（一）空白表格

2（二）字段说明

​ 1.客户

ISO标准对客户的定义是：“接受”产品的组织或个人。套用这个标准，流程的客户就是：接受流程输出的组织或个人。流程客户包括外部客户，也包括内部客户，内部客户就是流程的下道工序。

流程有五类关键客户：

​ 外部客户，即公司产品的购买者及使用者。

​ 股东，即公司的投资方。

​ 合作伙伴，典型的合作伙伴有供应商、经销商/代理商。

​ 员工。

​ 内部客户，即下道工序的部门、岗位代表。

​ 2.客户的核心需求

客户的需求很多，你无法全部满足，要对客户的需求进行分类与排序。真正打动并赢得客户的是那些关键的少数需求，即核心需求。一俊遮百丑，很多时候核心需求抓住一个即可。

核心需求可以参照产品需求分析框架，从痛点、爽点、痒点三个方面来洞察与分析。痛点是解决烦恼（问题），让客户摆脱恐惧感，一种强烈压抑感；爽点是即时实现（时间），给客户带来愉悦感；痒点是实现用户自我虚拟构想，从而获得满足感。

​ 3.流程目的

是流程基于客户需求，借助流程设计与运营，想达到预先设想的行为目标和结果。通常会以对流程输出物的结果要求来表达。

​ 4.流程目标

是在一定时限内流程目的所要达到的标准。

​ 5.流程KPI

流程关键业绩指标，用于对流程目标达成情况进行度量或评价。