终端销售过程中，导购员要想顺利地提升顾客的成交率，最核心的环节是导购员在互动中让顾客亲身体会和感受产品给他带来的好处与利益，只有让顾客身临其境地体验到购买产品后的便利与快乐，顾客成交才会水到渠成。

案例一 有效引导顾客感官体验

一位白领丽人在 D&P富森店内来回转了几圈，终于在一款沙发前驻足，顾客边用手来回抚摸着沙发面料，边问道：“你们这款沙发多少钱？”导购员李燕见顾客对产品产生了兴趣，于是邀请顾客坐下来休息，并热情地递上一杯茶水，不紧不慢地介绍道：“您看的这款沙发，材料上乘，做工精细，而价格却比较实惠，只要4000元！”顾客惊讶地质疑道：“你们的沙发好贵啊！我们同事买的沙发只要2000元！”

李燕毫不客气地回敬道：“我们的产品可是意大利设计师设计的高档品牌，而且内胆全是纯鸭绒，工艺和品质一流！那么便宜的价格，您觉得正常吗？”顾客反驳道：“怎么可能呢，我又看不见里面放了哪些材料！”听她这么说，李燕急了，立即拿起一个抱枕，只听见一声清脆的声响，小抱枕被撕开一个口子，李燕从里面取出一撮鸭绒，递到顾客面前。顾客躲闪不及，连连打了好几个喷嚏，眼泪直流，狼狈不堪。原来这位顾客对羽绒过敏，最后顾客以身体不适为由，离开了店铺。

旁白：不知道李燕今天怎么了，这么做事情，唉，真是让店长张海英操心啊！

张海英：熊老师，您觉得李燕用这种方式让顾客体验产品有哪些不当的地方？

熊老师：首先，李燕展示产品的方法过于简单，过于粗暴，直接撕开抱枕向顾客展示，虽然比较简单、直接，但是对产品会造成破坏，更会让顾客觉得产品没有价值。

其次，没有充分地尊重顾客的感受，不同的顾客有不同的特质，有的顾客可能比较含蓄内敛，导购员如以太过夸张的方式引导，反而会惊吓到顾客，虽然导购员是真心实意地展示，但往往会事与愿违。

最后，没有充分地利用销售道具吸引顾客体验产品。销售道具不止产品本身，可以结合产品本身的特性，通过一些媒介进行渲染，有效引导顾客体验产品，塑造产品的价值。

张海英：熊老师，那您觉得应该怎样引导顾客才对呢？

熊老师：第一，引导顾客感受产品。对于沙发产品，可以让顾客坐下来感受产品的舒适度，并让其在沙发上颠两下，体验沙发的软硬度，找到顾客需求与产品的匹配情况。

第二，顾客坐下来后，试着让顾客放松，可以说“您可以向后靠一下，看着天花板，这样您就能充分地感受我们沙发的舒适度，同时可以发现沙发凹陷曲线非常符合人体工学原理，它随着人体脊柱弯曲程度而变化。”

第三，让顾客展开联想，借用一些巧妙的话术进行引导，可以说“您想想看，工作累了一天，回到家里，舒舒服服地躺在沙发上，听着高雅的钢琴曲，一天的疲惫都会一扫而空！”通过这样的方式引导顾客体验产品的优势，会让顾客觉察到购买产品后的利益与好处。

第四，利用各种资源、道具进行营销。在销售现场，导购员要充分地利用店铺内的灯光、色调、声音、产品手册和相关资质证明，为顾客答疑解惑，比如案例中，导购员面对顾客质疑时，可以拿出国家权威证明给顾客看，或是与其他品牌进行对比，展示产品的优越性，而不能像李燕一样，采取过激的方式展示产品。

张海英：熊老师，您说得非常好，非常感谢！但您帮忙帮到底吧，李燕是我们店铺的老大难，由于资格老又有背景关系（悄悄说），我说什么她都不听，也不服从于我。能不能麻烦您帮我跟她沟通她的问题，以后我再向您请教如何提高我的管理水平。

