门店的服务宗旨是为顾客提供满意而周到的服务，公司为了提升门店导购员的服务水平，制定了很多客户服务标准与规范。但是，在终端门店，执行不到位的现象比比皆是，那么应该如何让门店管理者有效地贯彻与执行这些服务标准呢？

案例一 执行售前服务标准

D&P品牌富森店即将开展为期五天的店庆优惠促销活动，店员孙可毅根据公司客户服务标准进行理货、盘整、宣传等工作。促销活动第一天，一位中年女性很快下单买了一件花洒，花洒标价588元，当顾客付款结账时，电脑却显示为888元，顾客非常不满道：“标价明明是588元，为什么结账时会是888元！你们这不是欺骗顾客吗？”导购员毛小蒙连忙解释道：“电脑系统里价格是最准确的，标签上的价格有误！”

对于这样的答复，顾客觉得难以接受，于是气愤地找到了商场客服部门，要求给一个合理的解释，客服部门为了平息顾客的不满，只好答应以588元的价格出售，而300元的损失只能由店铺自己“买单”。当然这个损失要由孙可毅承担。

旁白：如果你是店员孙可毅，你认为如何才能避免此类问题的发生呢？

孙可毅：熊老师，这件事我也很冤枉，我记得当时我做得好好的，不知道什么地方出了问题？

熊老师：标签价格与结算价不一致，一定是导购人员没有及时地更新标价，导致消费者被误导。这情况一方面说明准备工作安排得不够系统与细致，除了安排清洁、盘整、理货、宣传等基本工作外，还应该注意细节，比如及时更新标价，检查硬件设施等，防止销售过程中出现投诉与纠纷；另一方面说明没有监督检查机制，顾客对价格特别敏感，导购人员居然在这方面出现疏漏，说明门店的管理工作过于随意与松散，缺乏监督检查机制，致使“意外”发生。

孙可毅：那么，应该如何执行售前服务标准，防止类似的意外发生呢？

熊老师：落实售前服务标准需要做到以下几点：

第一，每天做好宣导沟通。除大型活动外，大家一起讨论执行过程中的细节，让每个人都明白本次活动的重要性、工作内容、注意事项以及所要达到的工作目标等，为服务标准的执行做好铺垫。

第二，根据每次活动的主题与侧重点进行学习培训。因为每次活动的产品价格与种类各异，所以实施有针对性的培训更有实际意义。

第三，专人负责。尤其在促销活动中，顾客比较多，销售任务繁重，发生突发事件，导购员可能无暇顾及，因此要分工明确，各司其职，才能把事情做好、做透，避免此类事情的发生。这样还可以增强与提高团队的凝聚力、执行力。

第四，相互监督。管理者的监督十分重要，而真正的监督是自我监督或是互相监督，当将各项工作准备完毕后，应该大家互相检查核实一遍，或是进行重点抽查，以免出现意外。

第五，奖惩机制。在售前准备工作中，即使是事无巨细、一丝不苟，也难免会出现一些漏洞与疏忽，为此，对那些发现问题的同事进行奖励，充分地调动每个人的工作积极性与主动性，有效地推动客户服务标准的执行。

孙可毅：好的，吃一堑长一智，我以后会注意，同时也会协同店长把这项工作做得更好。

熊老师：你已经有很大进步了，努力噢！

案例二 执行售中服务标准

一位身材高大的中年人在D&P富森店铺里面转了好久，挑选了半天，再三比较，对几款瓷砖的花比较满意，便向店员询问哪种款式比较好看。毛小蒙发现其中一款是公司规定的主推款式，便灵机一动地指着说道：“这款挺不错的，非常热销！”顾客将信将疑地说道：“这种款式在网上宣传得挺好，而且是明星代言的，可是房间里面放这款太艳丽了？”毛小蒙有些不好意思地点头道：“是有点！”

顾客又指着另外一款说：“这件绿色的应该不错，有清新脱俗的感觉！”毛小蒙立即附和道：“确实如此，给您做一个效果图看看吧。”顾客在电脑屏幕上观察许久，有些不太满意地说道：“还是不太好看！”顾客接着查看了几款样式后，仍感到不满意，最后摇摇头道：“等有新款上市再来看看吧……”

