投诉的问题可分为正在进行时和过去时两种。正在进行时的问题是指侵害仍在发生或增加的投诉。对此，客诉人员应将消除侵害作为第一要务，在最短的时间内，制止商品或服务给客户造成的危险。过去时的问题是指危害或侵害已经发生了的投诉，不会再增加或形成新的侵害。对此，解决起来有相对宽裕的时间。在处理后者的投诉时，客诉人员会有与投诉者聊谈“题外话”的时间。此时，我们可以通过“闲聊”掌握投诉者更多的背景情况，便于提升理解度。

曾有一名客户购买了一台轿车，开到3000多公里时，由于离合器故障，将其“放”在了高速公路上。客户请求经销商将车拖到4S店后，进行了投诉，要求换新车。客诉人员边安抚客户，边了解相关情况，并将信息通报给了技术人员。在等待技术人员检查结果时，客诉人员与客户聊起了家常。在聊家常时，客诉人员了解到：客户是一名公务员，在大学学的是法律专业，爱人是自由职业者，经济条件较好等。技术人员的检测结果疑似个别零件装配不当造成了故障，建议更换变速箱总成。客户并不同意这种处理方法，认为自己的新车才开了几天就要换变速箱，实在是难以接受。此时，客诉人员直接拿出了汽车三包规定和产品质量法，并讲解了相关规定。最后，客户接受了更换变速箱总成的处理。

试想，如果客户没有法律知识的相关背景，客诉人员能不能顺利将法律直接引入呢？最起码不会那么简单。所以，了解客户的背景对处理投诉也是有帮助的。