购物车
购物车
贾同领
（一）组织架构
1. 人员架构
如下图7-1所示，店面组织架构参考图（以1000m2店面为例），各店面需根据自身经营方针及店面布局情况，设置合理的组织架构。
图7-1 店面组织架构示意图
2. 岗位职责
以店长为例（如表7-1所示），进行岗位职责说明，其他岗位略。
表7-1店长岗位说明书
|
基本信息 |
岗位名称 |
店长 |
所属部门 |
店面 |
岗位编号 |
| |||||
|
直接上级 |
店面经理 |
定 员 |
1 |
所辖人员 |
| ||||||
|
直接下属 |
店长助理、导购 | ||||||||||
|
考核方式 |
|
职等职级 |
|
薪酬类型 |
底薪+提成 | ||||||
|
职位概述 |
店面管理 | ||||||||||
|
工作职责 |
权重 | ||||||||||
|
销售管理 |
1. 按照年度总目标分解指标，完成店面销售指标任务 2. 建立销售台账，与各项物料的进出使用记录，每月做出相关分析报表 3. 参与产品策略、价格策略的规划与调整 4. 销售数据分析：进店人数、成交原因、单笔销售额、品项分析等 5. 持续运用绩效考评系统取得良好的管理绩效 6. 能对自己的店面做客观地评估，具有区分优先顺序的能力，并能针对重点问题采取有效行动等 |
| |||||||||
|
制度管理 |
1. 有能力辅导店面人员执行公司的政策 2. 保证店面所有营业系统的正确执行，并确保相关标准得到确切实施 |
| |||||||||
|
问题处理 |
1. 处理安全问题等突发事件 2. 处理店面投诉事件 3. 遇突发事件，能保持冷静，做出正确判断，并采取及时的措施 4. 如有临时需送货的情况，需与店面经理报备，并与安装队长和仓库、店长助理沟通 |
| |||||||||
|
样品及物料管理 |
1. 负责店面正常上样、清样、调场工作 2. 监控样品维护状况，对样品的维护方式改进提供建议 3. 店面设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品等的维护与使用 4. 对店面的利润管理机会点要准确、合理的分析，并积极采取行动改善 |
| |||||||||
|
团队建设 |
1. 辅导店员销售相关的技能、产品知识，加强其服务意识，提高服务水平 2. 关注员工的需求，致力于提高员工士气，降低离职率 3. 创建店面良好的沟通管道，及时回馈，积极采取行动并加以追踪 4. 以“诚信”为经营管理之本，致力于建立店面相互信任的工作环境 5. 支持各种有利于店面进步的行为和想法，并让每个人发挥能力去解决问题 6. 有自我提高的动力，根据自身的不足积极改善并乐于分享 7. 知人善用，对表现欠佳者及时采取措施提升店面绩效 8. 负责监督导购人员树立良好形象，努力提高个人素质，帮助导购人员努力提高导购水平，培养团队精神 |
| |||||||||
|
其他 |
1. 定期汇集店面收集的有效的市场顾客信息，向上级提供决策依据 2. 对待问题能以正面积极的态度面对，勇于承担责任 3. 直接上级交办的其他工作 |
| |||||||||
|
工作权限 |
1. 对店面服务运作的全过程有监督、核查的权力 2. 对店面员工有工作安排的权利 3. 对店面员工奖励、辞退和开除的建议权 4. 对店面服务政策的调整以及政策性整改有建议权 5. 服务系统规划、决策制定的参与权 6. 工作方式改进提供建议权 7. 对部属人员的调配、奖惩的建议权和调配的提名权 8. 对顾客投诉有处理、建议权 | ||||||||||
|
协作关系 |
类别 |
协调对象 |
协调内容 | ||||||||
|
内部关系 |
小区推广部、家装部、设计部、顾客服务部、财务部、物流部及仓库、市场部 |
顾客服务相关工作、产品订货量、店面样品维护方案、协调内部事务、库存状况。 | |||||||||
|
外部关系 |
家装设计师、工长、工头、顾客 |
关系维护，顾客投诉 | |||||||||
|
职位发展 |
直接升迁职位 |
店面经理 | |||||||||
|
横向调动职位 |
小区推广部主管、家装部主管、顾客服务部主管、物流部主管 | ||||||||||
|
任职资格 |
学 历 |
大专及以上 |
专 业 |
管理类专业 | |||||||
|
年 龄 |
28岁以上 |
工作经验 |
1年以上店面管理经验 | ||||||||
|
职业资格 |
|
体 能 |
良好 | ||||||||
|
品质要求 |
良好的职业道德，忠诚敬业，严谨细致，坚持原则 | ||||||||||
