（1）调整心态。

回访人员主要是负责已购患者的电话回访工作，耐心、通俗易懂地讲解产品的各种药理和病理知识，帮助患者树立正确的治疗心态。

（2）促成销售。

通过细心的回访服务，在患者人群中建立良好的口碑，并最大限度地促进新购和复购人群的产生，同时清除由于患者误解而形成的不良口碑。

（3）搜集资料。

分析患者的购买动机和全面资料，与患者建立一种关怀他病情、帮助他治疗的特殊关系，做好产品的售后服务及典型病例的挖掘工作。

1）处理由于销售等工作不当而引起的各种问题，杜绝影响市场销售的各种不良因素。

2）仔细登记患者回访表格各项内容，并定期或不定期编制患者回访反馈表。

3）必须召开每周例会，汇报每周的工作情况，共同讨论解决回访过程中遇到的疑难问题，共同参与制定市场的发展规划。

3.回访进程安排

（1）回访内容：

1）服药情况、用法用量、有无效果、病情变化、意见反馈等。

2）了解其心理，结合服药情况、病情、病史、身体状况，坚定服药的信心。

3）告知相关保健常识和体育锻炼方法。

4）了解顾客的基本信息，便于以后更好地沟通，如家庭成员、业余爱好等。

（2）回访专员同患者交流过程中要始终站在专业医学角度，在建好患者档案后，根据计划把回访工作分为以下四种：

1）跟进访。患者购买产品后的第一次访问，一般在患者购买产品后的3天内。跟进访的目的主要是为下一步营销做铺垫，以增进感情为目标，要在顾客心中树立良好的服务团队形象。回访人员应站在患者角度，向患者表达关怀和同情，让患者真正感觉到回访人员在为他的健康着想。例如仔细谈病、谈药、谈医学、谈心理、饮食及精神状态等，叮嘱患者使用产品时的注意事项及生活中要注意的事项，增强患者对产品的信心，增进患者对公司、对回访专员个人的感情。

2）周期访。根据跟进访情况，了解顾客服用产品的具体情况，在顾客服用产品15~20天再次回访，可用短信或电话回访，这种回访就是周期访。

周期访的回访流程安排：根据计划确定回访顾客名单→分析上次跟进访的情况→打电话→了解顾客的病情变化情况→收集有用信息→结束表达祝福之意。

在了解顾客病情变化过程中，如果顾客服用效果很好，则建议其继续用药，巩固已取得的疗效。

如果顾客的用药效果不明显，则要从年龄差异和用药时间尚短、治疗有一定的周期等方面进行讲解，告知顾客不宜偏废前期用药积累的良好基础。

如果顾客有不良使用效果，则要根据具体情况具体分析，看顾客是因为使用方法不当还是正常病理反应等。如果自己无法做出合理的解释，则应提交回访组负责人进行跟踪处理。

注意事项：

​ 切忌顶撞患者。

​ 善于使用病例来说明。

​ 对产品有坚定的信心。

​ 回访之前要先温习消费者病情及有记载的个人情况。

​ 每次问两三个问题，不必过多，以免对方产生厌烦心理。

3）活动访。在公司搞促销活动期间，或者医患见面联谊会进行的访问。

活动访应注重回访人员的数量及数据库中的有效名单量。活动访是在前几次的铺垫之上的回访，目的非常明确，就是销售。回访人员可以先询问患者的病情变化，然后根据具体情况指导继续用药，督促患者再次购买，也可以根据患者的用药情况及病情变化，加强其对产品的信心和继续服用的信念，并促使其再次购买。如果回访一切顺利，回访人员要积极地推荐患者购买产品，而且一定要敢于推荐最大购买量，这是销售增长的关键时机。

4）提醒访。提醒访是指患者的药物还有5天左右时，应打电话提醒患者买药。

提醒访的主要内容：了解患者服用药物后的发展变化，肯定效果，利用专业知识对其进行医疗指导，树立患者继续用药的信心。务必做好患者的复购工作，最大限度地促进产品销售。