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图4-8 异议处理流程

面对客户的异议是要有一套完整的处理流程的，这套流程会在保证解决问题的前提下，还要让客户有良好的心理感受，接受解决方案，并最终发生行为改变。面对客户的异议：

第一步：要充分展示出表达聆听的动作。

目光的交流，身体前倾，不断地点头回应，这些基础的聆听动作一定要清晰地表达出来。这个动作是为了让客户感受到你对他的尊重，更重要的是要让客户感受到你很重视他的反馈。首先可以满足客户的被尊重需求，他会觉得你很重视、很认真。

第二步：要表达足够的理解。

在前面的章节里，我们谈过同理心聆听的问题。其实，聆听理解就是同理心聆听的动作，在这里分开描述，是为了提醒大家动作做到位。表达理解就是用语言去回应理解客户的异议。再一次强调，同理心聆听不是直接赞同客户的观点，而是理解他产生这个观点的原因。如果这时直接赞同，问题将很难解决。

医生：你们的产品太贵了！

代表回应一：你说的对……

代表回应二：一分价钱一分货啊……

代表回应三：确实，每个人选择产品的时候都会关注价格……

代表回应四：你是说价格的问题，是吗？……

你们觉得哪个回应会更好一点？

回应一是典型的赞同语言。这种赞同会强化客户心中的观点——确实贵。一旦这个观点被确认，他就会觉得很难面对患者，之后的所有解释的效果都会被打折扣。

回应二是典型的反应式聆听。直接进入问题解决模式，告诉医生为什么会有价格差异。这时很像我们在买东西，卖家一直在强调自己的东西好，物有所值。我们作为买家却一直在想，你是卖东西的，当然说自己的东西好。这时候，卖家即使说得天花乱坠，效果也差强人意。

回应三和回应四都是同理心聆听，两种不同方式的同理心聆听。回应三是去理解客户的感受，回应四是去确认他的问题内容。这样的同理心聆听带来的好处是当客户被理解了，他就会觉得我们的想法是一致的，可以大大地缓解我们之间的对立关系。一旦我们保持一致，接下来的解释和问题解决被客户接受的可能性就会变大。

第三步：发起二次探询，了解客户异议的产生原因。

为什么是二次探寻？因为在探询聆听阶段，你已经有过一次探寻了。这个阶段的探询过程要比那个阶段简单，我们只需要知道客户对这个异议的看法就可以了。使用的方法依然是问题漏斗，只是不需要那么多的问题。

这个阶段的提问是围绕客户提出的异议。
医药代表：你从哪个角度觉得这个产品贵呢？

医生：……

医药代表：你是觉得日治疗费用贵，还是单盒价格高？

医生：……

医药代表：你是认为……是吧？

问完这几个问题，要搞清楚客户的异议到底在哪里。因为只有搞清楚异议的出处，才可以思考问题的解决方案。

这个探询步骤还有一个作用，那就是辨伪。有时候客户表达会比较含蓄，经常会用一个通行的异议来替代他的本意，这就需要我们去辨别了。最简单的辨别方式是通过客户的回答来辨别。如果客户的回答非常清楚，那么这个异议是真实异议的可能性比较大。如果客户的回答是比较含混的，或者不清晰，就要考虑要调整问问题的方向，寻找客户的真实异议。

医药代表：你从哪个角度觉得这个产品贵呢？

医生：……（比较模糊）

医药代表：除了这一点，你还关注那些呢？

医生：……

医药代表：还有吗？

医生：……

医药代表：在这些因素里，你最关心哪个？

医生：……

医药代表：你最关心……是吗？

通过这样的询问，基本上就可以搞清楚医生最关注的问题了，之后就要根据结果解决问题。

第四步：回应。

之前已经搞清楚客户的异议是什么了，接下来就要回应客户的异议。这时要根据客户出现异议的原因作答，使用相关支持数据和资料解决客户的异议。一定不要忘记了，在问题解决之后要加上“FAB”工具，强化问题解决后对客户的利益点。这样更有利于促动客户的行为转化。

医药代表：你看这个问题是这样的……这样对你来说就可以……(通过FAB工具来分析)。

第五步：再次确认。

再次确认是能够增强客户感受的一个动作，可以让客户体会到你对他的重视，也就能够提高客户对问题解决的满意度。

然而，在实际场景中，很多医药代表不愿意在问题解决之后再次确认。

首先，医药代表认为有时碰到难以解决的异议，本来就很棘手，再进行确认是不是自找麻烦。其实，如果我们能够很好地解决客户问题，当然皆大欢喜。有时我们会遇到不容易解决的问题，可客户关系还要维持下去，逃避不是办法。直接去面对，阐述你能解决多少问题，不能解决的理由是什么，客户是可以理解的。很多时候，客户提出问题并不一定都要有一个完美的答案，更多的是要看你的态度和方法。

其次，医药代表有时也会担心，再次确认时会不会引发客户的额外的要求。确实有这种可能性，大部分情况下应该不会，客户也知道不可能获得所有的资源。问题是不去确认问题就不存在了吗？当然不是，不管去不去确认，问题都会存在，不如把它问出来，至少有一个心理准备。

最后，有时我们会担心问出这样的问题就把主动权交到客户手里了，我们会失去掌控力。其实，大可不必担心这个方面，这种确认会让客户有良好的感受，客户会理解你的。况且真正的掌控不是不给客户发言的机会，而是通过你的引导来帮助客户逐渐厘清思路。