我家附近有两家规模较大的连锁药店，一家是全国连锁药店，一家是本地起步较早的本地连锁店，全国连锁药店（下文简称A连锁药店）自从建立以来，就和本地连锁药店（以下简称B连锁药店）展开了激烈的竞争。我把两家药店的竞争整理成案例，其中，融入我的连锁药店管理思路，希望能对连锁药店的管理者有帮助。

一、A连锁药店开门红

B连锁药店的老板和我的关系还不错，由于我居住的居民区是本市最大的居民区，B连锁药店在这里建店以来，单店效益一直很好，附近虽然有几家小药店或者私人社区门诊，但对B连锁药店的影响不大，竞争格局比较稳定。A连锁药店的市场调查人员在调查完本居民区的市场情况后，以最快的速度在距离B连锁药店约50米的地方开设了A连锁药店，店面积400平方米，比B连锁药店大了足足100平方米。A连锁药店开张时很有气势，高大的充气拱门放了一周，并在本地电视台连续进行了一个月的宣传，开业初期，A连锁药店开展了为期一周的开业酬宾活动，所有药品一律8.5折。一系列营销策划活动令B连锁药店客流量剧减，营业额从以前每日近万元降到每日不足2000元。

二、B连锁药店的反击策略

面对A连锁药店的客源争夺战，B连锁药店老板予以还击。

（一）还击策略一：价格战和会员制

B连锁药店简单地盘货后，采取对所有药品开展为期两周的8折促销活动，并雇了四辆宣传车在附近的居民区宣传，意图拉回以前的顾客群体。

实行会员制，为来店购买药品的顾客办理会员卡，以后凡是持卡消费的顾客一律九折优惠，同时实行积分制，顾客积分满一定数额奖励不同的家用产品。

结果：在活动期间，顾客数量增长很快，但过后顾客数量逐渐减少，持有本店积分会员卡的顾客也到A连锁药店购买产品。B连锁药店的老板经过调查发现A连锁药店的产品种类多而全，一般家庭需要的常用药物在A连锁药店可以一次性买齐。

（二）还击策略二：扩建店面、增加品类、提供温情服务

既然实行打折和会员制不能拉回顾客，B连锁药店的老板经过三思后决定扩大店面、增加品类，同时在店内设置了体重秤并免费为顾客量血压，还为顾客提供纯净水。

经过扩建和重新装修，B连锁药店的营业面积达到500平方米，药品品类齐全，同时增加了保健品专柜、家用医疗器械专柜、专科用药专柜、药用化妆品专柜。重新扩建和增加服务种类后，B连锁药店的老板又请礼仪公司策划第二次开业，第二次开业的气势远超过A连锁药店开业的气势，同时B连锁药店开展为期两周的8.5折酬宾活动。

第二次开业的确吸引了很多顾客，以前游离于两个连锁药店的顾客也来B连锁药店消费，日均销售额也恢复到以前的1万元，但是一个月后，B连锁药店的老板发现很多顾客又到A连锁药店购买药品。毕竟B连锁药店在这个居民区开了3年了，很多老顾客老板都认识，眼睁睁地看着这些老顾客路过自己的药店进入A连锁药店购买药品，这让B连锁药店的老板很生气，怎么就留不住这些老顾客呢？A连锁药店到底有什么值得这些顾客留恋和光顾的地方呢？B连锁药店的老板百思不得其解，于是B连锁药店的老板进行了更细致的调查，并上门拜访以前的老顾客，以求获得真相。

经过仔细的观察、经老顾客的指点，B连锁药店的老板发现：A连锁药店的店员很专业，经常给提供顾客用药建议，A连锁药店的店员都是经过专门培训的，而且都是专科出身，不是学过医就是学过药的，顾客很信任他们，这样顾客会接受店员的建议购买原本不想购买的产品。同时，A连锁药店的销售业绩和店员的收入挂钩、服务质量和奖励挂钩，这些措施促使店员积极主动与顾客沟通、推荐药品，而且实行评比制度，排名靠后的店员要受处罚、排名靠前的店员会得到奖励。

