在这里讲一个我自己买房的故事。

刚结婚的时候，我买了第一套房子，两室一厅，70多平方米，和太太两个人住，挺宽敞的。

可是当孩子快五岁的时候，马上要上小学，需要一个独立的房间，而且岳父、岳母也住在一起。这时候我感觉房子确实不够住了，还没有学位，必须换一个大一点、有学位的房子——这是发现问题阶段。

接着我的购买流程进入了第二个阶段——确定需求阶段。我和太太商量了购房的标准：至少三室一厅；要有一个不错的学位；生活、交通便利；价格在300万元以内。然后找中介，我们要对他们提供的房源（也可以说是方案）进行评估，这是方案评估阶段。

确定购买之前，要求中介对于所选中的房源进行风险评估：房子是不是有抵押、是不是存在纠纷等。这个阶段就是购买流程的风险评估阶段。签订合同以后，三方在一起办理贷款、过户、交房等事宜，这是合同执行阶段，最后房屋交接完成。

房子对于一个家庭来说是大件商品，我需要与卖方充分互动，这个购买过程会出现非常明显的五个阶段，如果是到超市买一箱牛奶、一支铅笔，自然不需要这么复杂。

同理，当客户在进行大订单购买的时候，同样会经历发现问题、确定需求、方案评估、风险评估、合同执行五个阶段。作为销售人员，与之相对应，我们的销售流程会分为客户接触、需求挖掘、影响决策、顾虑排除、方案交付五个阶段，其相互对应关系如图2-1所示。

图2-1 购买流程与销售流程

一家服饰行业头部企业A一直以来没有涉足电商，但随着线上渠道的蓬勃发展，感觉自己再不做电商就真的落后了，于是很快成立了电商部门，却发现原来服务于线下门店的物流体系无法支撑线上渠道——发现问题。

总裁办公会决定要尽快选择2~3家线上渠道物流服务商，基本要求是：必须具备2C的仓储、配送服务能力；有服务大型电商店铺的成功案例；有服务大型服饰行业客户的成功案例。这是在确定需求。

接着，A公司联系了几家口碑不错的电商物流企业，请大家针对性地提供解决方案，这就进入了方案评估阶段。而这几家口碑不错的电商物流企业中有一家B公司，其销售人员一直以来和A公司保持着联系，因为这个销售人员非常了解行业，他判断A企业早晚要走线上渠道这条路，于是前期就不断地向A公司的物流负责人提供一些电商物流方面的信息——客户接触。果然，A公司的物流负责人第一时间想到了他，并请B公司参与方案设计。

在方案评估过程中，由于B公司提前了解了A公司的销售模式和未来的电商渠道发展方向，设计出来的物流方案非常适合B公司的实际情况。而且有不少A公司没有考虑到的问题，B公司不仅提出来还给予了较好的解决办法——影响决策。

但让A公司顾虑的一点是，B物流公司相对于其他竞争者公司规模较小，而A公司的鞋服产品货值较高、SKU较多，他们担心：一旦仓库货物出问题，B公司无力承担；电商渠道大促时（如双11、618等）B公司无力应对——风险评估。

这时候，B公司递交了事先准备好的仓库等级标准、保险合同、大促期间运营质量报告，以及几家已有客户的反馈与评价，并且邀请A公司参观仓储环境等，及时打消了客户的顾虑——顾虑排除，最终顺利与A签订了业务合同。

“拿下业务”只是开始，在客户的合同执行阶段，也就是B公司的方案交付阶段，是最容易出问题的阶段，因为双方处在磨合期，而且A公司内部绝对不会都是B公司的支持者，如果出现的问题不能及时解决，会严重影响下一步的业务开拓。

这时候，销售人员首先需要预防这些问题的出现，一旦出现问题，就要与交付团队充分配合、快速处理，这样才能顺利度过这个最危险的阶段，才有资本继续和客户谈下一步扩大业务范围。

在整个过程中，困难之处不是如何设计销售流程，而是如何准确地判断客户的购买流程进展到哪个阶段，我们应该与之匹配何种销售流程与动作。我们常说一句话：“正确的销售，就是在正确的时间找到正确的人、做正确的事。”如果判断错误导致匹配错位，进而做出不恰当的动作，“丢单”也就是自然而然的事。

比如在上文案例中的“评估风险”阶段，A公司担心的是B公司的实力，因此对于合作表现出“顾虑”。而对于这种“顾虑”，甲方很多时候并不愿意直接透露给乙方。如果B公司没有意识到这个阶段客户最担心的是“风险”，反倒做出来“降价”的动作以推进合作，预期的效果能达到吗？而很多销售人员和销售管理者就在做这种“误操作”！