法律是投诉者的靠山，也是经营者的工具，更是处理双方纠纷的依据。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者享有：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权、监督权九项权利。投诉处理人员应重点熟悉安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、受尊重权、反悔权七项权利的内涵，掌握其实质，它是判定投诉是否成立的根本依据，也是处理投诉的法律准绳。另外，还应履行经营者应尽的义务。

对此，投诉处理人员应克服只知其然不知其所以然的习性，实现精准理解、正确使用。