|
专业技能 |
熟练掌握店面管理及服务法规知识，熟练操作计算机 | ||||||||||
|
管理技能 |
良好的组织、协调、沟通能力 | ||||||||||
|
岗位特征 |
工作时间 |
正常上下班（周休一天） | |||||||||
|
地点稳定性 |
稳定 | ||||||||||
|
环境状况 |
良好 | ||||||||||
|
工作压力 |
较大 | ||||||||||
|
脑力消耗 |
工作时从事较高强度脑力劳动 | ||||||||||
|
体力消耗 |
一般 | ||||||||||
（二）任务激励
根据公司下达到店面的年度销售目标进行任务分解，并进行相关任务的激励。任务可参考因素：
² 同期销售数据。
² 年度任务增长率。
² 店面翻新及店面面积增减等。
另外在促销阶段，可根据公司下达到店面的××促销活动销售目标进行任务分解，任务分解至促销活动的每一天，并进行相关任务的激励。
1. 薪酬模式
（1）基本薪资
店面员工的薪资由基础工资、销售提成两大部分构成，其中基础工资组成如下：
基础工资=基本工资+岗位工资+补贴+工龄工资
A、基础工资部分
基本工资是店面员工的基本生活保障，也是劳资双方劳动补偿的依据。店面保证员工最低收入不低于当地最低生活保障标准，如表7-2所示。
表7-2基础工资构成举例
|
项目 职位 |
基本 工资 |
岗位 工资 |
补贴 |
工龄工资 |
总计 | ||
|
通讯 |
交通 |
餐补 | |||||
|
店长 |
1000 |
800 |
150 |
50 |
200 |
|
2200 |
|
店长助理 |
1000 |
500 |
150 |
50 |
200 |
|
1900 |
|
一级导购员 |
1000 |
550 |
100 |
50 |
200 |
|
1900 |
|
二级导购员 |
1000 |
350 |
100 |
50 |
200 |
|
1700 |
|
三级导购员 |
1000 |
150 |
100 |
50 |
200 |
|
1500 |
|
见习导购员 |
1000 |
0 |
70 |
30 |
100 |
|
1200 |
为了激励店内导购的积极性，最好对店内导购进行分级管理，给予相应差别的岗位工资。
B、提成工资部分
提成工资是根据店面的经营情况、员工的业绩达成率与行为规范经过综合评价得到一个绩效工资。
我们经常遇到一个区域几家店面因店面位置、大小、自然客流量等原因，店面存在较大的销量差异。这时如果仅仅用销量提成来进行考核的话，存在较多的不公平性。所以，应该与各店的任务量相结合，来进行一定的平衡，使得考核更具有公平性。
提成工资可设计的具体方式比较多，如设计店面月度保底销售，超过部分进行计算提成；设计不同任务完成率给予不同的提成比例；或者对自然销量大的店面提成比例低些，而自然销量少的店面提成比例高些等。
（2）年终奖
店面可根据实际运营状况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计，一般来说，年终奖数额总体为该员工1~2个月度工资水平为宜。
（3）优秀员工奖
店面可以多开展各种形式的员工奖励，比如半年一次或每年一次进行优秀员工的评选。或者开展多种专项奖励，以激励某种专长的员工。
2. 人员激励
（1）职级激励
可从基本素质、岗位考核、销售业绩三个方面对员工进行综合评审，综合评审采用百分制，依此实现对店内人员的职级激励。
² 基本素质部分
基本素质部分占综合评审的总体权重可设定为25%。对基本素质进行百分制分解，行业经验可占30%、专业技能占30%、业务流程实操占30%、顾客服务素质占10%。如某员工小王基本素质部分得90分，那么换算成小王的该项综合评分就是90分×25%=22.5分。
² 岗位考核部分
岗位考核部分占综合评审的权重也可为25%。如果小王的岗位考核部分平均得80分，那么换算成小王本项综合评审分就为80分×25%=20分。
² 业绩考核部分
业绩考核是职级激励的主要构成部分，可占综合评审的权重为50%，参考计算方法如下：
实际业绩考核分=实际发生业绩÷销售任务（注：业绩考核分科120分封顶）
假如小王半年以来（或者说是一个考试周期内）的总销售业绩是150万，半年的销售任务为180万，那么小王的业绩考核分就是150÷180=83.3分，换算成综合评审分就是41.7分。
统计上述几项得分，小王的综评审分=22.5﹢20﹢41.7=84.2分，根据员工职级评定划分标准，假设-小王当时是二级导购员，那么员工小王取得升一级导购员的资格，如表7-3所示。
