在沟通中，应该采用积极倾听的方式，鼓励客户把细节讲清，并运用适当的询问策略与技巧，理清楚客户真实的诉求所在。比如，在客户抱怨的时候，可以运用开放式的提问，让客户说出事情的大致经过，如：“发现水温高后，发动机有什么异常现象？”之后可以运用封闭式问题，将客户的问题具体化，如：“发动机是否还能启动？”

具体而言，在这一步的沟通的过程中，要灵活运用以下三个原则：

准确性原则：表达的意思要准确无误。客户在表达的过程中，要充分了解到客户的用意，对一些信息的理解感觉不是特别准确的时候，要适当笔记或者重复客户的意思，进一步确认信息的准确性。

完整性原则：表达的内容要全面完整。不要主观判断，不要认为自己全部记住了，这样会有可能遗漏顾客重要诉求。因此，在结束的时候，要重复客户的意思，以确保客户的全部诉求都已经记录下来了。

策略性原则：沟通时要注意表达的态度、技巧和效果，多用赞美、理解、肯定的语言，以慢慢抚平客户的抱怨情绪。