如何回答客户的问题

客户问我们问题并不总是需要答案。

客户可能确实不懂，仅是出于测试我们的能力的原因，或者为提起我们的注意，或者想在他的同事面前展示自己的独立思考能力，或者想让我们出丑……因而会提出很多问题。但首先要记住，客户问我们问题并不总是需要答案。

这些问题中，大部分我们是可以直接给出明确的回答，但是，也会存在一些非常难以回答或者压根没有答案的情况，这种情况大概都遇到过，因此，也总结出了一些应对的方法。我先抛砖引玉：

（1）如果是因为自己不懂，最好不要装懂。

诚实比华而不实地给客户一大通绕来绕去的解释会给人的感觉好得多。我们可以直接老老实实地说自己在这方面不是很了解，但是，我们可以回去问了公司里面这一专业的同事之后再给他答复。

经验告诉我们，客户大都能感觉到对客户问题的敷衍回答，更会直接导致他们降低对我们的信任度。承认不懂比装懂在多数情况下稳妥得多。

（2）很有礼貌地用自己的话来复述客户的问题。

如果能够让客户觉得你复述的就是他的原意，他对你的满意度会提高，因为他觉得你理解他。如果客户觉得你复述的不是他的原意，他会主动或者你也可以请求他再解释一遍问题，从而为你赢得思考和总结答案的时间或是为与你一起的其他同事争取周全考虑此问题并做出回答的时间。

在多数情况下，如果客户认为你能够准确的理解他的问题，就会相当满意，尤其在初期接触的阶段。如果你还能举出以前遇到过类似他们正遇到的问题（并不需要解释），他会与你产生共鸣。

（3）很有礼貌地询问客户问这个问题的原因或者他们想知道什么样的结果。

如果客户解释不出来，说明他没有考虑好，你不用回答。如果他能够解释得很清楚，实际上会为我们提供很多解答问题的线索。

问清楚原因和他们希望的结果可以保证我们不会答非所问。我们问客户“你为什么问这个问题”实际上也是对客户一种心理上的震慑，让他们不会随便瞎问一些问题，从而让我们占据心理上的优势。

如果他们不愿意解释，因为这类问题往往有“陷阱”，是在引我们上钩。如果你能够把这个“陷阱”给指出来，对获得客户认可会非常有效，觉得你是知己知彼的。

（4）很有礼貌地指出客户问得问题是错误的，或者根本不应该问这样的问题。

你可以很客气地说：“我们在很多客户那里也遇到过同样的问题。问这样的问题说明他们对……（这些地方说一些最基本的概念，尤其要与正在谈的项目相关）是理解错误的、不懂的，而且后来也确实证明了这一点，他们走了很多弯路，遭受了很多教训、浪费了很多资金和时间、信誉。经过我们的……服务，他们认识到了这一点，改进之后取得了很好的结果。”这样可以从根本上动摇一些不合理问题的根基。

（5）从反方向来回答客户的问题。

客户问你为什么做这件事情，如果直接回答不容易，你可以从不做这件事情会造成什么样的后果来解释。你可以反问客户有没有考虑清楚，接下来可以说明这些问题在没有考虑的情况下会导致他们现在做的项目的失败。通过对这些问题的回答，证明需要做刚才提到的“这件事情”。

（6）很有礼貌地指出客户所问问题是没有答案的。

客户提出来的问题你不能回答、他不能回答、别人也无法回答，因为这是个无解的题目，在现实中没人能给出答案。

使用上面这些招数的时候一定要足够客气，让别人觉得我们很尊重他们，但同时也是很平等的。让他们觉得我们是有独立见解的、是实话实说的、实实在在的、有功底的、能够理解他们、可以产生共鸣的。