错误应对

1.那我给你换另外一个牌子吧。

2.怎么可能，我们的轮胎质量最好。

3.你哪里看出来材料差了？

问题诊断

当客户指责我们产品材料差时，该怎样应对？是据理力争还是虚晃一枪，调转方向。当年轻人在谈恋爱时有个很有趣的现象，当某个女生羞答答地埋怨某个男生“你好坏”时，往往就是爱的开始。其实在销售过程中也存在这种现象，要知道越是疑问多的客户往往是最后成交的人。一般情况下，当顾客无心购买时，最好的方法就是默声离开。

“那我给你换另外一个牌子吧。”这是很多轮胎店老板及销售经常说的话，由此而造成了一些稍大规模轮胎店就备很多品牌货。我曾经在广州培训，一个老板说我店铺里有15个品牌的轮胎，几乎市场上任何一种品牌我都有。我问他为什么做这么多品牌，他告诉我说，品牌越多越有竞争力。事实真的如此吗？15个品牌最终导致的结果是你不是任何一个品牌的重要客户，得不到厂家更多资源，同时你店铺里的员工丧失了最重要的能力——销售的能力。他们能做的就是拿着价格表报价格，可是只会拿着价格表报价的是真正的销售吗？

“怎么可能，我们的轮胎质量最好。”，前面说在顾客面前有时不能太软，那么我们就来硬的。来硬的可以，可是你看这句话，是不是太生硬了？如果你是顾客，会有怎样的感受？世界上最笨的销售员就是出口伤人心，生活中不是如此吗？很多人出口伤人后，还会补上一句：“不好意思我是北方人，你别往心里去。”似乎这一道歉就足以抵消所有的过错，于是日后继续犯错，并继续道歉。所以聪明的销售员请善用你的嘴，不要得罪顾客。

“你哪里看出来材料差了？”这是销售员说出的话吗？可事实在销售活动中，很多轮胎店这种错误一再发生，屡禁不止。而且说得心安理得，毫不愧疚。你还不能深问，因为他会狡辩说，其实就是想知道原因，好解释。你看看，多么好的理由，可是要知道那句话再配上你包公似的脸，杀伤力绝对五星级。

销售策略

说了这么多，好像怎么应对都不合适，那有的读者就说了：“阿耀老师，有本事你给我们支个招。”你看看，又是得罪人的话，什么叫有本事？所以出口莫伤人。应对这样顾客，有以下几个原则要把握。

1.谦卑有礼，询问真相

当顾客有这样的疑问，最好的方法就是先道歉，并且真诚询问真相。我们没必要一开始就质问顾客，招来反感，但是在询问真相时要注意礼貌礼节，让人看到你的诚心。

2.对比演示，让顾客认识深刻

有时候演示比讲解效果更好。中国人说耳听为虚，眼见为实。有些性能材质是可以通过实验展现的，消费者先前看到的可能是表象，所以要学会针对不同性能设计合理演示环节。

3.真诚道歉

销售时难免会碰到有瑕疵的产品或者遇到比你更懂的行家，人与人之间交往最好的就是真诚，所以若产品真有问题，就真诚道歉，取得谅解。

语言模板

销售1：真的不好意思，给您添麻烦了。所以真心请您告诉问题所在+，以便我们不断改进。（胎面按起来有点软，不耐磨）哦，我明白您的意思，您按的这款轮胎相比较旁边的轮胎确实会软一些。主要因为这款胎是针对选择偏舒适性的客户。现在道路都比较好，很多人讲究乘坐舒适性，这款轮胎刚好符合这类人群的需求。

销售2：您的意思是这两款雪地胎刹车距离不一样。这款轮胎材料不好在冬季行驶中安全性会差？（是的）这样啊，王先生我们做个实验，看看哪款轮胎刹车距离更好？（好的）（搬出两款轮胎放在同一地方），现在我们两款同时用同样的力一起往前滚，看看哪个先停下来，先停下来的说明抓地力好（做滚轮胎演示实验）。

销售3：非常抱歉，这款胎在材质上确实要差一些。它的天然橡胶品质要弱，不过它主要是针对小型汽车的。像您这款车更加适用另一款轮胎（引导到别的轮胎前介绍）。

俞老师总结

巧妙化解顾客疑问，真诚解释其中原因，最终获得客户信赖。