（1）事关企业经营目标达成的情况时

企业经营目标的达成不仅关系到企业的生死存亡，还关系到少则几十号、多则成千上万员工的薪酬收入，更关系到企业的经营是否能满足顾客的需求及顾客对企业的满意度。兹事体大，这样的关键场合总经理务必在场，并且要精心准备，对事关企业经营的决策必须讲通讲透，包括：主导思想、方式方法、时间节点、监督落实、人力物力保障、激励考核，等等。

企业一般以年度为单位制定经营目标。在编制年度预算的时候，管理者必须预留充足的时间，反复论证目标的可行性。一般在每年11月中下旬就要策划第二年的预算编制。总经理必须对经营目标制定与实现措施的各个关键环节，包括当年的决算、来年的市场分析、竞争环境分析、人力资源规划、薪资福利设计等诸多方面反复推敲、严格把关。先自下而上、再自上而下，反复几轮讨论修改，使年度预算更贴近实际，更好地指导来年的战斗。

公司年度总目标制定好了，然后就要按月分解到各部门，部门再按周分解到每个目标责任人身上。每周部门经理都要召集部门员工开周例会，总结分析上周工作完成进度、现有资源匹配、部署落实下周行动计划等。总经理召集部门经理召开月例会，盘整公司月度目标完成进度与与计划时间的匹配情况，具体包括订单及客户资源与库存资源匹配、现金收入与现金支出匹配、市场活动与竞争品牌比配等。如果出现偏差，就要找到解决方案。

企业经营活动就是从周度到月度，从月度到季度，从季度到半年，从半年到全年的PDCA循环过程。因此，总经理必须管控好周、月、季度、半年、与全年等一系列的会议节点，都不应缺席各个例会，如果实在不能到场参加，也只能仅限于周会。

除了管控好达成目标的时间节点外，还要管控好达成目标的各关键事项，比如车展、新车上市、大型店头活动等。总经理要把自身定位成总导演，对前期策划、宣传预热、现场执行、后期跟踪、总结分析等各个关键环节都要进行把控。

（2）事关员工的心头冷暖时

员工无小事。海底捞的张勇说：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。” 海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。这种信任的授权，如何不让员工有主人感？一群农村的员工能拿到中等以上收入的工资，住在有物管的规范小区，有阿姨给洗衣做饭，让这些来自农村的朴实务工者享受这种待遇，他们怎么对公司不心存感激？海底捞一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被竞争对手挖走了，照样给。这样的尊重与承诺，员工哪能真舍得走？

简单说，关心员工的心头冷暖，就是要为最底层非绩效类员工的生活托底，保证他在城市的吃穿住，让他至少能不太发愁地每天生活下去。其次，就是让各级员工都能看到通过自己努力的未来与成长的路径。最后，就是在团队活动及日常礼仪中给每个人以尊重与关怀。因此，总经理应经常深入一线，每周不定期下车间、走访员工宿舍，了解员工需求，倾听员工心声，在员工的工作生活现场发现问题，协调解决问题。

（3）客户的意见或重大投诉时

曾经有一家4S店立下这么一条规定：只要出现发生客户堵门，上到总经理、下到保安等岗位相关人都扣发金额不等的工资。如果碰到一个不讲理的客户，往往是从上到下的全体员工都只能认罚了事。显然，这样的规定过于粗糙，是一种懒惰式的管理方法。

随着消费者权益保护意识日益加强，信息渠道的日益透明，以及客户诉求的多样化，4S店总经理面临着越来越多的维权问题。如何有效稳妥处置客户维权问题呢，尤其是某些客户的非理性维权行为？这就非常考验管理者的水平了，这个时候往往需要总经理自己亲自坐镇指挥。总经理可以在客户休息区、收银台、接待区等区域，多与顾客交流沟通，了解顾客需求，倾听顾客心声，从而掌握一手信息，进而制定有效的客户营销策略，将矛盾化解在萌芽状态。