每一个企业都不可避免地会遇到客户投诉问题。但是，如果企业能重视并有效应对客户的投诉，那么客户投诉不仅不是件坏事，反而是好事。比如海尔正因为非常重视客户投诉，并通过客户投诉去深度了解客户需求信息，不断改善产品和服务，从而成为客户日益信赖的品牌。相反，如果不能正确对待并有效处理客户投诉，则很可能会给企业带来难以估量的损失与难以挽回的品牌上海。比如，前些年由于三菱没有足够重视客户对其帕杰罗品牌的越野车的投诉，未能采取有效的应对措施，使其品牌声誉大受影响，进而让三菱在中国的销量一落千丈。

在我们对商用车经销商进行驻点辅导时，也常常发现这些企业在应对客户投诉时，存在着这样或那样的问题。比如，有些企业不重视客户投诉，造成小问题变成大问题（我们见过到一家企业，它的客户投诉新车有一个小问题，结果没有重视加以及时处理，结果客户堵了公司的门要求退车，甚至还请来了媒体报道）；有些则表面上重视，遇到投诉会马上道歉但没有具体改善行动，或做出承诺却迟迟不兑现等，致使客户非常不满；有的则在面对客户投诉时，缺乏有效应对方法与措施，陷于被动状态。

企业之所以不重视客户投诉，有个很重要原因就是没有认识到客户投诉对于企业的价值，更多地是将投诉视为客户找企业的麻烦。因此，要有效应对客户的投诉问题，首先是要对客户的投诉有正确的认识，就是将客户投诉视为企业价值改进的机会，而不是客户对企业的责难。在这个认识基础上，再积极寻求解决客户投诉问题的各种方法，其中最关键的就是对客户投诉的问题进行分类，据此提出具有针对性的应对之策。