包容宽怀是一种态度，它的内涵是接纳一切，但是接纳不能等同接受。接纳是从形式或表现上的全盘接收，没有观点或价值取向上的衡量、比对。人通常都有一个习惯：当他人发表观点，或有某些行为时，我们会不由自主地拿出自己的价值观、信念与其进行比对，进而得出哪些是正确的、哪些是错误的。然后，做出听与不听的选择及行为。其实，我们对他人言行正确与否的认识，只是我们用自己的价值标准衡量的结果，而不是真实或客观上的正确与错误。这种习惯相对于客诉工作，当然是一个坏习惯了，客诉人员应克服这种错误的理念，改变这种不良习惯。因此，进行包容宽怀心态修炼，是从心理认识到接纳与接受的区别，改变已有的惯性比对思维习性。