我是刘强东的粉丝，也是京东的钻石会员，曾经对淘宝、天猫不屑一顾，不过最近我慢慢也在天猫上买点东西了。先讲点京东的好处吧，否则我也不会成为他的钻石会员。第一是快，上午下单下午就到，下午下单第二天上午肯定到，这个天猫绝对做不到；第二是真，不担心在京东上买到假货；第三是好，快递小哥的态度很好，送货还能唠唠家常，有点像邻家兄弟的感觉，这个其他快递公司的送货员做不到，他们大都一副欠他钱没还的神态。但是，我要说说对京东太不满意的地方了：产品价格比天猫贵点就不说了，这是快的代价。最不满意的是送货费，要买完一定金额送货费才免，前几天我买了两本书不到99元，不能免运费，只能又多买了一本不太满意的书，如果不是钻石会员的话免单金额会更高。我自我感觉不是属于价格特别敏感类的客户，长此以往，当我买价值不高又不急用的东西时，就会去天猫上看看。但以后呢？慢慢习惯在天猫上购物是不是会成为马云的粉丝呢？

强哥一拖三的经营理念把零售行业的成功秘诀总结得相当到位——团队、客户体验、成本、效率。体验、成本、效率三者不能偏颇，要维持一定的平衡，不能为了体验牺牲太大成本。例如：上门洗车，客户体验是不错，但成本太高，这种模式不可持续，也不能为了成本而牺牲体验。那么问题来了，好的体验是由谁决定的？不是强哥而是客户，也就是说京东的目标客户才能决定什么是好的客户体验。快、真、好都是很好的客户体验，而送货费就不是好的客户体验，但是京东又要强调成本和效率，送货费也免不了，这是一个矛盾。如果不解决，连我这样的钻石级客户都有可能慢慢流失，未来强哥的麻烦是不是就大了呢？

客户体验如果一刀切的话，很难让所有的客户满意。每个人定义的体验是不同的，最好针对不同的细分市场制定不同的客户体验，同时又能平衡成本。假如有的客户很喜欢在京东购物，只是因为京东快递小哥的笑脸，那么也许他会接受不需要当天到货，第三天也行，对他来说购物的体验也很好。同样的理由，在京东上我只想买到真货，东西不急着用，那么送货费可不可以免呢？当我第一次使用京东购物的时候，不是因为快、真、好，最主要的原因是那时候我还不懂得线上支付，而京东可以货到付款，我不在天猫上购物是因为我没有用支付宝。又或者，是否可以收一笔固定的年费，送货免费？或者1个月内累计消费一定金额可以免送货费？

我是东方航空的金牌会员，但偶尔坐过一两次春秋航空。我发现春去航空机上餐的质量不错，虽然是要乘客自己花钱买，但比不花钱的东航机上餐要好吃多了，我宁愿花钱，我的客户体验也不错，同时春秋航空也解决了成本的问题。我想说的是：体验和成本效率是可以达到完美平衡的，关键是企业是否用心来探究客户的需求，而不是想当然设计让客户满意的服务。防止客户流失需要好的客户体验，但同时每个人对客户体验的定义是不同的。我们有些企业设计的客户体验是否过度了？其实只要一两个体验的亮点就能打动客户，因此最好能先听听客户的意见，这样也少花了许多冤枉钱。

最后，作为京东的忠实会员，给强哥提个建议：其实不需要你自己想象什么才是好的客户体验，大数据时代可以让市场细分从一群人细分到一个人，分析每位消费者的消费水平、消费特点、消费决策、消费场景，数据可以告诉你每位客户理想的客户体验是什么，再通过消费者标签和产品服务的精确匹配，实现私人定制和精确化的营销。京东应该比任何传统型零售企业有更大的数据优势，通过目标消费者互动及行为数据收集，实现消费者识别、消费者数据挖掘，完全有条件同时实现既提高客户体验又降低成功、提高效率的目的。

陆和平，绩效顾问、培训导师，超过20年工业品行业营销研究、实战、咨询和培训经验，擅长情境工作坊、量身定制课程、提供版权课程。

著有《销售是个专业活：B2B、工业品》《成为资深的销售经理：B2B、工业品》等。