熊老师：好吧！我就替你办这事，有时间我和你聊聊如何提高你的管理能力问题。

张海英：再次谢谢熊老师！

案例二 有效引导顾客行动体验

一天，一位中年妇女走进D&P富森店面，看了几款产品后，向身边的毛小蒙问道：“你们的产品的优势在哪？”毛小蒙兴奋地答道：“我们的产品耐磨、防滑、抗冲击力强！”然后迫不及待地向顾客演示产品的性能：将一块瓷砖直立在地上，然后用力向下推倒。“砰”的一声，瓷砖重重地砸在地面上，瓷砖棱角的碎片飞溅，回声在店里传荡，顾客被惊得连忙后退。毛小蒙非常尴尬与疑惑：培训示范时很成功，为什么偏偏这时出问题。毛小蒙看着破损处灵机一动：“不好意思，可能是我用力过猛了，不过您从破损面可以发现这款瓷砖的质地还是非常细腻的，质量上乘。”

正当毛小蒙为自己的机敏暗自得意时，顾客不以为然地回道：“我看这款产品并没有你们所宣传的那么好，我还是去别处转转吧！”说完，转身就离开了店铺。

旁白：毛小蒙经过熊老师的指导进步神速，但是销售可不是一朝一夕就能做好的，这下她又遇到难题了，于是她给熊老师发了一封邮件说明情况。

毛小蒙：熊老师， 您觉得我的问题出在哪里呢？该如何演示才完美呢？

熊老师： 首先，没有正确地引导顾客，在刚接近顾客时，不应该迫不及待地向顾客展示产品，而应该慢慢地引导顾客进入互动角色，以免让顾客产生抵触情绪。

其次，你演示失败的原因是展示方法不够娴熟，如果演示方法不得要领或比较笨拙，可能会适得其反；

最后，展示方法比较单一，瓷砖不只是具有抗压性，还有耐磨、防滑等特点，所以应该从多个角度与顾客展开互动，让顾客体验到产品的多重价值。

瓷砖类装饰材料的演示，导购员要邀请顾客参与其中，让顾客以自己的行动来体验产品的价值。具体方法有：

（1）引导顾客观察产品，推进顾客进入体验角色。比如，引导顾客观察瓷砖表面的颜色是否透亮，有没有瑕疵，花纹点是否自然，同类瓷砖的色差状况，好的瓷砖纹理自然清晰，不好的瓷砖图案模糊不平；也可以让他（她）看看瓷砖背后是否印有LOGO，一般来说，知名品牌才有LOGO，小品牌很少有LOGO；当然还可以让他看侧面的胚体是否细腻，有无气泡孔，细腻的、没有气泡的是好的瓷砖。

（2）引导顾客触摸产品，让顾客体验瓷砖表面的润泽程度。比如，可以对顾客说“您可以用手触摸瓷砖的表面，手感会非常好，像玉一样润泽，像皮肤一样光滑！”只要顾客接触了，他就会有感觉。通过触摸又增加了一层记忆，让他对你的产品印象深刻，即使再摸其他品牌产品，他会不由自主的以我们品牌的产品做标准进行比较，我们就会永远处于有利的销售地位。

（3）引导顾客倾听。通过瓷砖发出的声音判断产品质量的优劣，如果顾客敲击瓷砖，声音很清脆，说明瓷砖质量好，声音浑浊说明瓷砖质量差。

（4）用道具引导顾客体验产品。比如，如果是玻化瓷砖，导购员可以让顾客用钥匙等硬物在瓷砖表面划动，然后让其观察瓷砖表面是否有损伤；如果是水晶瓷，让顾客用油性笔或是水性笔做防污损实验，了解这款瓷砖是否容易清洗；如果顾客比较关注瓷砖的防滑性，导购员可以将水倒在瓷砖表面，让顾客在上面来回走动进行体验。

