我们知道，要真正有效处理并解决某一问题的关键在于，是否对问题进行了准确的定义。也就是说，是否对问题进行过细致分析并确认清楚问题背后的原因，是有效解决问题的前提。迁移到借助培训的手段去解决某些问题也应该如此。

所以，当通过前面所述的相关调查方法，获取到某些事实或者结果之后，假定我们试图借助培训的渠道或者手段去解决某些问题的话，培训师在设计培训课程之前，还需要做好一项细致的分析工作，那就是“分析调查结果，准确定义问题并建构因果链条”。否则，培训课程最终就有可能出现“隔靴搔痒”，甚至是“鸡同鸭讲”的尴尬场面。

举一个职业礼仪培训课程的例子。

很多以服务为导向的企业，都非常希望员工在为客户提供服务的过程中，能呈现出良好的职业状态，以确保客户对服务的满意度。其中，企业员工在服务客户的过程中，是否能够遵循一些礼仪规范往往是影响客户感知的重要因素之一。尤其是，当我们在实际工作中观察到，在有些员工的言行举止的确不太符合礼仪规范的情况之下，很多企业包括培训师都会认为，只要借助礼仪类课程的培训，就能够解决这一问题。

所以，作者在十几年的TTT实践中，看过很多培训师的“礼仪类”培训课程都是内容丰富、结构完整，甚至有些培训师的课程内容详尽到衣着打扮、站立行走的每一个具体细节……

按说，这样的课程本应该起到很好的效果（即帮助员工迅速改善、提升职业礼仪的表现水平），可是，现实的情况呢？可能出现上午刚刚学习过职业礼仪的相关规范，下午面对客户的时候就“故态复萌”的情形……

虽然，这种情况的发生会有很多复杂的因素，但是，如果我们单纯从培训工作本身去追溯的话，恐怕和我们并没有确实做好前期培训需求调查结果的分析有很大关系。

我们来看看在设计课程之前，应该做好的培训需求调查工作到底应该是一个什么样的流程？

第一步，企业组织可能会对客户满意度不高（或者下降）这一事实（或者结果）进行分析，找出相关的原因。假定在众多原因当中，我们发现员工在为客户提供服务过程中的礼仪规范做得不够好，是其中的一项关键并且占据重要权重的因素的话，我们将由此驱动而准备实施对员工的职业礼仪规范的培训。

第二步，在确定需要对员工进行培训的前提下，作为培训师，需要做的一项重要工作就是深入作业现场，通过观察发现员工到底在哪些具体的服务环节中出现了不符合礼仪规范的行为举止。

很多时候，我们的培训师仅仅止步于此，就匆忙准备课程（包括设计课程和实施培训）。

问题在于，我们是否真的认真分析过，引发上述某些行为举止不规范的现象背后的原因是什么？所以，作为培训师必须做好后面一个环节的工作，才有可能设计出一个更有针对性的——“对因下药”而不是“对症下药”的培训课程来。那么，接下来这一重要环节是什么呢？

也就是第三步，当已经了解并掌握了前面第二个步骤所发现的一些事实或者现象的时候，我们需要认真分析这些不符合礼仪规范的行为举止背后的原因。借助“头脑风暴”的分析工具发现，引发员工在服务客户的过程出现不符合礼仪规范的行为举止，至少存在下面这些可能的因素：

（1）员工可能从来就没有意识到在服务客户的过程中，需要遵循所谓的礼仪规范（简称为“没有意识”）；

（2）员工即便意识到礼仪规范是影响客户满意度的一个因素，但是，为什么客户会因此不满意，他想不明白，甚至还有可能认为客户过于“矫情”（简称为“有意识，但不理解”）；

（3）员工意识到了礼仪规范的重要性，也理解客户会因此做出满意与否的判断，但是，的确不知道具体应该如何操作（简称为“有意识，也理解，但不知道怎么做”）；

（4）员工意识到了，也理解客户的心理，也知道应该怎么做，但是就是不愿意这么做（简称为“不想做、不愿意做”）；

……

以上这些问题背后原因的追溯，还只是第一层级。其实，我们还需要将这一层级的原因当成结果，然后，再继续追溯下去，直到追寻到“根本原因”为止，这也就是所谓的“5WHY分析法”。（5WHY分析法，又称“5问法”，也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因，有时可能只要3次，有时也许要10次。5WHY分析法的关键所在：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因）

假如我们能够深入探索并且追溯上述这些可能的原因的话，相信即便最终期望借助“职业礼仪”的培训课程来解决问题，也会因为不同的原因，去考量课程设计的不同指向和不同的内容重点。

从上面这个例子可以看出，对于一名培训师而言，如何针对培训需求调查的结果进行深入的“溯因”分析，是一项非常关键的工作。也就是所谓“建构因果链条”，具体的思考路径和操作流程，如图3-4所示。

图3-4 建构因果链条示意图

总之，通过一定的方法去调查培训需求，并对以某种现象或者事实呈现的调查结果进行深入的分析，寻找到背后真正的根本原因，是决定一堂培训课程后续设计与开发的关键环节，也是影响培训课程是否能够达成培训目的和目标的重要前提和基础。