出自己的判断。只要实时反馈系统的反馈指标设计得足够 好，能筛选出有用的信息来，企业将可以预测不远的未来。这能给创业公司提供了大量的外部反馈信息，使 CEO 们能在变化来临前，提前知道该把企业带往何方。

第四，制造业、运输业、仓储业等传统行业的信息化，将为创业企业提供更

多的流程信息。

随着生产和生活的智能化改造，模拟世界将进一步数字化。而任何数字化的信息， 凡是纳入反馈系统指标的，都可以被分析和计算。这会让公司的管理者在某项经营行为的执行过程中，就可以判断出潜在的问题，从而及时纠正错误，避免损失。

以上认识，使我们意识到，为企业建立实时反馈系统的时机就是现在。与此同时， 随着创新技术的不断发展，区块链、神经网络和计算机模拟神经网络的实验，一旦产生惊人的技术成果，就会让组建该系统的唯一风险——人的因素，大大降低。因此， 我们整个团队对“公司运营信息实时反馈系统”的未来，充满了期待。

产生这一想法后的 2 年内，我花了大量时间和初创企业高层管理者交流。在获得他们支持的情况下，选中几家很有代表性的初创公司，着手实践建立实时反馈机制的想法。初创公司的情况相比于成熟企业来说简单很多，且更有灵活性，可以随时改善，前期不必投入巨大的资源。CEO 们对这套系统建成后所形成的“自动驾驶

式”的公司发展范式充满了期待。因此，对这项尝试给予了大力支持。2 年来，接受了这套系统的初创企业，都逐步发现其巨大的优势。创始人和公司员工们从内心 中，真正地开始接纳它。大家也逐渐发现，如果在公司早期就建立起有效的反馈系统，那么在公司扩大的过程中，逐步提高该系统的反馈手段和能力，是一件并不十分费力的事情。创业公司却可以因此获得“数据决策”的初步能力，为即将到来的

“数字未来”做好充分准备。所以，我决定在本书中加入关于实时反馈系统建设的内 容，以飨读者。

那么，该如何在初创公司建立实时反馈系统呢？根据经验，我撰写了以下实施步骤，供大家参考。在实际工作中，读者可以结合自己企业的实际情况，制定最合适自己的系统。

首先，受到自动驾驶汽车的启发，咨询公司专家们认为整个系统应该分为两个重要的组成部分：

（1）内部实时反馈系统。

（2）外部实时反馈系统。

接下来，我们据此来分析如何为一家公司建立企业的实时反馈系统。

图 5.2　自动驾驶汽车仪表盘

一辆汽车能实现自动驾驶的核心归因在于：内部操作，能够根据外部传感器的反馈，及时采取与之对应的反应。比如，传感器认为前方路上出现车辆，内部系统就必须根据该信号实施刹车或者转向操作，以避免相撞。假设，车辆根据反馈情况

“决定”采取刹车措施，那么，那内部系统就必须按照这个命令，让内部发动机的能量供应系统和汽车的制动系统协同作用，才能完成刹车操作。如果汽车决定采取转向操作，则内部系统就必须按照相关命令，使内部的转向系统和制动系统或者发动机动力系统产生联动，才能完成操作。整个过程要确保内部系统正常工作，并能响应外部系统的反馈。如果任何一个环节出错，都有可能造成严重事故的发生。

模拟自动驾驶汽车的运作原理，企业内部的实时反馈系统，也应该具备同样的功能。

第一，要确保内部系统正常工作，可称之为：“内部运转反馈系统”。

第二，要能及时响应外部的反馈信息，我们称之为：“外部实时反馈系统”。 由此我认为，在企业商业模式中，提取指标来衡量内部运转反馈系统时

需要关注企业内部的运转情况，然后，采用新技术来监控反馈指标的变化，并为之建立对外部信息反馈的响应逻辑。这就应该是建立内部反馈系统的核心工作 [9]。

同样，外部实时反馈系统，应该具备两项重要的功能。

第一，感知外部世界的变化和情况，并据此向内部系统提供相应的情况汇报。第二，将“情况汇报”准确无误地传递给内部“中央处理器系统”，并由“中央处理器”协调内部系统做出反应。

