顾客是企业的衣食父母，企业要珍惜市场，爱戴客户，才能在激烈的市场竞争中牢牢抓住客户之心。那么如何才能切实做到爱戴客户呢？唯有“真心”二字。著名心理学家艾里希·弗洛姆在其所著的《爱的艺术》一书里，阐述了爱的四要素，即了解、关心、尊重和责任心。要做到“真心待客”，经销商可以从了解、关心、尊重、责任心等四个方面来制定待客之道。

（1）了解

你真的了解用户吗？

•​ 你能马上报出用户的称谓？

•​ 你知道用户的朋友圈？

•​ 你知道用户的地址吗？

•​ 你知道用户的生日吗？

•​ 你知道用户的爱好吗？

•​ 你知道用户的消费习惯及场所吗？

•​ ……

你了解用户的车辆吗？

•​ 你了解用户车辆的购买日期、车牌号吗？

•​ 你了解用户车辆的公里数吗？

•​ 你了解用户常去的维修站吗？

•​ 你了解用户车辆的维修保养记录吗？

•​ 你了解用户车辆的百公里油耗吗？

•​ 你了解用户车辆的加装件吗？

•​ ……

如果你对以上问题的答案是否，那么，请你潜下心，好好做做功课吧。

（2）关心

作为商用车销售员，你关心客户了吗？

•​ 雨雪异常天气，你关心用户了吗？

•​ 用户生日，你问候了吗？

•​ 节假日，用户驾车远行，你关心了吗？

•​ 用户到店，你是怎么接待与照顾的呢？

•​ 下雨天，你为用户撑伞了吗？

•​ ……

你关心客户的车辆了吗？

•​ 你为用户车辆做保养提醒了吗？

•​ 季节变化，长途旅行你提醒用户做车辆体检了吗？

•​ 车辆出现异常，用户是否第一时间联系你？

•​ 你是否做到准时将车交给用户？

•​ 你为用户车辆做清洁了吗？

•​ 你是否准确预判用户车辆故障？

•​ ……

（3）尊重

只有尊重他人，才会赢得信赖。或是4S店迫于经营压力，或是源于企业绩效考核导向，消费者经常会遇到如下现象：

•​ 不尊重用户的消费习惯，不顾及用户感受地推荐深化保养、加装件等；

•​ 不尊重用户隐私；

•​ 不尊重用户的知情权或选择权；

•​ 不尊重用户的意见或抱怨；

•​ 回访电话太多；

•​ ……

下面就是一个典型的不尊重客户消费意愿的案例：

某客户在某品牌商用车4S店订了一台160马力的中载，回去后听朋友说160马力不够，想换180马力。于是，他回到4S店找销售员要求退订。销售员心想，好不容易卖了一台高库龄的车，能拿到1000元提成，怎能退掉呢？于是，一味地将劝说客户不要退订：160马力够用了，底盘驾驶室都是一样的，车子已经从厂家发车了，我们的订金是不退的……总之，就是不给客户办退订。最后，客户将4S店告到消协。

（4）责任

有这样一个案例：

张师傅跑了一个长途回来，在路上给4S店销售员打电话预约说，大概下午5点到店看车。后因高速事故堵车，要晚上7点才到4S店。遇到这种情况，销售人员怎么做，才算是有责任心呢？我们看看以下三位销售的做法。

销售员A：他在下班前打电话给张师傅，得知张师傅堵在高速上，明天又要跑车的情况后，将张师傅所要看的车型洗好，停到路灯下面，耐心等待张师傅到店。

销售员B：他下班前打电话给张师傅，得知张师傅堵在高速上，明天又要跑车的情况后，将张师傅所要看的车型洗好，开到张师傅平时停车场路灯下面，耐心等待张师傅回来。

销售员C：下班前左等右等，张师傅都还没来，心想张师傅是不是耍我。一到下班时间，马上打卡走人。

面对同一种情况，3各销售员的做法却很不一样，哪个销售员更体现了对工作及客户的责任心，读者心自然清楚。一个有责任心的销售员更能赢得客户的信赖。销售员在与客户的接触中，一定要时时不忘自己的责任心，这是任何话术都做不到的。