(1)​ 快速反应、沉着冷静。

在危机公关中，以速度取胜向来被认为是一条黄金定律，一旦发生危机，一定要快速反应，迅速启动应急机制，成立危机应急小组。配合政府主管部门弄清事实，对问题发生的环节、发生的原因，要还原事实、理性分析，不隐瞒真相、不急于判断对错，更不要过早下结论。

(2)​ 直面危机、态度诚恳。

面对危机，企业切不可回避问题，要尽可能向社会公众全面详细公布事实真相，不能挤牙膏，否则容易导致谣言四起和社会恐慌。危机事件发生后，事实虽重要，但态度是关键，餐厅如果态度诚恳、勇于认错，那么对与错就变得不再重要，重要的是公众感受到你的诚意。舆论总是保护弱者，人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是当事人的态度。

(3)​ 敢于担责、妥善处置。

对于危机的重任，管理高层要主动承担责任，不能推诿扯皮，甚至让一线员工背锅，要从制度流程和管理上找问题，不要纠结于个人，稳定团队和合作伙伴。对危机的处置要拿出切实可行的办法，对危机造成的损失、伤害要及时赔付，对受损方要给予慰问和关怀。

(4)​ 整改到位、防患未然。

对于危机暴露的问题，进行系统梳理，找出根源，对导致危机发生的错误制度、流程、布局、措施、职位设置等环节及时纠正，并形成价值案例。同时举一反三，全面排查其他漏洞和隐患，加强日常预警演练，防微杜渐。还要并向社会公众做出承诺，全面阐述危机处置结果及今后改正措施，恢复消费者的信心。

3.危机管理典型案例

海底捞，诚心道歉、勇于担责

2017年8月25日10时23分，被视为餐饮界标杆的海底捞被爆在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件，事件曝光后，海底捞“服务神话”形象瞬间崩塌，不少网友表示震惊失望的同时也表示“不会再去了”。8月25日14时46分，海底捞火速发布致歉信，成功逆转舆情。这次危机公关更是被视为舆情处理的典范。

海底捞能够顺利解决此次危机，关键因素在于第一时间发布致歉信，承认报道属实，紧接着公布处置措施和整改方案，并主动由董事会担责，公开透明整改负责人的信息，并接受主管部门和公众的监督。

海底捞从消费者利益出发，向消费者诚心、诚意的道歉认错并承诺改过修正。从员工角度出发，安抚涉事员工让其放心，责任由董事会来承担。使得此次危机处理获得了大部分消费者的谅解，没有对其后续经营产生重大影响。

某团，掩盖问题、推卸责任

某团外卖在“清真食品箱”危机中，一直在忽视消费者的诉求，试图利用拖延的手段来让问题随时间逝去，但忽视了危机病毒式传播速度的可怕性。以致危机不断升级，某团外卖的负责人才在1天（即24小时）之后处理，完全忽视了危机处理中速度第一原则。

在确认危机责任主体时，某团外卖公关仍然做不到位。居然将危机出现的责任踢给了代理商，称之是代理商私自制作非官方配置。推卸责任比狡辩产生的危机影响更大，以致消费者的不满在某团外卖公关之后仍在发酵膨胀。消费者纷纷卸载其外卖APP，终于某团外卖认识到了危机来临。于是负责人出来声明，不过不是“这锅我背、这错我改、员工我养”的危机公关管理方案，而是甩锅——推卸责任，采取的危机公关方案就是“这锅员工背、这错代理商改，员工辞退或查无此人”。

这两个案例让海底捞和某团外卖两家企业危机管理的意识、态度和能力高下立判，没有对比就没有伤害。虽然后厨卫生事件对海底捞产生了不可磨灭的影响，但其成功的危机公关也挽救了它在消费者心目中的企业和品牌形象。从海底捞和某团外卖的危机公关之后的影响可知，一个成功的危机公关可以很大程度上减少企业的损失。