咨询顾问与客户之间的三种关系，决定了咨询顾问的三种角色，分别为职业化的顾问、专家和朋友。

表6：咨询顾问角色

职业顾问

管理咨询关系是一种商务的关系，客户有解决问题的需求，管理咨询顾问提供解决问题的服务，在这种服务与被服务中的关系中，要求顾问有以下职业化的意识：

1诊断者：管理咨询顾问的第一个角色是收集资料和分析事实，首先事实能弥补我们直觉的不足，其次事实能架起信任的桥梁，逃避事实所开具的药方一定是错误的。认清事实是问题诊断的主要手段，当所有的事实清楚，导致问题的成因都能独立出来，那么客户遇到的问题也就清楚了。

2分析者：管理诊断是包括分析在内的，经营管理都是以数据为基础，企业都在用数据化进行管理，未来分析的角色将会出现的机会更多，分析者要全面了解更多的信息，通过信息分析与梳理，发现事实的真相。

3研究者：一个优秀的管理咨询顾问本质上应该是一个学术研究者，在业务领域进行深入的研究及探索，能把研究成果应用在客户项目实践当中，助力咨询成果的落地。

4培训师：对于管理咨询顾问来说，需把领域内的专业技能及方案进行转移，要在企业组织的研讨会或培训现场宣导方案或培训专业技术。

5辅导员：在企业项目辅导的过程，管理咨询顾问要像辅导员一样辅导企业，辅导员可以制定项目激励管理制，利用利益机制去驱动机制落地。

6促进者：客户和咨询顾问都会认识到，在组织内部需要一个能有思考力和解决力的专家。在自己的领域能把专业技术落地到企业实践，俗称专家能力的释放。它的目标是帮助客户企业中的人去推动实际的业务，并且帮助企业将认识转成商业实现。

7项目管理者：项目管理是管理咨询项目成败的关键，管理咨询顾问要能把项目的资源、进度、问题解决的情况管控到位，能让项目盈利的同时确保项目高质量输出，达到预期的项目效果。

8创新者：任何组织当中都需要有创新的能力。管理咨询顾问经营要对客户企业的外部环境、组织变化当去提出创新的想法，一定要具备丰富的经验及视野宽阔才能给客户提供一些有建议的方案，才能解决客户实际业务的问题。所以，创新能力对于管理咨询顾问尤为重要。

9参谋：参谋早期也称为谋士，主要是领会战略意图，设计战术动作的人，在管理咨询顾问的工作场景，管理咨询顾问要根据客户不同的发展阶段，为客户提供有价值的谋略，让客户实现他们的目标及梦想。

管理咨询顾问的核心价值是帮助客户解决问题，管理咨询顾问的所有行为都是以解决客户问题为导向。管理咨询顾问要对商务合同清楚明晰，掌握好合同内容的边界，把每一项工作每一个问题的细节把握好质量，保证项目成果交付能够在企业应用落地。同时，管理咨询团队要给客户企业统一的形象，外理论、方法、商务沟通等输出的内容。都要在内部讨论达成一致再向客户输出及汇报，如果在具体问题上管理咨询顾问间存在分歧，管理咨询团队一定要在内部讨论清楚，最终形成一致意见后再汇报给客户。

在管理咨询项目中，都需要深入调研才能诊断问题，深入调研就一定会对客户的商业运作模式、战略及其他的商业信息有所了解。管理咨询顾问一定要坚守商业信息，这就会了解到客户的商业秘密，有机会获得保密信息，就有义务给客户保密。保密意识的主要的行为表现是在和客户沟通或撰写文章时，如果需要举具体的案例，要隐去企业的名称或涉及商业秘密的信息。

专家

客户请咨询公司，往往是因为客户遇到了棘手的难题并自身能力或精力有限，解决不了，所以找“外脑”解决问题的，这就要求咨询顾问对专业的问题有深厚的研究，能够解决实际问题。另外，还有专家的“范儿”，满足客户的心理预期，具体而言，作为专家的咨询顾问，还有以下具体要求：

1）独立性：咨询顾问对专业的问题要有自己独立的见解，不能被客户的意见完全左右。客户往往不能清醒地认识自己的问题，如果完全按照客户的想法去解决问题，很可能导致咨询的失败，客户的想法如果可以解决问题，也就不用找咨询顾问了。

2）授人以渔：这个理念是被讲得最多，不论从客户的利益角度看，还是从咨询公司的品牌看，咨询项目的很大一部分工作是技术的传授。咨询顾问不仅仅要有意识地在项目整个过程中传授咨询公司的理念和方法，更重要的是采取各种方法，促进客户内部各个层级的员工主动接受新的理念和方法，积极参与到项目中。

3）越俎代庖：在咨询项目启动会上，就需要对咨询项目工作进行分工，对咨询顾问与客户的人员的工作内容进行细致的鉴定。一般而言，咨询顾问主要是提供管理思想、方法和工具，具体的工作还需要客户方的人员来完成，咨询顾问对客户方完成的工作进行优化完善。咨询顾问不可代替客户去做具体的工作，这样既不利于客户的学习，也不利于咨询顾问对项目的把控。另外，需要客户方上下级博弈才能确定的工作，咨询顾问也不能盲目给出结论。例如在绩效目标的设定，应该由客户方的内部上下级之间博弈后确定。

朋友

咨询顾问与客户内部员工的私人关系反映了客户对咨询顾问的信任程度。客户对咨询公司的品牌的认知完全是通过咨询顾问个人交往来判断的。良好的私人关系会促进项目成功。但咨询顾问对私人关系的处理要慎重，客户并不是一个整体，客户内部不同层级对咨询有不同的态度，咨询顾问不能抱着，咨询客户都是朋友的态度与客户交往，而是要看清楚客户内部的“政治地图”，有针对性地处理客户关系。王以华[1]用图2概括了客户的政治地图。

表7：咨询项目中客户的政治地图

管理客户关系是咨询顾问的基本工作，要求咨询顾问明确自己在客户关系中扮演的角色，按照角色的要求办事，才能做到说话得体，办事得当，促进项目的成功。

思考与启示：怀匠心、践匠行、做匠人

做好项目，需从落地的视角做好项目全过程管理，对方案精雕细琢，对细节精益求精，在项目设计、方案演练、落地实施各阶段，坚持以理想为基，久久为功而不改初衷，精益求精而臻于善，怀匠心、践匠行、做匠人。

对任何事物都要保持独立的思考能力，抛开成见，没有什么问题是不能沟通的，也没有什么矛盾是不能解决的。关键是寻找到其中的平衡点，作为管理咨询顾问，我们要学习换位思考，升维思考，分析利弊，最终把事情做成。

因此，服务至上，口碑相传，持续做好管理咨询项目落地服务，把每一件小事做到位，细致用心做好客户全周期服务，想企业所想，解决企业的痛点，才能真正实现口碑相传，持续深耕发展。