图 5.3　企业内、外部实时反馈系统

完成这个步骤需要提取可能影响公司商业模式落地执行的外部因素指标。然后，

“中央处理单元”会用适当的算法技术形成指令，并传递给内部系统要求执行。

当然，企业并非是自动驾驶汽车。因此，一开始时，可以将搜集到的信息，反馈给公司的高管团队 [10]。由他们来判断，该采取何种响应机制，来确保企业高效运转和商业模式顺利执行。实时反馈系统的具体机制，要根据不同企业的不同商业模式进行个性化定制。即便如此，上述分析也大大降低了系统设计的难度，可行性极高。如果企业能够长期运用反馈系统，并在公司不断扩大经营规模时，逐步完善反馈系统的设计，让它有朝一日可以“自动运行”的话，也未尝不可。但关涉及到于创新的探索，我们还是强烈建议，从最简单的步骤开始。

由于本书中使用了大量关于咖啡馆的案例，为了使读者能够容易理解这部分的内容，我们决定仍以咖啡馆为例，向大家介绍如何建立企业经营状况的实时反馈系统。

第一步：分解企业的商业模式，找出对商业模式落地效果影响较大的所有指标。

假设，某家创业公司，在某座城市中开设了 1 家咖啡馆。经营活动的第一步是销售咖啡和甜品，以“用户到店消费”的方式为主要商业模式。那么，这家公司的 商业模式就是最简单的：为到店消费客户提供咖啡和甜品，并赚取利润。

影响商业模式执行效果的主要内部因素是：咖啡口味是否符合客户的要求、甜品是否受到大家的喜爱、服务人员能否为客户提供优质服务、产品定价是否合适、店面可同时容纳多少人共同进店、店铺运营的可变成本、促销活动、产品种类；影响店铺盈利的主要外部因素是：店铺周围是否有足够的人流量、位置是否显眼、是否有品牌效应强大的竞争对手在附近开店、周围的人口构成当中是否有众多的咖啡饮料和甜品的爱好者、天气和气候原因对到店客户的影响、店铺人流量按时间分布情况等指标。

作为创业者，可能在最初经营企业时并不能一下子就清晰地列出会对商业模式落地效果造成影响的所有指标。不过，既然要创业，总会对经营和商业模式有一个初步的了解，特别是能认真读完本书的读者，应该能够列举出部分影响经营效果的指标。建议创业团队可以采取头脑风暴的形式，来确定这些指标，尽可能地找全它们。对于那些遗漏的，可以在之后的实时反馈中，逐渐发现并补齐。

第二步：去掉所有已列出的指标当中不可变的，保留可变指标。

比如房租，如果创业者和房东签订了 3 年的合同，那么在 3 年内，房租可能不会发生意外变化。因此，对它的监控就没有意义。可以去掉类似固定的、不可变的指标，保留可变化的。在“咖啡馆”案例中，咖啡口味、促销活动、产品种类、天气 和气候，都是可变指标；而可同时容纳多少人共同进店、周围的人口构成、店铺位置是否显眼这样的指标，基本上不可变，可以先排除掉它们。

第三步：将可变指标列入反馈表格，然后，根据试运营的实际测量值，设定其默认

值／状态。

为了便于读者理解，在“运营咖啡馆”案例中，我做一些量化的假设。创业者 希望提供 5 款不同口味的咖啡，定价 30 元一份，成本 5 元；5 款甜点，定价 15 元

一份，成本 3 元；3 款冷饮料，定价 20 元一份，成本 3 元。店铺面积 100 平方米，

租金 1 万元，装修投入 10 万元 [11]；2 位服务生，月工资支出 3000 元 ×2，加上 2%

的销售额提成、促销活动预计打 5 折。

本案例的反馈表格如表 5.1 所示：

表 5.1　咖啡馆运营案例反馈

续表

第四步：设定实时反馈系统的反馈逻辑。

所谓“反馈逻辑”，就是指某个指标达到反馈预警值时，与其相关的反馈内容 要按照什么逻辑调整以优化出问题的指标。它有 3 个设定路径：“内部—内部”反馈逻辑；“外部—内部”反馈逻辑；“外部—外部”反馈逻辑。以上表为例，分别 说明一下这 3 种不同的反馈逻辑。

“内部—内部”反馈逻辑

举例来说，如果经营的可变成本达到预警值，即超过月平均值的 1.2 倍。那么，咖啡馆内部就可能存在着浪费现象。比如，店铺打烊后忘记关灯、关空调，造成电费成本上升；或者，在原材料使用上有浪费的地方。当然，要将这个指标与店铺产品销量综合起来看。如果销量也增加了，且可变成本的增加与原材料相关，那么就是合理的费用支出。