经过精心准备，B连锁药店的老板开始进行第三次反击。

（三）还击策略三：重招店员、强化培训、实行绩效考核、开展销售竞赛

B连锁药店的老板对现有的店员进行重新考核、经过内部招聘后，留下了学医学药的、能为顾客提供专业化服务的店员，其余店员在社会上重新招聘。在招聘的过程中，老板对应聘人员的要求很高，要求应聘者能说会道、年轻机灵、有进取心。他还到大学招聘，招聘那些医药出身的专科毕业生，为药店发展储备人才。

聘请专业人士培训店员，培训后要考试，得分多的店员给予奖励，得分少的店员重新培训或辞退，因为心态不正、学习能力差的店员不能为顾客提供高质量的服务。经过几轮培训后，由老店员对新店员进行例行的培训，还鼓励店员根据自己的特长进行个人能力展示性培训，让大家取长补短、共同进步、相互学习。

B连锁药店的老板找到我为其连锁药店设计绩效考核体系，在这个体系中，我设定了很多指标。不同时期，根据药店的实际需要考核不同的工作，考核结果当月进行奖惩兑现，奖惩的结果会累计，按季度、按年度奖励。

经过一系列调整后，B连锁药店的老板终于抓住了大部分老顾客，日销售额10000~12000元，虽然毛利率和以前相比有所降低，但毕竟稳定了市场、抓住了顾客，形成了自己较为稳定的顾客群体。

过年的时候，我在回家途中，接到B连锁药店老板的电话，说想和我好好聊聊。我以为肯定是钱赚多了没处花、想请我吃饭，谁知见到他后发现他很苦恼。原来，B连锁药店的竞争力虽然提高了，但日销量停滞不前，A连锁药店的销量却一直增加。B连锁药店的老板很无奈，自己已经竭尽所能了，目前市场上流行的手段都用了，但还比不过人家，一旦人家的日销量远远超过自己，自己的药店要想再翻身的可能性就不大了。让我帮帮他，找到一个好办法，彻底打败A连锁药店。我认同他彻底打败A连锁药店的想法，但在市场竞争中没有常胜将军。

不过，作为朋友，我一定会帮忙。和B连锁药店的所有员工详谈沟通后，又对附近和本市的市场情况做了深入调查。经过深入的访谈和调研，针对本市的连锁药店的发展情况和竞争情况、B连锁药店的实际情况和周围居民的用药情况，我提出一系列营销规划方案。

三、制定营销方案

这套营销方案的内容很多：具体的操作手法，店内、店外管控办法，市场整合，顾客资源整合等，这里列举其中的关键思路和策略，以供连锁药店的经营者借鉴。营销规划方案核心思路如下。

（1）深挖以前推出的积分制会员卡，形成完善的客户资料，对客户的购买情况和未来的购买情况进行评估，建设客户数据库，实行客户分级管理。

（2）和社区委员会建立长期的合作关系，定期在社区服务站开展义诊活动，帮助患者解决实际问题、帮助居民养成健康的生活习惯。

（3）请社区委员会帮忙，调查社区内老年人和长期用药的患者的详细情况，针对客户调整药品种类，同时，建立专门的社区服务队对社区内老年人和长期用药的患者提供上门服务。

（4）放弃常用的柜台设置模式，采用超市的货架售药方式，让顾客自己选择药品，店内配置药品导购人员，为顾客提供选购药品咨询服务，店内聘请坐堂医。

（5）每周六定期举办打折促销活动。选择周六是为了保证顾客的购药时间和在周末第一天就把客户吸引过来，避免顾客去其他地方办事时顺便购药。

（6）和本省的超级连锁超市合作，在B连锁药店的隔壁建立大型的购物超市，打通超市和B连锁药店的通道，便于顾客在大型超市采购完商品后进入B连锁药店。

（7）成为医保定点药店、新农合定点药店、社区医疗定点药店。

（8）实行差别化配置和营销产品策略，定向采购常用药品，尽可能和A连锁药店在产品上形成差异，个别相同的常用药物采用低于A连锁药店的价格销售，向顾客传播本店药品价格低于A连锁药店的信息。

（9）社区服务队服务范围向周边扩展，初期确定将600米以内的居民区作为B连锁药店的服务范围，后期调查超级连锁超市的顾客群体的居住地点，根据实际需要提供扩展服务和增加店面。

（10）和超级连锁超市共享客户数据库。现在超级连锁超市已经建立起来了，超级连锁超市和B连锁药店（在附近又开了两家连锁药店）效益都非常好，B连锁药店已经成为当地最大的连锁药店。