石榴是X药店的店员，一天，一位顾客来买降压药，石榴帮顾客量血压，问询中了解到顾客有冠心病，石榴建议道：“师傅，您好！平时要注意控制自己的情绪，少发火······”还没等石榴说完，这位“师傅”发起“火”来：“怎么能不发火呢？手底下几百号员工······”石榴一时也不知道该说什么，也只好淡淡地笑了笑，帮顾客量好血压。

但是，其实，石榴心里有话想跟这个顾客说，只是觉得时机尚未来成熟，如果跟这个“师傅”关系熟了，石榴则会“脱口而出”，石榴想说的是什么呢？

这得先从冠心病患者的心理特点来剖析了。

一、好胜易怒 冠心病患者有着典型的A型行为模式，研究发现冠心病患者大多有成就欲望高，富于挑战，容易发生无端敌意，争强好胜等特点，这一脾气也可能是冠心病的危险因素之一。

这一特点，也表现在石榴接待的这个顾客中，石榴才说出一句“良言”，然而，对于“要强”的冠心病患者来说，无疑是挑战了其“好胜心”“逆耳之语，所以，此时再多言语，并非明智之举。

二、抑郁情绪 抑郁障碍患者冠心病的发生率是正常人的2-3倍，可见抑郁的负性情绪对冠心病患者来说，是一个重要心理“成分”，这是心身疾病中的典型密切关联，而这一情绪背后，还易诱导出众多节外生枝的疾患。

说来也很有意思，世事总有阴阳两面，在“强大”的冠心病患者内心，却有着撕扯不掉的情绪藤蔓。

三、用不良行为掩饰焦虑 在冠心病的行为方式中，吸烟、酗酒、缺乏运动、过度饮食与肥胖等等相伴而行，而这些又成为了明确的“危险因子”，从心理角度来看，这些不良行为也来源于焦虑无法排解，心理没有达到“如止水”的平衡状态而呈现在外，结果进一步加剧了原有疾病。

是悲，是喜，其实还是可以由其本人来控制的。

我们在门店工作中，常会接触到这些慢病患者，而多与他们交流，帮助这些顾客是我们药店人的职责所在，特别是在慢病管理任务压在我们药店人身上时，当然更责无旁贷。

如何引导他们？

一、说不如引。冠心病患者易怒的特点增加了门店接待工作难度，所以，我们需要良好的沟通技巧，化解顾客敌意。用引导式的交流方法，可以避免跟顾客产生冲突，所谓引导式，就是不要先下结论，而是让顾客自己去思考得出我们想要给出的建议。

二、用好患教资料。打印在纸上的健康教育资料，一般不会让冠心病患者产生“敌意”，而且减少了人际的压力与对这类患者的“人为”约束，发给冠心病顾客看，有时候可以达到比“说”更好的效果。

三、让顾客学会松弛。 冠心病患者往往对自己有较高的期望，不放过自己，其实，在心理引导中，要让顾客学会进行松弛训练，这样可以舒缓其“紧绷”的神经之弦，减少心理对疾病的叠加影响。

四、改变不良生活方式。 冠心病患者如果能采纳这一建议，那真的是谢天谢地了。只是，习惯天成，难于改变，改变时对冠心病患者来说也会产生恐惧与不习惯，但总有成功案例。

让我们来把这些要点变成门店现场的话术：

1、“其实您自己也知道，情绪对于这一个疾病影响很大，要想一些办法去调整自己情绪才好。您用过什么样的办法调整自己的情绪呢？”
2、“师傅，您好，这里有一些健康的资料，您可以拿回去看一下，希望能帮到您。”
3、“人就好比弹簧一样的，要学会让自己放松，张弛有度，身体才更健康嘛。”
4、“要改变吸烟、喝酒这样一些习惯的确是很难的，不过，并不是说改不了，关键还在于自己。我们这边就有一些顾客，他们原来抽烟，后来不抽烟了，不抽烟之后那身体就明显不一样。”

您看，这就是我们在门店需要交流的。

在当下线上、O2O等方式越来越多地成为人们购药的途径时，到店的顾客减少似乎成为了不可避免的趋势，而在后药店时代，对于药店人来说，那些简单的可以用机器完成的事情，将不再需要人来做，这一事实也将会对药店人的要求越来越高。