此外，如果店里每月需要做 3 次以上的促销，才能完成销售任务，促销活动指标达到预警值。那就意味着很可能在产品定价上出了问题。创业者可以采用会员充值打折等方式，来间接降低价格，也可以直接调整价格。

再比如，某款咖啡的销量如果超过咖啡总销量的 2/5，那就证明这款咖啡的口味很适合当地人；或者顾客在做出选择时，最容易发现它。创业者可以查看店内陈列

的点餐牌，测试究竟是哪一种情况，再根据实际情况，调整经营行为 [12]。

2.“ 外部—内部”反馈逻辑

如果人流量大幅下降是因为这一天糟糕的天气，人们不愿意出门，那么店内也可以采取一些措施，改善这样的情况。

比如，在阴雨天气，咖啡店可以为顾客提供租借雨伞的服务；充值会员可以免费使用这种服务。另外，你也可以自查一下，是不是店铺的选址有问题，使得在糟糕天气里，人们到店很不方便。如果影响很大，特别是店铺所在城市每年有超过

100天的雨水天气，就要引起足够的重视 [13]。

3. “外部—外部”反馈逻辑

如果没有其他原因，人流量突然发生 60% 以上的下降，那么咖啡店老板就要查看，是否在店铺附近有强势竞争对手出现。如果的确是因为某个知名品牌在周围开店的原因而造成人流量下降，经营者可以采取在店外增加广告和优惠券投放等措施来改善指标。如果人流量的突然下降，不是因为竞争对手的原因，而是因为如门前道路修路施工等因素，也要积极找出应对办法。

在设置反馈系统时，你可以通过详细的计算，来调整反馈预警值。比如，按照店铺经营最低纯利润值结合各项成本，设定预警值。一旦某项指标达到该值时，则意味着如不采取措施改善它，店铺的经营就会亏损。同时，经过一段时间的实际观测和运营，可以对反馈指标进行调整。增加或调整商业模式，以确保盈利。随着对各项指标的观测和总结，创业者很可能通过提炼，找到一些规律性的指标，这些指标可以指导创业者的扩张计划。比如，通过分析反馈结果，创业公司会对店铺选址更有经验，对促销活动更有信心，对定价也会有更清晰的了解。这将大大降低之后扩张经营的风险，增加成功的概率。

一旦企业规模做大，如拥有 1000 家咖啡馆，那么对于反馈指标的监控就可以采取技术手段软件化。可以将上述指标值，按照上述几种逻辑的算法，把实施反馈系统设计成软件。这样，创始人团队就不怕在复杂的情况下，出现重大风险。创业初 期，创始人团队对风险防范有特别的敏感性，而一旦公司规模逐步扩大时，这种敏感性

会随着经营情况复杂程度升高而降低 [14]。如果能在创业开始时，就设定好实时反馈系统，将所有的敏感因素设定成监控软件和指标，就不会在事情变得复杂的时候，花费大量的精力寻找原因。

我们经常可以看到一些超大型的公司，犯一些非常愚蠢的错误。原因并不是创始人没有相关经验，而是由于复杂度的增加，他们根本不知道会出现类似的错误。“一家公司的 CEO 总是最后一个知道公司要倒闭的人”，实时反馈系统，可以防止这样的事件出现。

第五步：用“Dash Board”来掌控实时反馈系统。

软件工程师和数据分析师善于对复杂逻辑进行简化，从而给普通的、未接受过数据分析训练的人，提供简单的界面观察实时反馈系统的运转结果。因此，如果创业者团队中有软件技术工程师，或者团队愿意拿出一些预算来，就可以将 Excel 表格做成简单的软件。这类小软件，可以分析各种指标，并按照一定的算法逻辑形成一个整洁简单的界面，便于创始人团队及时收到反馈。其工作效果，类似于汽车的

DashBoard 仪表盘。

本书中常被提及的《指数型组织》[15] 一书里，作者萨利姆·伊斯梅尔将“仪表盘 Dash Board”定义为指数型组织的一大特征。他说：“如今的创业公司（和越来越多的成熟企业）正在利用多频无线、互联网、传感器和云计算等技术手段对数据进行实时跟踪。我们目前所看到的收集数据的方法已与过去大相径庭。传统的表面数据（如访客数量或移动应用软件下载量这样的统计数字）正被包括重复使用率、保持率、货币化和净推荐值 [16] 在内的真实值所替代。”事实上，除了伊斯梅尔提到的这些新技术之外，区块链技术也将会给创业公司带来巨大的便利。如果创业公司能在初期有通过实时反馈系统收集和监控数据的意识，就很有可能形成行业或者企业的区块链信息。利用这些信息，创业公司将获得绝对的优势，甚至可以在适当的时候，成为行业区块链建设的贡献者。这会给创业公司带来莫大的好处。要知道： 只有一流的公司，才能成为行业标准的制定者。

