酒店OTA占比越来越高，所以做好OTA客户管理越来越重要。酒店做好OTA客户管理有如下四个方面内容：

（1）沟通管理

①线上沟通

线上沟通主要是通过IM问答的形式，对客人提出的问题酒店要及时回答，有利于酒店的信息传播，也方便其他客人看到问题解答的内容，起到一定的曝光和引流作用。

②店内沟通

很多酒店都是由前厅负责OTA运营，所以前厅部门是OTA客人沟通的起点，尤其是客人办理入住时，前厅服务人员与客人的沟通会产生“第一印象”的效应。同时，前厅服务人员需要主动细心地告知客人酒店的相关信息，如早餐信息、WIFI信息、公共设备设施信息和促销活动信息等。

对于就餐、购物和旅游客人的问询，酒店需要组织培训和学习，让OTA客人感受到酒店较好的服务品质。

其他二线部门的员工也需要掌握必要的服务礼仪，杜绝与客人争抢电梯，必要的问候和肢体语言沟通也不可忽视。

（2）住店服务

①了解需求

了解客人出行性质和掌握入住天数有利于酒店提供有针对性的服务，及时关注客人的体验和需求，减少无谓的打扰客人。对新老客户进行区分，便于提供有差异化的服务。

②针对服务

根据客人的需求，酒店可以提供针对性的服务。在提供服务时，服务人员要有传递价值的意识，不方便沟通时，可以通过温馨提示卡和留言卡表达对客人的关怀。

服务过程中要做好标准化服务，然后才是增值服务和针对性服务。

（3）评价管理

①好评

5.0分好评可以起到一定的“从众效应”。所以，需要酒店服务人员合理地引导客人进行图文并茂的评价。酒店可以通过奖励员工提供更好的服务，通过回馈礼物或者赠送优惠券等方法激励客人给酒店好评。

②差评

比较有经验的OTA客人在选择酒店时多数是看差评的，除非对预订酒店比较熟悉。所以，差评回复是OTA运营的一个重点工作。在回复差评时不仅要及时，还需要有质量的回复，可以采用“三明治法则”的形式，以此降低差评给酒店带来的负面影响。

③口碑

口碑传播是隐形的曝光，很容易被酒店忽视。

高性价比和非常棒的体验是口碑传播的基础。有些酒店对口碑传播不仅缺少认知，还缺少必要的操作方法。

酒店可以借鉴“峰终定律”的峰值和终值进行服务设计。比如：亚朵酒店的“临别有礼”是在客人终值提供的服务。酒店可以根据客人的标签提供专属服务，也可以采取“惯着客人”的方法让客人满意。总之，酒店提供的产品和服务要让客人“铭记在心”，不一定会做出5.0分好评，但是传播的概率会大大增加。

（4）信息管理

①基础信息

记录商务客人信息不仅重要还很必要，因为客人的基础信息是酒店了解客人挖掘客人需求提供服务的基础。所以，酒店可以把客人基础信息在PMS或者CRM管理工具上进行记录。

②消费信息

客人消费信息包括很多内容，具体见下表：

表9-3 消费信息