【背景说明】

2010年5、6月份， 根据某知名手机品牌销售话术培训的需要，我们组织了一个十二人小组，相继奔赴四川、湖北、湖南、广东四省，对国产手机品牌的金立、OPPO、步步高、万利达促销员进行了深度的调研。通过暗访和座谈，他们收集到不少鲜活的导购案例。为了大家阅读的便利，我将对其进行一一拆解。希望能给读者带来些许启发或指引。

【四川调研员暗访导购员后的口述】：

上午，大家分头行动，我被分配到成都太升南路的超强店。我还没有溜达到店门口，一位女店员就迎上来微笑着说：“先生里面请！”我漫不经心地跟随在她身后往里走，她询问：“想买个什么样的手机呢？”我说：“随便看看”。我在柜台外边走边看，她在柜台内跟随着我的步伐不停地介绍。只要我的头往前伸一下，或者眼睛盯了一眼什么手机，店员马上就介绍这款机型！

【张小虎点评】

什么叫主动接待？主动拉客进店，主动跟客介绍，主动察言观色。并以此揣摩判断顾客需求。促销员虽然很主动，但她的提问欠妥。她用一个开放式问题提问，顾客一般不容易回答，干脆用“随便看看”来应付。

开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。它适用与熟人之间的深度交谈，不便于陌生顾客回答，因此陌生顾客回答率较高。

封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步地了解。封闭式问题容易回答，节省时间，陌生的顾客比较乐于接受这种方式，因而问题的回答率较高。

对于一些敏感的问题，用封闭式问题，往往比直接用开放式问题更能获得相对真实的回答。促销员再遇到“随便看看”的顾客，不妨试试用封闭式问题提问。

比较一下其他问话：

① 先生，您原来用的是什么牌子的手机？

② 先生，你以前用的是直板机还是滑盖机？

③ 先生，你买手机是自己用或是送人？

【四川调研员口述】：

听说OPPO的促销员很厉害，我采取声东击西的迂回战术，先从摩托罗拉那边进去以引起OPPO促销员的注意。结果， OPPO促销员不肯上钩，歪打正着‘钓’上了万利达的女促销员。没等我与OPPO的促销员作别，她马上拿着两个机器叫住了我，“先生：这里也有两款机器非常适合你的机器”。当时我与她的距离有3米左右，她左手拿着629右手拿着K17给我看。我当时在想，她可能在我看OPPO的时候就注意到我要看的是直板机，所以在我要我走的时候非常有针对性拿出了那两款直板机。因为这两款机器跟OPPO的A105K功能差不多，并且629还要便宜一些。

【张小虎点评】

终端竞争好比打麻将，需要关注上家还要防住下家。万利达这个促销员的主动，可称为主动抢客、主动出击，一旦通过竞争对手柜台前的消费者锁定顾客的需求，一出手就是左右开弓——拿K17给你比功能，拿629给你比价格，上压下顶。判断得准，出手也狠。

怎样把顾客从竞争对手手里夺过来？道理其实很简单：相同的功能比价格，相同的价格比功能。哪张牌有优势就打哪张牌。千万不要漫无目的随便出牌。功能、价格没优势，用差异避开竞争。一对一打不赢可以选择二打一，三打一。市场竞争虽然不是你死我活，也是我卖了你没卖，你卖了我没卖，你多卖我少卖，你少卖我多卖。

【四川调研员口述】：

听完万利达促销员熟练的产品介绍，我不禁为她暗暗叫好。我该找个借口脱身了，借口说万利达手机品牌没怎么听说过。她刚要解释，不知谁用指头点了一下我的背，接着啪嚓一声响。我扭头一看，是穿着步步高广告衫的促销员不小心把手机掉在了地上。

【张小虎点评】

这不是“不小心”，这是摔机演示。在其他手机卖场，步步高的促销员常用类似的摔机演示证明他们的手机牢固。为什么人家要点你的背，眼看你着了万利达的道，那是温馨提示你别听万利达的促销员忽悠，看看步步高的手机质量如何。此导购技巧更高一筹。

【四川调研员口述】：

有一个万利达促销员叫小李，销售手机5年多，快成老李了。他主动接待顾客是从对顾客好的称呼开始，如帅哥，美女等等。比如说“帅哥，看下这款全厅中卖的最好的商务手机！”或者“美女，看下这款全场最时尚的滑盖音乐手机”。我意外发现他拿万利达的工资，竟然帮助竞争对手卖手机？我挑明调研者的身份，问他为什么那样做。他说：我不仅帮助竞争对手卖手机，而且帮助所有的促销员卖手机。无论选择哪个牌子的顾客，我都热情的主动去接待。一方面我可以了解其他品牌的手机都经常有哪些毛病，我了解多些，以便知己知彼；另一方面可以见机行事，把人家的顾客变成自己的，累积更多顾客（有很多销售都是这样发展顾客的）；第三，通过主动帮助别人销售，可以搞好店面关系，店面经理最喜欢我这种人，她的朋友要买手机，一般先领到我的柜台。

【张小虎点评】

这个导购员很有哲学头脑，表面以和为贵。骨子里暗藏心机。什么顾客都热情接待，什么品牌都插一杠子，什么人都喜欢他，算是高手中的高手。

思考题：商场如战场。手机卖场看似风平浪静温文尔雅，实战云诡波谲，各有绝招。主动接待不仅仅是“你好，欢迎光临，露八颗牙齿”。而是全神贯注用心琢磨。调研发现促销员的拼抢的绝招远不止这么多。抛砖引玉，不知道奋斗在一线的你，在主动接待方面，如何做到先声夺人？