如果创业者能将实时反馈的指标和逻辑，制作成一套简单的软件系统，就可以

获得非常友好的界面，像仪表盘一样，实时查看那些能反映企业经营状况的指标变化，从而做出正确的决策。这一点对于那些“一飞冲天的火箭型”创业公司尤为重要。 要知道，几乎没有任何火箭，能在没有仪表盘和操作台的情况下，完成飞入太空的壮举。就连一辆最普通的汽车，也需要能显示关键指标的仪表盘，才能顺利和安全地上路行驶。

此外，在咨询公司的顾问们向创业企业说明以上建立实时反馈系统的 5 个步骤时，聪明的创业者提出一个很有代表性的问题：有些关键的反馈指标，没有量化为具体数字的方法。拿我们自己的行业来举例，大家认为“咨询公司某个顾问的服务水平”这类的指标好像无法进行量化。还有案例当中提到的，咖啡馆服务人员提供的服务水平与客户满意度，这些都很难量化。

我认为，如果创业者单纯简单地从某项指标的表面阐述中，寻求量化的方法，确实非常难以做到。原因就在于，像“服务水平”“客户满意度”这类“性质型”的反馈指标本身，没有确定的取值范围和评价标准。虽然有一些机构，用发送短信或者点赞器等办法，把获得赞赏的数量作为一项 KPI 的考核指标，试图量化这些指标。但事实证明，这种做法给接受考核的对象，留下了大量舞弊的操作空间 [17]。特别是那种当面让顾客做出评价的系统，会让一般客户碍于情面不得不做出“极度满意”的选择。而那些不是十分满意的顾客，最多只是以“不予置评”的做法表明自己的态度。这 些“不予置评”，是没有办法被收录到反馈系统中去的。所以，大家认为这类“性质型”反馈指标看起来很难量化。

然而，经过研究，我发现并非如此。如果创始人团队能够换一种思考维度来理解这个问题，就会找到可靠的量化办法。我们以“咨询顾问的服务水平”这个指标举例，来说明一下这个观点。首先，从咨询顾问的角度来看，为什么他要给顾客提供高水平的服务？答案肯定是希望满意的客户与他签订新的咨询项目合同；或者， 为他介绍其他新的顾客。当然，我们并不排除顾问行业是有一定的职业道德约束 的，很多优秀的顾问会因为遵守职业道德，而为客户提供高质量的服务。但从人性方面考虑，顾问们也希望自己的高质量服务得到一定程度的回报。其次，如果客户真的发自内心地赞赏某位顾问的服务水平，那么，假如他再有类似需求或者他的朋友有咨询服务的需求，十有八九他就会找到或者推荐那位服务过他的顾问。按照以上想法，如

果把“咨询顾问的服务水平”这个指标的考核，通过“一段时间内，某个顾问的老客户重复签约率和净推荐客户数”这两个指标来完成，是不是就可以获得真实的量化反馈指标了呢？其实，企业之所以需要监测“咨询顾问的服务水平”这项指标， 也是希望满意的客户会与咨询公司签订新的合同或推荐新的生意。因此，如果把

“客户重复签约率和净推荐客户数”这两个量化指标，作为反馈指标，可以直接满 足公司的考核需求。

同时，这两个量化指标，几乎 可以100% 反映出客户的真实满意度，也无法作假。没有任何一个“花了钱、受了气”的顾客，会再次选择同样的人为他提供服务。 咨询顾问也没有办法自己和自己签订合同来提高这个指标值。

因此，我的结论是：虽然在实际工作中，很多反馈指标看上去无法量化；但一旦换个角度，变通一些方法，就可以更加有效地量化它，从而为 Dash Board 仪表盘实时反馈系统提供准确的反馈数据。我们相信，通过以上 5 个步骤，结合公司创始人团队的智慧，任何一家初创公司都能通过实践逐步建立起自己的实时反馈系

统。