（1）电话铃响3声内拿起电话，主动问候： "您好！××××！"或“早晨好（中午好、晚上好），××××”或者"您好，找哪位”。

（2）如果超过3声铃响才接电话，必须先说："对不起"或"对不起，让您久等了"。

（3）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。

（4）接听电话人员必须专门备有笔和纸，把电话中的主要内容记录下来并进行分类，转交给有关人员，重要的电话记录必须通知主管领导。

（5）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说："对不起，打断一下。"

（6）对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大声一点，好吗?"；如果对方是外地人，而他/她的语言又无法听懂时，应该提醒：“您的方言听不大懂，能够说普通话吗？”

（7）如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，请求留下电话号码，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。

（8）转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说："请稍等"。

（9）如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

（10）谈话结束时，要表示谢意。不要忘了多说"再见”“不客气”“如有不明白之处，请随时来电询问”等话，并让对方先挂断电话。

（11）招商和服务热线上班时间严禁拨打，如果接听私人电话也必须在最快时间完成，以免影响销售业务工作。