客户经常提起要梳理“端到端流程”，我想起很多年前第一次在项目中被客户提及这个概念，也是疑惑了很久，以一个IT理工男的认知，从学计算机画流程图开始，每个流程都是从“begin”到“end”，哪个不是端到端？后来才逐步意识到，管理上的流程，有很多种不同的“端”，而且，每个人心目中都有自己的“端”。

 我不太认同“端”是“客户”这个定义，如果将“端到端流程”理解从客户端来，最终回到客户端去的整个流程，那么所有企业与客户关系的本质，无非就是客户有需求，企业有产品，将产品卖给客户，从客户手中收到回款，这个流程太大太单一，基本上就是企业所有流程的总逻辑。另外一种解释认为这个“客户”不仅仅包括外部客户，还包括内部客户，我也不太认同，如果将客户延伸到公司内其它部门，或业务的上游都叫客户，那么这个上游是按照部门算，还是按照岗位算？如何基于这个诠释，那么APQC中任何一个3级或4级流程，都有确定的流程上游岗位，那么都算“端到端流程”，那就太多了，与APQC流程框架下的流程就没有区别了。因此我认为，将端到端流程中的“端”定义为“客户端”，是不合乎逻辑并且没有实际的价值的。

（一）端到端流程的定义

端到端流程在管理咨询、信息化蓝图设计中常被提及，但业界似乎也没有一个标准的定义，很多时候强调企业流程应该是从客户端开始，回到客户端，我在网上查了一下，大致典型的定义如下：

迈克尔·哈默认为：端到端流程是一组有组织的相关活动，共同创造客户价值

任正非认为：端到端就是解决流程断头的问题

通用电气认为：“商业本质上是相关联的端到端流程组成的”。

西门子认为：“端到端流程是股东价值的源泉”。

IBM认为：“商业就是信息驱动的端到端流程管理”。

MBA智库认为：端到端流程是从客户需求端出发，到满足客户需求端去，提供端到端服务，端到端的输入端是市场，输出端也是市场。

我认为，这些定义和诠释都有一定的道理，是从不同的角度去诠释端到端流程，但又不是完整、全面的诠释端到端流程概念，而且，无论是国际流程相关的标准，还是IBM的架构定义，以及日常流程应用中提及的端到端流程的内核外延，似乎都没有明确的诠释。首先，国际上已经有APQC标准的企业流程分类框架，是以价值链为基础，按照分层分级的方式进行流程定义，这其中并没有特别强调端到端的流程概念；其次，参考IBM企业架构方法论（Enterprise Architecture ）,流程框架及其流程对应企业业务架构中的业务域、业务子域、业务组件、业务活动等一系列业务分类描述，因此，也没有特别强调端到端的流程概念；第三，在日常流程优化的场景下，除了典型的LTC（leads to cash）、ITR（Issue to Resolution）等，似乎还有很多也是端到端，例如从人员进入到退出、从采购到付款、从创意到产品等，似乎也没有定式。

我给端到端流程下了一个定义：“端到端流程”是一个相对的概念，是为了避免管理脱节、实现企业运转高效、流程整体最优，而将一系列流程按照明确的管理目标或需求进行有机关联后形成的一个（表达上）完整新流程。我理解，首先端到端流程在APQC这样的国际流程体系框架下，它是一个相对的、虚拟的、为了更好表达某种管理逻辑而将一些典型的、（可能是不同级的）流程串接起来的流程。其次，最重要的是串接这样的端到端流程的目的，更多是解决流程断头、业务协作的问题，也是解决整体效率和效果最优的问题。

 （二）端到端流程的价值

出现端到端的原因，往往是因为企业内部协同有断点，就是任正非认为：端到端就是解决流程断头的问题。企业因为专业分工，必然会划分部门，然后基于部门去搭建部门内业务的流程，自然，部门间的流程，往往就有了断点。企业内部流程断点，或协调不畅通，并不能意味埋怨人员不协作、意识不到位，我认为这首先是现代企业专业分工的一种必然，基于专业分工形成（专业工作或专业管理）流程，自下向上，“堆积而成”企业流程，自然就有很多断点，而且整体效果必然会大打折扣，因此，堆积而成”企业流程，需要通过自顶向下的梳理、整理，才能形成企业级的流程框架体系。因此，端到端流程首要是解决企业内外部由于专业壁垒或组织壁垒导致的业务不协同，断点的问题；其次，是要解决整体效果最优的问题。

 （三）建立并优化端到端流程的方法

按照端到端的流程梳理，一定程度上能解决企业流程断头的问题，也是自顶向下建立并验证合理的企业流程框架体系的重要手段。在实际流程优化梳理中，首先自顶向下的分层分级流程框架，在主价值链上就端到端的描述了协同业务，其次是按照企业协同或效率的短板，去刻意拉通多个流程，例如从出差申请到报销打款的全过程、从一颗粮到一滴酒的生命周期全过程、从资产规划到资产报废的生命周期全过程，以及集成供应链、集成研发管理（IPD）等，这些流程过程应该更多参照一些最佳实践去优化、拉通。

 企业端到端流程是由企业中流程框架下的各流程串接而成，而不是另外一个新流程。合理的端到端流程，得先基于合理的流程框架进行搭建。

实现企业流程的端到端，实现最大化的业务协同，一方面是建立企业流程框架与流程地图，描述并定义企业流程及其衔接关系，另一个方面，也是最重要、最有效的方式，就是通过企业信息化平台中的各应用系统打通，来固化企业端到端流程。

企业数字化建设中，系统集成是企业级信息平台发展必须走过的路，而IT端往往就需要业务说清楚“谁跟谁集成、集成什么”的问题，然后才能设计集成方案和实施。而要回答这个问题，系统与系统的集成点就来自两个方面：第一是流程框架中的各级流程间的关联关系，第二是基于公司管理特点与管理短板下的端到端流程，这两个方面，基本上就能识别出在公司当前业务固有逻辑和管理特征下（部门间）的重要协同点，基于这些点的企业系统集成，就能满足企业级应用的管理要求。