闯红灯、酒驾、不按规定停车等这些都是我们日常生活中经常见到的一些交通违法行为，因此就有了路口的红绿灯监控、路上测速、警察现场执法等这些为保持道路交通秩序而采取的一些监控措施。从中我们就可以理解 “度量什么，得到什么”的深刻含义。

触类旁通，为达到企业业绩目标，如何度量各级组织及员工的绩效水平呢？大家首先想到，也是听得最多、接触最多的是组织绩效指标、部门绩效指标和个人绩效指标，而对于流程绩效指标的监控度量相对来说比较新颖，但它却为后续的流程优化提供了有效的数据支撑。

在开展流程体系建设过程中，经常有学员问道：“老师，后面的这个流程绩效指标怎么设计？感觉跟我们部门的KPI不太一样，又感觉有点重复。”关于绩效指标，首先我们需要澄清组织绩效指标、部门绩效指标、岗位/个人绩效指标与流程绩效指标四者之间的区别与联系。组织绩效指标与部门绩效指标和岗位绩效指标之间是逐步分解、承接的关系，是从纵向角度对公司战略的业绩达成情况负责；而流程绩效指标也是来源于组织绩效指标，但它依附于流程，是从横向角度对流程运行效率或结果的度量，同时又是对部门绩效指标和岗位/个人绩效指标的补充完善。

对于这四种绩效指标之间的详细关系非常复杂，毫不夸张地说开一天专题讨论会也不一定说的清楚，辩得明白。因此，下面我们只重点介绍流程绩效指标设定这个主题，一方面让流程绩效指标可以有效承接组织绩效指标，实现一脉相承，而不至于重复和混乱；另一方面让流程绩效指标牵引各流程执行人员按流程做事的目的。下面我们一起按照五步法，开始我们的流程绩效指标设计。

第一步：选定目标流程，明确产出。

在我们初步开展流程设计时，为加强以后对流程的执行监控，通常在文件中会考虑设置一定的流程绩效指标，但运行一段时间后发现流程绩效指标的执行与监控效果并不理想。

对于刚开始尝试搭建流程绩效指标的企业来说，全面铺开并不是一种明智的选择，失败的概率较大。因此，在刚开始我们可以选定与公司年度计划密切相关的流程试点设置绩效指标，主要从与战略或计划的关联度、影响度、实施成本等维度考虑。小范围试点，待成功后再逐步推广，类似于中国小岗村的“家庭联产承包责任制”。

首先选择试点领域或范围，从公司的流程清单中找出这些关键流程，然后明确出每支流程的最终输出物或关键输出物是什么。如“生产计划排产流程”的输出物主要是每日生产计划表、配料任务单。

第二步：将产出与相关者诉求对应。

流程绩效指标也需要从“为客户创造价值”的角度设定，因此我们需要识别出每支流程的客户和利益相关者有哪些，一般会从股东、供应商、客户、政府、上下游客户等内外部范围寻找。如在“生产计划排产流程”中对应每日生产计划表、配料任务单产出的相关者主要是股东和流程的下游客户，股东的诉求是计划准确性要高、计划及时下发、物料及时供应并齐套，下游客户的诉求是PC（生产计划员）计划及时下发、配料单准确齐套。

第三步：将相关者诉求与流程绩效指标维度对应。

我们需要澄清的是，流程绩效指标不同于部门绩效指标，它不是为了考核而设定，而是为了监控流程的运行效率和效果。流程绩效指标的设定可以从过程指标和结果指标两方面考虑，过程性指标主要是为了监控中间关键控制点的运行情况，从而保证最终结果的达成；而结果性指标是为了衡量流程的最终效果，确保指标对整支流程的结果负责。

流程绩效指标的设计主要从质量、成本、时间、规范、安全等维度考虑，即QCDSR模型，确保思考和设计的全面性，防止出现片面和遗漏。如在“生产计划排产流程”中，针对股东诉求可能的指标有计划准确率（质量）、计划按时下发率（时间）、物料齐套率（规范），针对下游客户诉求可能的指标有计划按时下发率（时间）、配料单准确性（质量）。

第四步：筛选流程绩效指标。

通过第三步设定的流程绩效指标在数量上可能比较杂乱，为了更有效地对设定的流程绩效指标效果负责，我们需要从中筛选出少而精的关键指标作为后续跟踪监控的对象。对前面制定的流程绩效指标筛选可以通过两个维度：一个是重要性维度，看初步选出的流程绩效指标与公司战略、标杆企业差距、现状问题强相关或有巨大差距的指标作为候选对象；另一个就是数据的可获取性，选择数据容易获得的指标，如果设定的指标非常重要，但是数据不可获取或没有获取途径，那么这个指标暂时也不纳入监控，没有实际意义。我们最终选择的流程绩效指标一定是既重要，且数据可获取性又高的。

流程绩效指标设定后并不是一成不变的，它们也会随着客户要求及公司战略的调整而不断变化，我们要持续定期审视检查，使流程绩效指标的设计不断与公司战略相吻合，缩小与竞争对手差距，并能够解决现阶段比较突出的问题。

第五步：制作流程绩效指标卡片。

按照以上四步对流程绩效指标设定完成后，为便于后续的监控和管理，我们需要为每支流程制定一个流程卡片。流程卡片的内容主要包含了流程名称、流程绩效指标名称、指标维度、计算公式、目标值、统计周期、责任部门等模块。

表3-2为示例。

表3-2流程绩效指标卡

根据流程绩效指标卡片上的统计周期，就可以对这些流程的实际运行效果进行定期数据收集与检查了。对于指标数据持续表现较好的，可以作为观察项，暂不采取任何措施；对于持续表现较差，且未达标的指标，则由流程Owner主动识别分析原因，并开展流程优化进行改善。

流程绩效指标体系的搭建也并非一朝一夕，不可求全求大，需要试点推广，稳扎稳打，运行效果好再逐步推广，效果不理想就需要调整思路，但我们需要始终坚持“为客户创造价值”的核心理念不变。因此，流程绩效指标的数据需要持续地监控，为后续流程优化提供数据输入。