这一节要谈课堂现场常见非常态情形及其应对思路。在进入后面的讨论之前，我们需要辨析一个关键词，即非常态。

在很多的培训教科书中，都把下面将要列举的情形称之为“问题”，并且将与之对应的学员称之为“问题学员”。

作者依照本人十几年的培训实践经验，认为这样的定义存在较为严重的问题。因为当培训师将某一学员定义为“问题学员”的时候，其实就已经将其进行了归类，一旦如此，很有可能会引发学员的“标签效应”（当一个人被一种词语名称贴上标签时，他就会做出自我印象管理，使自己的行为与所贴的标签内容相一致。这种现象是由于贴上标签后面引起的，故称为“标签效应”——摘自《百度百科》词条），继而加速同一情形的恶化和蔓延。正是基于这样的认知，建议课堂现场所有的异动情形定义为“非常态”，与之对应的学员即定义为“非常态学员”。

那么，什么是非常态，从字面意思上看，指有悖于正常状态或与正常状态有一定差距的状态。

在培训课堂现场，学员的非常态表现主要有如下情形，分别为：精神困倦、窃窃私语、现场混乱、接听电话、无所事事、有意抬杠、恶意挑衅和高手挑战等。

在探讨相关应对思路之前，有必要进一步思考、厘清，为什么这样一些情形仍然被定义为“非常态”。

我们都知道，从严格意义上来说，行使在马路上的车辆不可以跨压双黄实线。但是，我们也同样可以相信，除了一些实施管制的路段外，在绝大部分情况下，跨压双黄实线车辆的驾驶员并不会遭受与规定相对应的惩罚（请注意，作者并没有认同这种行为的意思，只是单纯的陈述一种现实现象），我们更应该相信，跨压双黄实线车辆的驾驶员是由于某些临时的、外在的干扰，基本没有主观故意。而且，有意思的是，绝大部分跨压双黄实线车辆的驾驶员都能够在没有外在提醒的情况下，就会自觉回到自己所在的行车道上来。

这是一个并不恰当的例子，但是与课程现场出现的那些异动情形类似，至少培训师要从善意的角度出发，假定当事学员并没有主观故意，尤其是没有为难培训师的故意。只有在这一前提之下，采取下面的应对思路才有可能产生更加积极的效果。

具体而言，诸如精神困倦、窃窃私语、现场混乱、接听电话及无所事事等情形，只要培训师充分运用停顿、沉默、重复和异声等主动掌控的技法，基本能够较好地解决。需要注意，切忌培训师对当事学员做出明确指向的行为，以免引发学员的不满，甚至反弹的举动。

即便是看似有意抬杠的行为，从培训实践的绝大部分情形看，当事学员更多属于一时兴起的调侃或吐槽而已，若确实如此，培训师只要回应一个眼神或一个微笑即可，并不建议采取其他一些措施。假如被确认为意图明显的有意抬杠，一般是向当事学员提供其表现的机会，因为有明显意图抬杠的学员其背后的普遍心理状态是期望得到更多的关注或引起别人的关注，培训师顺势满足其膨胀的虚荣心即可。

接下来，来看看恶意挑衅这一情形。从培训实践经验的反馈来看，如果培训师在课堂现场遭遇到恶意挑衅，有很大一部分原因是来自培训师，主要包括以下几点。

——对前述那些并不严重的非常态行为过于苛责；

——又或培训师自己在职业操守、职业状态等方面出现了比较不堪的行为举止；

——又或是培训师在对学员提出某些要求时过于严苛；

——也可能是培训师在倡导某些观念、主张某种方法时过于强势；

——更有可能是培训师在并不了解真实状况或背景的情况下做出了某些不当，甚至是完全错误的判断；

——还有可能是培训师对学员的某些看法和观点做出了断然的否定；

……

总之，一旦出现恶意挑衅的情形，培训师首先要进行自我反思，先确认是否由于上述列举的某些不当言行对学员形成了刺激，并引起了学员的不满，甚至是排斥？如果由培训师自身的原因引发，培训师需要耐心倾听完学员的发泄，然后向学员做出及时的、正向的反馈，并明确表明将在后续课程推进中积极改善的善意态度。一般情况下，经由这样过程，学员的不良情绪，甚至是“怒火”基本能够得到缓解或平息。最为关键的是，培训师不能以此而向当时学员贴上不必要的标签，否则，有可能在后续课程进程中发生更为恶劣的糟糕情形。

当然，也不排除恶意挑衅的当事学员是其自身的原因，因应这一类型的思路和方法，同样提供其发泄的管道或机会，待其情绪逐渐平复之后，再向其释放善意。对其刚才的不当行为表示充分的理解，而且也非常确信其并没有针对培训师或其他学员的主观故意再鼓励并相信其在后续课堂进程中能够做出积极的改善。

最后讨论比较让培训师头痛的情形，即高手挑战。同样，在探讨应对思路和方法之前，我们有必要厘清高手挑战到底有哪些更加具体的表现。

首先，我们有必要分辨清楚“真的”高手和“假的”高手。

所谓“真的”高手的必要条件是“德艺双馨”，即既在专业领域有一定的造诣，又在为人处世和待人接物方面有较好的品性和修为。

假定这样确认标准合适，可以肯定，这一类的高手基本不会在课堂现场做出挑战培训师的行为，即便真的提出某些更深、更高、更为精到的见解，培训师也大可不必“伤心”和“难过”，因为古人告诫我们：“……弟子不必不如师，师不必贤于弟子……”，只需秉持谦恭的、学习的态度接受即可。

如此分析下来，真正刻意让培训师为难和尴尬的挑战，必定是“假的”高手，至少在“德”层面，当事学员就已经“输了”一局。接下来，培训师要做的事情也就变得极为简单，只需要“示弱”即可，因为这种类型的挑战，当事学员的真实动机是想以此激怒培训师，由此满足或平衡其某些因为不良情绪造成的心理需求。

也许有培训师会担心“示弱”会不会造成不良后果，根据作者的经验和看法，此种担心基本属于“庸人自扰”，因为真正敢于示弱的人，恰恰表明其内心的强大，《吕氏春秋》中有这样一句话，“谦谦君子，自强而示弱，示弱而有终，有终而劳谦”。

只要是发自内心的“示弱”行为，不但可以避免落入当事学员设置的陷阱，更有可能赢得其他更多学员的认同和赞赏。所谓“上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居，善地；心，善渊；与，善仁；言，善信；正，善治；事，善能；动，善时。夫唯不争，故无尤”。（老子《道德经-第八章》）

通过对课堂现场常见非常态情形的分析，培训师必须清楚地认识到，与其掌握各种各样的应对思路和方法，不如切实做好自身的内功修炼。

当培训师一边夯实所在专业领域的基础，以不断提升自身的专业造诣，一边加强自身品性修为，相信那些所谓应对非常态情形的思路和方法，大多都会被“束之高阁”，当你处于“手中无剑，心中有剑”的境界时，这亦是培训师本该孜孜以求的方向。当然，前面由“手中无剑，心中无剑”到“手中有剑，心中无剑”，再到“手中有剑，心中有剑”的过程的确艰难，但是只要你真心投入，持续精进，至少这个过程是充盈，并且快乐的。