表7-3员工职级考评表
|
职称 |
综合评审评分 （100%） |
基本素质评分 （25%） |
岗位考核评分 （25%） |
业绩考核评分 （50%） |
|
升级 |
85分以上 |
|
|
|
|
平级 |
70-85分 |
|
|
|
|
降级 |
70分以下 |
|
|
|
（1） 其他激励
附：导购其他激励法：如表7-4所示。
表7-4其他激励法
|
类别 |
项目 |
备注 |
|
物质激励 |
现金激励 |
促销活动带单奖 |
|
礼品 |
节假日问候礼品 | |
|
活动基金 |
店员团队活动 | |
|
培训机会 |
企业的培训会议、外聘讲师的培训会议 | |
|
拓展活动 |
体能锻炼、魔鬼训练营、4S实战演练 | |
|
旅游机会 |
出国旅游、国内旅游 | |
|
精神激励 |
情感关怀 |
日常生活的精神鼓励 |
|
荣誉榜 |
服务之星、销售冠军、个人/团队业绩排名、活动PK场 | |
|
假期 |
业绩突出员工提供休假奖励 |
（三）人员考核
以店长为例，可设置多项对员工的考核项目，其他级别员工可以参考适当调整执行。对于设定的权重，可根据品牌特征、阶段事项等进行适当调整，如表7-5所示。
表 7-5 店面店长 月份绩效考核表
|
姓名 |
|
店面名称 |
|
月份 |
| |
|
项目 |
检查内容 |
分值 |
得分结果 | |||
|
基本 素质 （40分） |
出勤状况 （10分） |
1、上班或会议迟到、早退<15分钟 |
2 |
| ||
|
2、擅离职守 |
2 |
| ||||
|
3、旷工 |
6 |
| ||||
|
工作 态度 （20分） |
1、不能协调好员工间矛盾或员工间工作无法衔接、互相推诿 |
3 |
| |||
|
2、滥用职权，处事欠公正 |
5 |
| ||||
|
3、不能说明理由拒不执行店面决定或顶撞上司 |
8 |
| ||||
|
4、着装仪容、个人形象。 |
2 |
| ||||
|
5、因工作疏忽导致店面财产损失 |
2 |
| ||||
|
现场卫生 （10分） |
1、地面清洁 |
3 |
| |||
|
2、管辖范围内道具摆放到位 |
3 |
| ||||
|
3、样板间内放置杂物 |
2 |
| ||||
|
4、办公用品清洁、保养 |
2 |
| ||||
|
管理 能力 （60分） |
现场管理 （35分） |
1、未按照店面制度操作执行相关事务 |
2 |
| ||
|
2、未将公司制度/精神及时传达或传达有误致下属操作出错 |
2 |
| ||||
|
3、因管理失职，使店面下属员工有违规操作 |
2 |
| ||||
|
4、因工作失职致店面直接经济损失或名誉损失 |
3 |
| ||||
|
5、店面顾客总投诉率>1% |
1 |
| ||||
|
6、店面销售总业绩同比出现负增长 |
2 |
| ||||
|
7、不及时提供店面各种统计报表或制表马虎潦草、弄虚作假 |
2 |
| ||||
|
8、能否及时掌握公司新品信息 |
1 |
| ||||
|
9、能否按照公司有关业务要求完成工作 |
1 |
| ||||
|
10、接单量<区域店面平均接单量 |
3 |
| ||||
|
11、合理化建议 |
3 |
| ||||
|
12、所管辖店面合同单计价综合误差率>0.5% |
3 |
| ||||
|
13、熟悉公司各个阶段的促销活动 |
2 |
| ||||
|
14、每天上网了解公司信息 |
2 |
| ||||
|
15、明确新品推广诉求点 |
1 |
| ||||
|
16、建立健全各项台账 |
5 |
| ||||
|
样品管理 （20分） |
1、无损坏 |
2 |
| |||
|
2、保持出样的合理、美观 |
1 |
| ||||
|
3、每天清洁保养落实到责任人 |
2 |
| ||||
|
4、盘点无误 |
2 |
| ||||
|
5、掌握现场出样供货情况 |
2 |
| ||||
|
6、掌握不同品种销售状况 |
2 |
| ||||
|
7、情况表填写 |
6 |
| ||||
|
8、及时传达公司新品信息 |
3 |
| ||||
|
促销品管理 （5分） |
1、做好领用登记 |
1 |
| |||
|
2、POP悬挂整洁、美观，发放合理 |
1 |
| ||||
|
3、DM放置醒目、易放 |
2 |
| ||||
|
4、及时提供POP库存情况 |
1 |
| ||||
|
得分 |
100 |
| ||||
|
店长签名： |
经理审核： | |||||
