从本质上看，所有的产品概念都来自客户的需求，而客户旅程是从一个特定用户的角度出发，记录用户与产品/服务进行接触、进入及互动的完整过程。客户旅程不仅可以遍历整个用户体验的过程，还可以用它来遍历任何问题的发生过程，以便找到解决方案或者优化问题。

示例场景：

​ 招聘过程：在招聘某人之前、之中和之后会发生什么？

​ 获得产品客户：获取客户之前、之中和之后会发生什么？

​ 市场营销：客户购买之前、之中或之后发生什么？

客户旅程能够使你更快地定位解决问题，同时使团队达成共识。每个人都在脑海中经历过这个过程，人们会在心智上建立自己的问题地图，并逐步解决它们。客户旅程的主要工作就是列出所有事情，并将其映射到每个人都可以使用的结构中。