恶意投诉是投诉者发现或故意寻找企业存在侵犯消费者合法权益的问题，将其放大，并提出苛刻或难以实现的诉求，以达到其不可告人的目的。恶意投诉的主要表现：

1.提出无法理依据的诉求

有一位顾客，在酒店喝啤酒时，发现喝了一半的啤酒瓶中有黑色的渣滓，立即向服务员投诉，要求给予赔偿。服务员查看后，提出退了此瓶啤酒，再赠送5瓶啤酒，顾客不同意。顾客提出：领导出面赔礼道歉；赔偿身体伤害及精神损失80万元，并强调少一分也不行。

稍有法律常识的人都能看出，其提出的赔偿要求一点都不靠谱儿。我国法律对民事赔偿是有原则和规定的：

一是对等原则。即经营者应对消费者所受到的消费损害，根据责任的大小予以全部或等价赔偿，其目的是为了使消费者受到的财产、人身和精神方面的损失得以恢复到损害前的状态。注意，对等赔偿前提是经营者有过错，且对消费者造成了经济损失或精神伤害，承担相应的法律责任。

二是惩罚性原则。当经营者的行为构成欺诈时，对消费者的赔偿适用惩罚性原则。根据《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”注意，消费中的惩罚性赔偿前提是有欺诈行为且额度有明确的规定，否则不能适用。

三是承诺原则。即经营者有过承诺，如果自己的行为使消费者受到损害，应按照先前的承诺予以赔偿。如有的经营者为了表示自己诚信，承诺假一赔十。《中华人民共和国合同法》第8条：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”第60条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”

精神损害赔偿首先应满足精神损害的构成要件：行为违法；精神损害事实；违法行为与精神损害事实之间存在因果关系。其次，确定精神损害赔偿应考虑：侵害人责任大小；相关获利情况；承担能力；被侵害人精神受伤害程度；侵害的方式、影响范围；所在地经济发展情况等。同时，精神损害赔偿也适用过失相对等原则。《2001年最高法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的司法解释》第十一条规定：“受害人对损害事实和损害结果的发生有过错的，可以根据其过错的程度减轻或者免除侵权人的精神损害赔偿责任。”明确了过失相抵原则适用精神损害赔偿。

可以确定，此位顾客提出的投诉诉求是没有法律依据的。假设其是一时生气所致，经过处理人员的努力，能将诉求降低到酒店可以接受的范围内，我们仍然可视其为正常投诉。如果其不改变态度，坚持自己的要求，那么基本可以认定为恶意投诉。

2.以过激手段不断施压

恶意投诉的目的是欺诈，或逼迫经营者退出市场，或是进行报复，是一种有预谋的行为。基本步骤：

第一步，利用企业服务过失或商品问题，甚至编造问题或罪名，以投诉的名义挑起事端，提出天价或根本不可能达到的要求。

第二步，如果是诈骗钱财、报复为目的，则会以媒体曝光、向行政部门投诉相要挟，试探企业态度，诉求条件会有松动的迹象；如果是逼迫经营者退出市场为目的，一般会坚持原来的要求。

第三步，散布、夸大相关信息，煽情、作秀、无事生非，以受害人自居，利用善良人有同情弱者的心理，贼喊捉贼，败坏企业名誉和产品信誉，甚至煽动不明真相的人共同制造事端，向企业施压。唆使或用不正当手段使媒体介入，制造舆论影响，干扰企业经营，迫使企事业做出让步。

第四步，当投诉者未能达成目的时，即会采取更为过激的手段制造事端，以求产生轰动效应。如过去曾发生的牛拉豪车游街、在企业门前焚烧商品、组织人围堵企业、拉诋毁企业的横幅等手段，向企业强力施压。

第五步，四面开花，对企业全方位围攻。在未达目的时，会动用其能动用的所有资源，采取向政府部门控告、向管理部门举报、向各地各级媒体发放材料、占领企业经营场所、对企业领导者恐吓等，只要能用的手段，都会施展。

……

3.不用正规渠道解决

因为恶意投诉用法律或其他手段解决无法取得其预想的目的，所以一旦“起事”就不想轻易收手。因为使用正规渠道会受到限制且非常有可能违法，甚至受到法律的制裁，结果是偷鸡不着蚀把米。他们不会请求或同意消费者协会、行政部门、法院介入，主持公道，因为他们知道自己不期望“公道”。即使是勉强同意这些组织介入，也会寻找借口或以各种方式阻挠，如不出示相关证据，或不出示符合法律规定的证据（如未经鉴定的有效证据）。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”更为恶劣的是他们还会破坏现场、伪造证据，或威胁相关证人，或将证据灭失，致使相关部门、企业取证艰难。

4.选择“适合”的企业或时机

恶意投诉选择企业有名堂，多以名优企业或名牌产品为投诉对象，因为他们知名度高，珍惜名誉，不愿意为一些琐碎事而担风险，而且赔偿支付能力强。另外，在时机上也会有所预谋，如选择新年、春节、五一、十一等商品热销期，或“3.15”期间、“质量月”、企业节庆日等重要时间。其目的是为了制造爆炸性新闻，产生轰动效应，扩大影响，给企业施加压力，实现敲诈的目的。

恶意投诉还有许多表现形式，投诉处理人员应进行细致分析，做出准确判断，切不可将过激的其他投诉误解为恶意投诉，错失正确处理的时机。

处理恶意投诉应采取两条腿走路的方针：

一方面，当投诉被证实为恶意投诉后，应积极主动向企业所在地公安机关汇报情况，保持沟通渠道畅通。向公安机关汇报并不是报案，目的是借此事情与公安部门建立起联系，使其及时掌握相关情况，当有突发情况时提高处置速度、效率。越在短时间内处理，对企业的负面影响越小。

另一方面，选派得力人员积极处理。在处理的过程中尽最大努力不激化矛盾，要谨言慎行，切勿使对方抓到新的把柄。可借鉴、参考本书中讨论的一些方法、经验。