（5）多种方法组合引导。对于产品的特性与价值，可以采取多种方法进行展示。比如，案例中你做抗冲击演示时，可以邀请顾客一起将瓷砖抬起，让瓷砖与地面保持30度左右倾斜角，然后同时松开双手，让瓷砖平稳地砸在地面上，并让顾客观察瓷砖是否能经受该冲击；随后，再让顾客抠起瓷砖，如果比较费力，说明瓷砖很重，且比较平整，顾客当然喜欢同样体积重量大而又平整的瓷砖。

为了让你更清楚，演示瓷砖的方法我总结了十个字，供你根据不同的情况选择使用或组合使用，如表2-5所示。

表2-5瓷砖演示方法表

示例图如图2-9所示。

图2-9 演示方法示例图

毛小蒙：谢谢熊老师，您的产品演示方法真系统，相信我一定会让顾客心动又行动的！

熊老师：产品演示是产品介绍的主要环节，在产品的说明方面我们经常用的还有FABE法，这个我也顺便和你讲讲，对你会有帮助的。

附：关于 FABE介绍法的讲解

1.FABE法解析

FABE方法是“顾问式销售”、“专家销售”常用的一种销售方法。

F—特征，A—由这一特征所产生的优点，B—由这一优点能带给顾客的利益，E—证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

针对产品的每一个卖点我们都要进行FABE分析，在推销产品时就不再是简单的罗列产品的功能。

FABE解析如图2-1所示。

图2-10 FABE解析图

2．哪个卖点是最重要的？

我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对顾客是最重要。同一款产品，面对不同的顾客，我们应该使用不同的卖点说服他。

从购买瓷砖的顾客来看，设计师希望买到一些特别、怪异的、能表现自己设计理念的瓷砖；工薪家庭喜欢物美价廉的瓷砖；而富豪则要买最好的。性价比高，对工薪家庭来说是利益，对富豪来说则是对他的“不尊重”。同样，对于一些销量很好的瓷砖，对于一般顾客来说是利益，“很多人都买它，没错。”但对设计师来说，就是一款平庸的产品，因为太多人用过了。

（1）优点和利益的区别？

优点只有转化为利益才有说服力。请看以下这段对话：

导购A:“先生，我们的砖是用8600吨压机压制而成的。”

顾客：“哦，那我再看看”。

导购B：“先生，我们的砖是用8600吨压机压制而成的。用20年都不会划花。”

顾客：“哦？用20年都不会划花？多少钱一块？”

8600吨压机压制是“优点”，但对于顾客来说，经久耐用是最大的“利益”，不清楚地说出“利益”，顾客是没有感觉的，你的讲解说明是没有价值的。

（2）什么才是证据？

现在的顾客对导购员说的话将信将疑，要排除异议、建立信任，证据是无声的“语言”。销售证据一般包括：

行业或相关部门的信息发布：公布的排名表、新闻报道等。

销售记录：店里的顾客档案、提货单等。

顾客证明：顾客出具的证明文件，如感谢信，回函。

真实案例：应用案例，如瓷砖的应用工程。

辉煌业绩：销售额、各种荣誉证书等。

销售员经常会说“你们小区B座的法院的王科长家铺的就是这砖。” 类似的话，就是用真实案例力证我们的产品好，如图2-11所示。

图2-11 见证举例图

3.FABE应用

我们清楚了FABE的含义，如何使用FABE方法来介绍产品呢？如表2-6所示。

表2-6 FABE介绍产品方法示例表

每个品牌的产品都很多，大家可以仿照这样的演示逻辑进行总结提炼，最终形成自己特有的FABE产品介绍方法。

4.FABE活用

关于FABE，忌生搬硬套，依葫芦画瓢，而要因时制宜，活学活用。FABE反过来，EBAF说亦可，示例如表2-7所示。

表2-7 EBAF示例表

导购员应该认识到，掌握介绍产品的FABE方法，是成为“砖家”的关键一步。

毛小蒙：噢，这个更好了，演示加上超强的词语解说，我会无往而不利的。