当我们努力地学习提问的时候，会忽略聆听。很多时候，我们都会着急把自己要说的话说出来，大量使用“我觉得”“我想”等语式，这都说明我们的聆听出了问题。其实，我们不断演练探询的目的，就是从客户那里更多地获取我们需要的信息，并根据信息调整下一步的语言或者市场活动，以达成专业化推广的目的。这一切都要有足够的聆听做支撑，有效的提问，充分的聆听。

聆听是一种一直被大家忽略的技能，从出生开始，只要孩子有对声音的反射性行为，我们就会认为他的听力是正常的。所以，在漫长的学习生涯里，除了外语的听力学习，我们几乎没有完整的聆听训练。但是，会有人对我们说“好好听”“你到底有没有听我说”“你听懂了吗”，无论使用什么样的语气，好像都在对我们说注意聆听。但是，到底应该怎样做才是聆听？把耳朵竖起来？你有没有见过，一个人极认真地看着你，很努力地做出聆听的动作，然后对你遗憾地摇摇头，表示他真的没有理解，真是让人崩溃的场景。

所以，聆听不是只把耳朵支起来的动作，还需要有一系列的行为做支撑，才能真正地表达聆听。

聆听可以大致分为五级，每一级都代表着不同的聆听状态。如图4-6所示。

图4-6 聆听的分级

不听是第一层级。这也是最差一级的聆听表达。不听的行为表现是，不管一方在说什么，另一方在做自己的事情，也没有回应。我们更多地在关注客户不听的表现，他们在你说话的时候整理资料、看电脑、收拾东西等，都是在表达不听、没兴趣。我们往往会忽略自己的不听，通常在急于表达自己的想法时，会发现客户眼中充满了茫然和绝望，这时候就要反思一下，我们是不是真的听到了客户刚才说的是什么？

假装听是第二个层级。似乎这一级比不听要好一点，因为至少他们表达出了聆听的动作。这一层级聆听的要点是表达聆听动作，甚至会根据对方的语言节奏做出回应，点头或语言应对。但是，聆听者依旧沉浸在自己的思路中，并没有真正听懂对方的意思。客户表达假装听的行为表现是不与你发生视线接触，一边干着自己的活，一边跟你说“你说吧，我听着呢”；假装听的行为表现极具欺骗性，一个典型的行为是，我们会对客户说“你说的很有道理，但是，其实我想说的是……”，如果你有类似的语言，要想一想客户的感受。

选择性聆听是很有意思的一种状态。这种聆听方式是聆听者只选择自己感兴趣的内容进行聆听，不感兴趣的内容会被忽略掉。主要的行为表现是，聆听者会主动确认一些内容。“你刚才说的那部分再详细一点”，这就代表着选择性聆听。我们也经常会有这样的表现，客户谈了几个问题，被我们过滤以后就剩下自己感兴趣的话题了。

反应式聆听和同理心聆听都是高层级的聆听方式。前提是都听懂了对方的意思，差别是反馈方式不同。

例如医生说：“昨天有个病人特别麻烦，跟他说了好几遍应该怎么吃药，最后他还是要再问一遍，说得我口干舌燥。”

你会如何表达聆听呢？

A．就是，现在的病人就是难缠！

B．你直接给他写出来不就行了吗？

C．确实有的病人会比较麻烦。

你会选择哪一个回应？

如果选择了A、B，你学会了反应式聆听。

反应式聆听，是指完全听懂了对方的意思，根据自己的行为方式和价值观做回应。就像A的回应是，我听懂你的意思了，而且我也觉得这样的病人很烦。B的回应是直接给出解决方案，你就这样解决不就行了吗？其实，你想一下，他需要解决方案吗？他只是想表达一下情绪。这两种方式都是按照自己的思路进行的，只能称为反应式聆听。

如果你选择了C，恭喜你，这是一个同理心聆听。

同理心聆听是完全听懂了对方的意思，并且理解对方的感受。很多人认为，同理心聆听是赞同对方，其实不是。理解并不意味着赞同。理解是对对方所表达的内容、意思和心情表示理解。

同理心聆听的三种表达方式：

第一种：重复确认

当对方的话不多，可以重复对方的话，确认是不是这样说的。

例如你刚才是说……是吗？

第二种：回应内容

当对方说的比较多，重复起来很费时间，可以提炼他的意思，然后确认。

例如你刚才说的是……这个意思吗？

第三种：回应感受

如果你能准确地理解对方要表达的情绪，去回应这个情绪，这是一种比较高级的同理心聆听，因为你要准确理解，如果确认错误，适得其反。

例如你当时肯定很郁闷。

当然，在语言回应的同时，也要有相应的肢体语言表达，这样才能完整地表达聆听动作。

​ 面部表情专注。

​ 保持目光接触。

​ 采取与讲话者一致的姿势。

​ 靠近讲话者。

​ 不做小动作。

一个聆听需要这样复杂的表达形式？这个问题的答案是：需要！因为每一次的对谈其实都是利益双方的博弈过程。我们分别代表着不同的利益群体，很多销售人员会习惯地在客户提出问题或表达情绪后直接进入解决阶段。却发现解决没有想象中那样彻底，甚至有时会出现越解决越麻烦的情况。同理心聆听可以有效地缓解我们之间的对立关系，人一旦被理解就会试图去理解别人。一个同理心聆听可以有效呈现对对方的理解，对方也会相对冷静下来，有了同理心聆听之后再进入解决问题阶段，效果会好很多。

怎么样？学会同理心聆听了吗？试一试？

小练习：

​ 现在患者非常关注方便性的问题，你们的产品使用起来不方便、不太好用。

​ 你们的产品价格太贵了！

​ 你们的产品，病人不太了解，要跟他们解释很多。

医疗科技推陈出新，各种诊疗指南和专家共识也迭代出新，患者的健康意识、维权意识虽然逐渐增强，但他们对医生的信任度却在下降。越来越多的患者从“依从性”极好的“乖乖宝”变成了“学习型患者”，变成了经常挑战医生专家地位的“坏孩子”。医患矛盾突出的主要因素也在于此。医药代表在日常拜访过程中遇到很多沟通不畅等严峻的现实问题，其实也反映出“患者—医生—医药代表”三者的矛盾对立与沟通协作关系如何处理。在医疗体制尚未理顺、医疗保险制度尚待健全的大背景下，医生需要与患者建立良好的沟通关系，医药代表也要与医生，甚至患者建立新型的沟通交往模式，这一点尤为重要。