平衡力是个体对内自我管理与对外人际管理的综合能力，包括两种能力：情绪平衡与关系平衡。

（一）情绪平衡

具有情绪平衡能力的个体，不会在不恰当的情境与时间，毫无节制或不假思索地宣泄情绪，而是在任何时候都对自己的情绪极为敏感，出现情绪波动时，能够及时抽离情绪状态，理智、冷静地平复情绪，将情绪引向有利于自己行为目标的方向。

（二）关系平衡

关系平衡，是能够静态地平衡相关利益体的得失、动态地把握事态发展节奏的人际关系处理能力。关系平衡又包括两个方面：决策平衡与心态平衡。

（1）决策平衡

2004年，美国学者Avolio、Gardner等在真实领导开发模型中，提出了“平衡加工”（Balanced Processing）的概念，即领导者能够接受各种不同的观点，并且会考虑这些观点将怎样影响他们对一个特定的挑战或机遇做出公正、客观的解释、判断或决策。

企业发展中，管理者需要在一定条件与环境下综合听取与加工各种不同观点，这样做的目的是更好地解决当下的问题，做出最佳决策。因此，决策平衡是管理者在企业发展的制衡与博弈中找出“满意解”而不是“最优解”的思考过程，是个人决策能力的集中体现。

（2）心态平衡

企业中往往有不少岗位工作虽然一直做得不错，但却得不到赏识的管理者，其中存在一个普遍的因素就是心态。心态平衡是一项重要的个人能力，凡事将自己放在最后，不自傲、不居功，考虑他人多于考虑自己，顾全大局多于攫取利益的管理者，看似付出多于所得，实则韬光养晦，是关系平衡的高手。

平衡力经常是制约管理者职场晋升的“软肋”。纵有可圈可点的专业优势，在适用“丛林法则”的企业环境，“无我”方能制胜。

考察平衡力，可采用“角色扮演法”的面试技术。

角色扮演法（Role-playing）是由面试官设置一系列尖锐的人际矛盾或事件冲突，要求应聘者扮演其中的某一角色，并在预设场景中处理各种问题，阐述自己的想法与观点。角色扮演法，通常可以让应聘者在面试官的压力与挑战中展现临场应变与缜密思维；过程中，面试官对应聘者的表现进行细致的观察与记录，并最终进行综合评判。

【案例故事】“难不倒”的市场经理

在为一家教育行业的客户做咨询服务时，讲到招聘环节，老板希望能以现场实操的方式让公司各级管理者直观地学习招聘技巧、了解面试方法。于是，老板选定公司的市场经理作为招聘演练的应聘者，人力资源主管与运营总监分别作为初试与复试的面试考官，做一次现场版的招聘实践与点评。

在人力资源主管初试前，我建议她可以考虑把“客户投诉”作为面试题目，假定一个客户愤怒投诉的场景，观察他的应变能力。人力资源主管心领神会。

招聘开始，双方落座、惯例的寒暄之后，人力资源主管直切主题：“您应聘的市场经理岗位，不仅需要拓展客户输送业绩，还要处理各种客户投诉，这些您都了解吗？”市场经理点点头。她接着说：“假如有一天周末，你在公司前台见到一位非常生气的妈妈，说自从线上课换老师后，孩子非常不满意，老师的互动少，也没有情绪感染力，整堂课都是老师自己说得多，孩子越听越没兴趣。课后向微信客服反映了情况，客服答复会安排其他的资深老师给孩子上课。但是，一周过去了，没有一位老师与她联系，于是她只能亲自来机构质问。周末通常是家长咨询的高峰阶段，当时，有不少前来咨询报名的家长。现场有几位没有课程顾问接待的家长，听到这个妈妈的投诉，便带着孩子离开了。你看到这个情况会怎样解决？”

市场经理不慌不忙地说：“这种情况挺多的，我可以分三步处理：第一，先把这位家长单独请到会议室，我亲自与她交流；第二，让现场的课程顾问与其他前来咨询的家长主动沟通，或者送孩子们小礼物，尽量留住他们，为进一步了解争取机会；第三，让前台查询一下这位妈妈所说的老师是哪一位，与她联系的客服又是哪一位，我会在事后详细了解事情的原委，作为公司的案例与大家一起复盘，从中吸取教训。”

尽管回答得从容不迫，人力资源主管仍紧追不舍：“如果这位妈妈不配合你去会议室，你怎么办？如果其他家长根本不给机会，婉言谢绝并转身离开，你会让课程顾问追过去吗？如果前台查询之后，发现老师与客服都已经离职了，你打算怎么解决？”

市场经理听完一连串追问，笑着说：“看来，的确是有备而来。好吧，第一个问题：如果这位妈妈不肯去会议室，我就陪她在大厅坐下，慢慢聊，主要把握两点：第一，态度诚恳，不能急，更不能激动，一定要心平气和地讲话；第二，了解这位妈妈的最终诉求，在我权限范围之内的会当面答复；如果超出我的权限，我会请示之后，三天内亲自答复她。第二个问题：如果其他家长仍然要离开，我也会让课程顾问给孩子送小礼物；如果家长愿意留下联系方式，我会让课程顾问在三天内再次打电话联系他们，再约家长面谈或试课。第三个问题：如果老师与客服都已离职，我会在与这位妈妈的交流中了解更多的细节， 弄清楚到底哪里出了问题。工作中不怕犯错，就怕犯重复的错！在我看来，工作中出现的任何问题，都是我们改善管理的好机会。”

人力资源主管又不依不饶地问了一句：“如果那位妈妈在大厅大喊大叫，愤怒到极点，让你当时感觉快招架不住了，怎么办？”

市场经理听完，嘴角微扬，笑着说了一句：“之前同事给我起过一个外号——‘中年妇女杀手’。”

话音刚落，大家哄堂大笑。

事后，人力资源主管告诉我，这次招聘演练，市场经理是老板钦点，他也是公司重点培养的管理人才之一。

平衡力，不论是情绪平衡还是关系平衡，都是为人处世的智慧。中层管理者不仅要有“务实”的专业能力，更要提高自己“务虚”的平衡能力，职位越高的管理者，对其综合素质与能力的要求越高。