切，对症下药的意思。先把顾客的类别和需求分清楚，然后再找出针对性的措施。

（1）顾客的年龄性别与购买心理。

女性顾客：购买动机具有主动性、灵活性、冲动性；购买心理不稳定，易受外界因素的影响，购买行为受情绪影响较大；乐于接受导购的建议；挑选商品细致，注重商品的流行性、外观、款式、品牌、价格。

男性顾客：多数是有目的的购买和理智购买，比较自信，缺少耐心，不喜欢过分热情和喋喋不休的介绍；期望迅速成交，注重服务效率；选购商品以其用途、质量、性能为主。

老年顾客：购买心理稳定，不易受广告宣传等外界影响；选购商品注重经济实用、安全方便、有售后服务保障；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。在对其服务方面要注重耐心、引导，对商品的介绍强调安全性、实用性。

中年顾客：多属于理智购买，比较自信；喜欢购买已被证明使用价值的新产品；多数顾客购买能力较强。在对其服务方面要善于征求其意见并加以赞扬。

青年顾客：追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，喜欢购买新颖、流行的商品，不过多注重商品的价格和使用价值；具有明显的冲动性，易受外界因素的影响。

（2）顾客的类型及应对策略。

A.实惠型和品质型。

一般来说，经济基础一般注重实惠，推荐中低价位产品；经济条件好的注重品质生活，从高价位开始推荐，告之“花费的钱才是你的；不花费的钱都不是你的”。

如何判断顾客的经济实力呢？

一是着装打扮（前述的服装+配饰+鞋子+手表+车钥匙）。

二是观察是否首先看价签，以及看到价签后的表现，去竞品店看产品的驻足时间。

三是所在小区、户型面积，装修购买的产品品牌。

B.产品专业型与产品不懂型。

产品专业型是对产品了解深入、做足了功课，甚至有些比导购知道的还多，问的也比较仔细深入。对于这类顾客多聆听、真诚的赞许、专业的回答、抓要点，忌耍小聪明。

如果顾客对产品不懂，那就需要多些耐心，简明扼要，先入为主，告诉其选择产品的标准，而这些标准恰恰都是自己品牌的优势。

C.主见型和优柔寡断型。

主见型的人有自己的见解，不易左右和改变，沟通略强势。对此类顾客需要用专业配合他的主见，若明显不合理注意引导过程中的起承转合。

优柔寡断型的人缺乏自信，左看右看，难以拿定主意，对产品选择、产品价格犹豫不定。对此类顾客不要推荐太多产品，顾客通过专业告知顾客“这就是最合适的”，忌轻易改变方案。

D.配合型和叛逆型。

有顾客喜欢跟随导购的话语而说话，但故意挑错误的叛逆型顾客越来越多，往往不喜欢跟随导购的介绍，这样的顾客就需要导购具备较为丰富的产品专业知识。在策略上，有时需要反着说，用激将法。

E.冷漠型和亲切型。

有些顾客外表严肃，认真倾听，反应冷漠，不轻易表达想法，称之为冷漠型顾客。对此类顾客忌急于求成、喋喋不休、夸夸其谈，也不能冷淡应对，要耐心观察、乐观自信、保持诚恳，逐步拉近与顾客的距离。

亲切型的顾客说话比较和蔼，遇到这样的顾客是一件幸福的事情，导购应该尽心对待。这样修养比较好的顾客，如果发现导购缺乏素养，就难以赢得他们的信任，更别说成交了。

F.一人决策型和多人决策型。

如果发现顾客主要是一人拿主意，就多和决策人交流，但也不能忽视其他同行者。在交谈时，目光也要偶尔交流。一则是礼貌照应；二则是他/她可能是不爱说话、冷静思考的一票否决者。

如果是明显的征求同行者意见，就需要多方顾及，必要时增加接待导购，减少产品的推荐数量，努力把他们往一个方向引导，达成购买共识。

如果同行者发现有顾客家人的朋友，他们往往是购物参谋，一般喜欢彰显专业、挑刺。要围绕购物者展开，但要及时照顾朋友的问题和情绪，适当奉承几句，有时可分组应对。

同行者是设计师，如果不是自己合作的，要注意防止设计师为了自身利益而挑刺甚至阻挠下单。原则上与设计师搞好关系，私密机会暗示可以给予好处，赢得设计师推荐。如果设计师不配合，则暗示顾客“兼听则明，偏听则暗”，设计师倾向于给提成的品牌。

（3）SPIN引导销售法。

SPIN销售法是尼尔·雷克汉姆先生创立的，由于英语字面翻译的不同，造成不好的理解。结合家居建材销售场景，利用SPIN销售法的精神创新演绎。

A.挖痛点。通过情景（Situation Questions）了解顾客的现有状况，挖掘顾客的小痛点。如家中有小孩，有腿脚不灵便的老人，采光不好，靠近马路，与父母同住等。

B.揭伤口。以这些痛点可能带来的问题（Problem Questions）揭开顾客隐藏的需求，让顾客进一步意识到这些问题的重要性。如小孩更需要环保、健康成长，老人要注意安全问题和一些简易的操作，沿马路更需要静音等。

C.撒盐巴。通过利害暗示（Implication Questions）放大痛点，如同在伤口上撒盐，让顾客感受到解决痛点的重要性与急迫性，并刺激其解决问题。如装修选材不好对孩子的健康有危害，老人不小心碰着、摔着，噪音导致睡眠不好，影响生活等。

D.抚伤口。一旦顾客认同需求的严重性与急迫性，导购就乘机介绍自己产品，为顾客提供上述问题的完美解决方案（Need-payoff Questions）。

SPIN引导销售法如表2-12所示。

表2-12 SPIN引导销售法