错误应对

1.那不可能，公司有规定的。

2.如果给你抹掉，就我自己赔了。

3.这哪是零头啊，好几十块呢。

问题诊断

销售中经常会有这样的消费者，他们常常会要求把零头抹掉。至于什么是零头就很难界定了，这要根据商品价值界定。比如买房子时零头可能是几千元，买车时可能是几百元，买衣服时有可能是几块钱，而在汽车后市场很可能是几十元。有的商家也会在定价上故意留出这个零头，让消费者砍价。

“那不可能，公司有规定的。”消费者想去掉零头这是几千年来农耕思想下产生的特殊购买习惯，总觉得要讨价还价。但就现在商业习惯来说很多时候价格是不会再下调的，哪怕是一块钱，在公司财务也很难通过。现实中对这种要求我们该怎么回应，假如真不能抹掉，就需要真心应对了。
“如果给你抹掉，就我自己赔了。”很多销售员都会这样跟顾客诉苦，好像效果也不错。可是从消费者体验角度看似乎总有些不舒服，原来消费者砍价是权利也是天性，本来消费者砍价成功有种战胜公司的感觉，可是现在换成了个人，假如成功就显得消费者太小气，没格局，爱占人小便宜。所以这种回应欠考虑。

“这哪是零头啊，好几十块呢。”这样的销售员给人一种沉不住气的感觉。每一位员工都是公司形象的代表，优秀的销售员在顾客面前会不紧不慢，总是给人胸有成竹的感觉，不要为了区区几十块而显得过分慌张。

销售策略

去掉零头在传统销售时代经常出现，主要是因为消费者跟商家之间的不信任而产生。消费者总觉得商家会有很多利润，无论如何我得少花冤枉钱，有种吃大户的感觉。前几天在看马云的演讲时，提到这么一个话题，“假设把村里地主打败了，贫农也不见得就会富起来。原因很简单，新的地主又会出现”。先不论这个话题真假与否，但他给我们出了一个新的话题，只要赚取合理利润，让收益在阳光下曝晒，没有太多水分，就不怕被蒸发。所以赚取合理利润是非常有必要的，只要能经得起阳光曝晒，就不要害怕光明。

1.用赞美化解

消费者要求抹掉零头有时倒不是真在乎这几个钱，我们只要给他足够的面子总归可以化解。所以赞美消费者有时会非常有用，一个优秀的销售员会随时随地赞美客户，把他绑在高大上的标杆上，始终下不来，最终达成销售。

2.合理解释

有些门店价格确实是锁死的，如果低于那个价格，只能销售员自己出钱。如果是这样就做好合理解释，但这里要注意解释时的态度。我们不需要对顾客的要求显得咬牙切齿，充满仇恨，相反要显示出理解。

3.抽奖法

在为一家企业做咨询时，老板就提出了这样的问题，怎么处理这其中的几块钱零头。后来我们给他们店设计了一个很有意思的游戏，我们为店铺做了一个转盘，上面从1到10，当顾客要求抹零头时，我们就做这个游戏。由顾客摇转盘，摇到多少就是多少，甚至还有顾客倒贴几块钱的，就实际使用来看，效果很好，因为顾客有种强烈的参与感。

语言模板

销售1：王先生您又开我玩笑了，您还抹掉零头就买？怎么说我都不信，别说我们真不能抹掉，即使我去申请成功您也不会要，哈哈。（那不一定）。您时间那么宝贵，哪有时间在这等我，万一我申请成功，给你免去9块钱。您再不好意思非要请我吃顿饭，我乐意啊，您可没时间啊，是吧？哈哈。

销售2：真是对不起王先生，您也知道我们价格公司电脑锁死的。请您一定要原谅我这一回，想把电脑砸了的，可公司不让，哈哈哈。对不住啊，虽然价格降不了过咱有个精美礼品今天送给您，更加划算。您看（展示礼品）。

销售3：（你如果把零头抹掉我就买）。这样好不好，我们的有个游戏，您看这个转盘。您转到多少就多少，当然啦还有负数啊，如果是负数您就得多给我钱啦，要不要试试？（哈哈，有点意思，试试）。

俞老师总结

尽可能不把零头抹掉，因为苍蝇再小也是肉。