阿芍是W药店的店员。一位顾客因拉肚子来买药，阿芍推荐了一个重点品种，29．8元一盒，顾客要了。但是到收银台时，顾客随口说了一句：“你们这里的药真贵！”事实上，阿芍在推荐时不止一次遇到顾客这样说。

药师平络也导购了一个顾客，同样的病症，平络拿了一盒消炎药加上一盒中成药颗粒，加在一起也是29．8元，顾客什么也没说，还表示感谢！平络在推荐中较少遇到阿芍的困惑。

阿芍的挫折根源是什么呢？仅仅是这个药贵的原因吗？可是药师平络为什么较少遇到这个问题？

（1）顾客的价值感受。同样金额的药品，得到的顾客反馈却不一样，关键在于顾客的价值感受。花了同样的钱，但是得到的东西多，其体会是实惠，大多数顾客都喜欢实惠。

（2）明显的功利行为。一些员工觉得提升客单价就是卖贵的。他们在推荐过程中表现得过于功利，使得顾客觉得自己被“宰”。

（3）企业对重点品种的考核。阿芍的推荐自然没有错，因为企业有主推品种的要求，但是需要化解顾客觉得贵的感受。

（4）行业“壁垒”。虽然门店有很多非处方药，但是顾客对药仍心存“敬畏”。他们虽会看说明书，但仍看不太懂。半数以上的顾客会受店员的推荐影响，他们只是为自己的“不懂”买单。

也就是说，阿芍遭遇的是行业共性问题，但目前大家都硬着头皮往前闯，并不去看员工的“伤痕”。而平络药师因为专业的权威在某种程度上避免了这一难题。其实，平络只是用了最简单的技巧，增加了客品数，让顾客觉得买值了。

所谓“客品数”是指单笔小票中顾客购买的品项数。如果顾客在一笔单中购买的品项数多，其意义远远超过简单的提升客单价。增加客品数有以下这些作用。

（1）更完整地解决顾客问题。以平络的推荐来看，拿两种药在更大程度上能解决顾客的问题。一般来说，增加客品数的核心理念是提供一个解决方案给顾客，而不是某一种药，且顾客自我感觉很实惠。

（2）解决动销率低。因为过于集中销售，会带来某些“角落”品项滞销，带来商品结构失衡与库存成本压力大的问题，而增加顾客“购物篮”中的品项则转移了这一压力。

（3）提升顾客回头率。顾客为自己的“不懂”买了单，但并不满意，这就会降低信任感与忠诚度，并因此影响后期门店的来客数。增加品项数，不仅提升了客单价，还因为有更多品种适合顾客，增加顾客的回头率。

该如何增加品项数，同时又让顾客觉得是在为他着想呢？答案就在“专业”里，为解除顾客病痛，可以用到以下搭配策略。

（1）对因+对症。对因是指针对疾病的原因进行治疗，比如，顾客发热、咳嗽、黄痰量多等，说明有炎症，最根本的治疗就是消炎。但是顾客咳嗽的症状怎么办呢？于是要提供缓解症状的止咳化痰药。一般来说，疾病都有其因，也有相应的症状，所以，在治疗中，对因+对症是基本原则，这也是医生的基础临床治疗思维。

在这一框架内，包括中药+西药、口服+外用、局部+全身等具体的关联方法，在导购中都可以灵活运用。

（2）预防+监护。不少疾病通过合理的预防措施是可以避免的，比如感冒等疾病。在预防方法中包括营养干预，也就是当一个人营养均衡，同时注意加强锻炼，抵抗力强了，则患感冒的机会就会少。这里就涉及提供营养素或与保健相关的产品。所以，在与顾客的交流中，输导预防理念非常重要，还会赢得顾客的尊重与重视，比如，告知顾客通过坚持服用深海鱼油与卵磷脂预防心脑血管疾病并发症。

同时，患高血压、糖尿病等慢性病的顾客，在服用降压降糖药时需要对血压、血糖进行监测，而门店的器械类多属此“监测与护理”类，包括血糖仪、血压计、轮椅、拐杖、按摩仪器、护眼产品等。当然，实际门店的产品更丰富，“预防+监护”的范围也不仅限于此，在导购时需要注意扩大推荐品类。

在这一范围里，联合方法包括个人+家庭（也就是推荐时不仅限于考虑顾客本人）、健康+美丽（即向个人护理品、化妆品延伸）等。

（3）养生+食疗。门店若有健康的食品系列、养生中药与花茶等，都可以在导购中巧妙结合。中药深入国人心中，更易被接受。

这里涉及的方法就是主推+季节（也就是考虑重点商品与季节性商品）等。

老话说“病从口入”，很多疾病都是由于不良饮食与行为习惯所致，比如高血脂等疾病。若在饮食中控制高脂高热量食物，合理运动，则患高血脂症的概率很小。所以，我们在导购过程中需要明确告知顾客“自己”在治疗中的意义，俗话说“三分靠药，七分靠自己”，所以，引导顾客构建良好的饮食习惯与行为模式也是药店人的责任，这就是我们在导购过程中的温馨提示。

在更大程度上帮助解决顾客病痛，从这个角度出发来进行产品搭配，提供组合策略，这样的思路既包含了医生基础治疗思维，承担了“护士”的角色，又纳入了“营养师”的价值。如此便提供了完整的客品数给顾客，其意义远胜过单纯地提升客单价。