旁白：毛小蒙在销售过程中有哪些不当之处？顾客为什么这么挑三拣四呢？

毛小蒙：熊老师，我在销售过程中有什么不当之处？

熊老师：显然，你对于“犹豫型”的顾客服务不到位。“犹豫型”顾客购买商品时，往往没有主见，心理状态不稳定，容易被别人的意见或是广告宣传所左右，做出购买决策时比较谨小慎微，顾虑重重，时常因犹豫不决而中断购买行为。而你接待这类顾客时，仅仅一味地附和，没有将自己放在导购人员的位置上帮助顾客挑选商品，打消其顾虑，迅速实现成交。

毛小蒙：那么，怎样才能正确而又规范地为顾客提供服务呢？

熊老师：作为店员，一定要摆正自己的位置，既不能一味地“屈从附和”，也不能“喧宾夺主”，与顾客沟通时，要求做到“四不”：

“不折不扣”，只要顾客还在店铺中逗留，就应该抓住接近顾客的时机，找到或是挖掘出顾客的需求点与兴趣点，决不错失任何能与顾客成交的时机。

“不离不弃”，顾客在挑选商品时，可能会有种种顾虑与担忧，因此需要店员不厌其烦地为顾客提供服务，直到顾客满意为止。

“不卑不亢”，店员要有一个清晰的定位，明白与顾客的地位是平等的，店员是帮顾客出谋划策、排疑解难的，而不是一味地推销产品，求顾客购买。所以，店员在顾客面前无须唯唯诺诺、低声下气，只要真诚地为顾客提出购买建议，顾客自然能从其言行中找到购买信心。

“不知不觉”，用服务说话，用服务打动顾客，让顾客在不知不觉中受到影响，获得快感。

毛小蒙：感谢熊老师的讲解，我知道了如何执行售中服务标准！

熊老师：好的，努力啊！我很看好你！

案例三 执行售后服务标准

一位顾客购买了一双1688元的皮鞋，买时满心欢喜，不料第二天，顾客怒气冲冲地找上门，要求退货，理由是真皮的居然会漏水。

由于售货给他的店员李晓调休，店员俞婷接待了这位顾客，俞婷耐心地解释道：“我们的品牌皮鞋是头层牛皮制作的，由于皮质未经过化学处理，保留了牛皮毛孔，具有很好的透气性能，但是不能长时间在雨水中行走，否则就会出现渗水的现象……”

顾客反驳道：“我买200元的鞋子都不会漏水，买你们的1688元的鞋子反而会漏水，真叫人难以置信！这不是明显的欺骗顾客吗？”俞婷气不过地说道：“我都跟你说清楚了，信不信随你！今天李晓不在，不然你明天再来找她吧！”说完，就将顾客撂在一边不加理会。

旁白：你认为李晓和俞婷错在哪？

熊老师：首先错在没有提前告知顾客产品的使用说明和特性，致使顾客将该商品与一般的同类产品特性相混淆；其次是俞婷不该将顾客撵走，既然她已经接待了顾客，就应该负责到底，不能将此次纠纷推卸，否则会影响到整个店铺的声誉与形象。

那么，应该如何有效地执行售后服务标准呢？

顾客成交后，并不表示万事大吉，我们应该这样做：

第一，将顾客“扶上马，再送一程”。售后工作就是这样的，如果“不送一程”，一旦后期出现了问题，处理就相当棘手与被动。案例中，如果李晓能在销售完成后告知顾客产品的特性与使用说明，想必也不会出现顾客投诉一事。

第二，售后服务是一项细致的工作，店员要认真对待。比如，当顾客选购完商品后，优秀的店员会主动地将商品包装好，顾客付款后，他们再将包装打开，让顾客过目，顾客确认无误后，再让顾客带走。

第三，一站式服务。售后工作应该为顾客提供一站式的服务，无论是谁销售的产品，只要顾客找到店里，店员就有义务代表公司与店铺处理这起投诉，而不是相互推诿，如果当事人无法解决，就应该立即上报，直至问题解决，让顾客满意为止。

第四，具有提升品牌价值意识。售后服务能创造巨大的价值，店员服务好一个个客户后，会在其心中留下美好的印象，顾客会将这种优质的服务传递给其他的潜在客户，店面的形象与品牌价值会随之不断地提升。