酒店差评回复非常重要，据不完全统计，至少有60%以上的客人看差评后再决定是否预订下单。所以，差评回复不仅要认真对待，还要重视回复内容的质量和方法。

酒店在差评回复时可以参照三明治法则内容进行操作。三明治法则起源于19世纪20年代，是美国总统约翰·柯立芝处理下属事务中的一种工作方法。三明治通常是上下两片面包，夹着中间的菜叶和肉馅，由于其内容含义非常像三明治，所以叫三明治法则。

运用到酒店差评回复上，三明治法则通常包括表3-3的三层内容。

表3-3 差评回复

比如：某位客人对酒店服务不满意，给酒店打了2.0分。酒店在回复时可以运用三明治法。

第一层：表达道歉、认同、赏识和肯定

首先，无论客人评价的内容是否客观，都要诚挚地向客人道歉，给客人带来不愉悦的体验深感不安，同时酒店表明会根据客人的评价内容进行整改，让客人下一次入住有一个满意的体验。其次，需要酒店展示优势、特点和亮点。

第二层：酒店的优势、特点、亮点描述

酒店的位置非常好，交通非常便利，不仅仅地铁近在咫尺，还有很多公交车；酒店的早餐非常丰富，很多客人给出5.0分的评价，并且早餐时间从7：00至11：00点；酒店客房面积较大，视线和风景非常好；酒店客人入住休息非常安静，家具也适合办公和品茶等。

第三层：表达祝福、信任和期望语言

祝福客人和期望客人下一次光临本酒店。

这样设计差评回复，其目的不仅是满足差评客人的心理诉求，还通过酒店的优势、特点、亮点的描述让看到差评的客人对酒店有更直接的认知，取得通过差评回复引流的效果。

在具体回复差评时，正常的回复没有必要写出几层，但可以按照三明治法则的形式进行回复。